Por Laurinda Pang, Presidente Internacional y de Gestión de Cuentas Globales de Lumen.

Trabajar remotamente desde el hogar tiene algunos beneficios ocasionales cuando se gestiona una empresa global. Por ejemplo, cuando me solicitaron que participara de un panel de debate, con sede en Londres, con otros colegas de TIC, el aspecto más desafiante del itinerario de mi viaje fue caminar hasta una habitación tranquila en la parte posterior de mi casa, para no despertar a nadie.

Durante la videoconferencia, hablamos acerca de los clientes, de los problemas que enfrentan y de si la innovación les está brindando las soluciones que necesitaban. En la superficie, dichas empresas que dependen de conexiones físicas son las que resultaron más perjudicadas y enfrentan el camino de regreso más arduo. Pero a medida que vamos profundizando más, sale a la luz otro factor crítico. Las empresas que con intensidad y decisión se volcaron a adoptar la transformación digital, ya cuentan con los elementos esenciales para su recuperación. Quienes estén por detrás de la curva de transformación tendrán más dificultades.

La propia transformación del negocio de Lumen nos ha llevado de ser una empresa centrada en el producto a una focalizada en la experiencia del cliente. Seis meses atrás, habría definido una experiencia positiva como una asociación cuyo fin es ayudar a que los clientes prosperen. Pero tenemos la obligación de hacer más que meramente ayudar a que nuestros clientes crezcan. Debemos protegerlos dentro del mercado y fomentar estas relaciones para que el éxito sea de ambas partes.

Hoy en día, los clientes son mucho más vulnerables. El coronavirus presenta la amenaza de la extinción del negocio para aquellas empresas que carezcan de la resiliencia necesaria para sobrevivir. Al igual que el meteorito que borró a los dinosaurios de la faz de la Tierra, ayudar a garantizar el bienestar actual y futuro de las empresas se ha convertido en la plataforma principal de la experiencia del cliente que debemos proporcionar.

Teniendo en mente la idea de proteger a nuestros clientes, recientemente hice una encuesta con los líderes regionales de mi equipo para tener una perspectiva global sobre cómo las compañías de TIC como Lumen pueden ayudar a que las empresas sobrevivan y prosperen en el mundo pos-pandemia. Esto es lo que hemos aprendido.

La crisis es la madre de la innovación: la tecnología tiende a ser moldeada por fuerzas inesperadas.  El potencial de la transformación digital ha evolucionado rápidamente durante los últimos años, impulsado en parte por las crecientes capacidades y potencialidades de la industria TIC. Pero nadie predijo que una pandemia global crearía las condiciones que demostrarían nítidamente por qué la transformación digital es tan crítica e inevitable. La crisis hizo muy real toda esta innovación tanto en términos personales como de negocios. El genio salió de la lámpara y no volverá durante un largo tiempo.

Ahora es necesario que adoptemos una mirada diferente sobre las cadenas de suministro: las empresas crearon sus cadenas de suministro en torno de la eficiencia y del costo, porque el transporte y la tecnología modernos les permitieron movilizar y rastrear los materiales rápidamente desde un rincón del mundo a otro. Asimismo llevó a la instauración de dependencias que hicieron que este sistema fuera increíblemente frágil, tal como puede dar fe cualquier persona en busca de papel higiénico o sanitizador de manos.

Hemos ingresado a un mundo donde las empresas ya no pueden focalizarse en proveer lo que sus clientes desean, sino cómo y dónde será entregado. Las empresas nos están diciendo que la gestión de riesgo impulsará al pensamiento futuro, mientras adoptan redes de suministro digital que les permitan ajustarse y recuperarse rápidamente de las disrupciones imprevistas de la cadena de suministros y mejorar la gestión de sus inventarios. Van a querer la flexibilidad para manejar a varios proveedores en múltiples lugares, requiriendo que las redes les brinden soluciones simplificadas para satisfacer las necesidades operativas y de infraestructura de sus clientes.

La resiliencia es una cuestión del ser humano: vemos una correlación directa entre la resiliencia de un negocio y la dependencia de una empresa en el contacto personal frente a frente, o dentro de un entorno grupal, para realizar el trabajo. Las industrias de servicios como viajes, hospitalidad, entretenimiento en vivo o “los comercios minoristas tradicionales que operan en espacios físicos” claramente tienen su trabajo interrumpido mientras tratan de adaptarse rápidamente a las tendencias macro que hemos visto durante mucho tiempo, tales como los acuerdos de trabajo flexible, reducción de los viajes de negocios, y servicios entregados y consumidos en casa. Adicionalmente, las empresas globales han adoptado un rol más paternal sobre la seguridad de los clientes y colaboradores, dejando bien en claro que las estrategias de resiliencia pasarán a tener una naturaleza más humana y no puramente económica.

El director de cine italiano Federico Fellini dijo una vez: “La experiencia es algo que adquirimos mientras buscamos algo más.” Veo una evolución similar en las relaciones con los clientes.  No podemos permanecer pasivos si deseamos que nuestros clientes estén preparados para lo que podría venir en el futuro. Nuestro trabajo consiste en buscar constantemente “algo más” identificando nuevas soluciones que impulsen el crecimiento y contribuyan al éxito del cliente.

Texto original en inglés:
https://www.linkedin.com/pulse/helping-customers-achieve-state-well-being-laurinda-pang/ 

Autor:
Laurinda Pang
Laurinda Pang es la Presidenta de Gestión de Cuentas Internacionales y Mundiales de Lumen. Es responsable de los 200 clientes corporativos principales de la empresa a nivel mundial y de los resultados del negocio y de las operaciones en Asia Pacífico, América Latina, Europa, Oriente Medio y África. Anteriormente, Laurinda se desempeñó como Presidenta Regional de América del Norte y Asia Pacífico de Level 3 Communications, donde fue responsable por los resultados generales del negocio en la región. Durante el trascurso de su profesión, ha tenido un rol clave impulsando iniciativas significativas para el negocio y para el desarrollo de estrategias corporativas.

El crecimiento y desarrollo de la tecnología ha abierto nuevas posibilidades en el campo de la medicina, la apuesta por la transformación de la atención médica cada día crece alrededor del mundo y se vuelve indispensable aumentar la inversión en herramientas de telecomunicación e información para la obtención de diagnósticos confiables y tratamientos adecuados de forma rápida y segura, sobre todo en situaciones de contingencia como la actual. 

La telesalud, con una de sus ramas que se ha vuelto tendencia, la telemedicina, se ha convertido en un servicio clave a la hora de ayudar a pacientes en aislamiento, descongestionar hospitales y ahorrar tiempo en traslados. Según una encuesta mundial realizada por la Organización Mundial de la Salud (OMS) en el 2015, que incluyó preguntas sobre si existen políticas públicas y de capacitación, un marco regulatorio adecuado, servicios de telesalud, historial clínico electrónico, aprendizaje mediante tecnologías de la información, uso de redes sociales en línea y Big Data o macrodatos, un 83% de los países informó que al menos cuentan con una de esas iniciativas. 

De esta forma, los ciudadanos que viven en regiones apartadas o aquellos que tienen dificultad de movilizarse, podrán acceder, por ejemplo, a especialistas y otros servicios de salud desde sus casas o desde donde lo deseen, con un sistema que definan las EPS a las que se encuentren afiliados. La Resolución reglamenta la telesalud, compuesta por la teleducación, la teleorientación y el teleapoyo, y las cuatro áreas de la telemedicina, que son a las que podrán acceder de mejor manera los usuarios.

En este sentido, Alejandro Girardotti, Product Management Director de Lumen para América Latina, destaca que, la telesalud y telemedicina brindan una serie de beneficios al paciente y a los profesionales de la salud, como la reducción de barreras de acceso a los sistemas médicos, reducción de costos, mejora de la calidad de atención y de los resultados en las consultas, permite el acceso de forma virtual, entre otras. Sin embargo, se requiere de herramientas tecnológicas y de conectividad para su aplicación, a continuación, detallamos las más relevantes:

• Internet de las Cosas (IoT): cada vez toma más fuerza en la medicina, su importancia radica en el uso de sensores para que el conocimiento de los profesionales de la salud se combine con la analítica avanzada, que permite monitorear la evolución de una o varias enfermedades en una población, determinar su comportamiento futuro y tomar decisiones con base a esos resultados. Por ejemplo: tableros de control y mapas que con códigos de colores alertan sobre un comportamiento anómalo en un paciente. A nivel del paciente, Frost & Sullivan descubrió que la aplicación de IA a los datos de atención médica puede mejorar los resultados entre un 30% y un 40% y a su vez, reducir el costo del tratamiento en más del 50%.

• Herramientas de reconocimiento de voz: permiten que el médico durante la consulta se concentre en el paciente y su diagnóstico, más allá de cumplir con el protocolo de llenar un formulario. 

• Conectividad – Red SD-WAN: su implementación permite a las empresas del sector de la salud brindar a su personal un acceso seguro y confiable a información crítica de salud para cumplir con los niveles de servicio al paciente. Por otro lado, según una encuesta de Accenture de 2017, en los últimos años la cantidad de dispositivos médicos conectados ha aumentado considerablemente, hoy en día a través de la SD-WAN una habitación promedio de un hospital puede tener hasta 20 dispositivos conectados a la red, y transmitir de forma inmediata la información urgente antes que los datos de menor prioridad, mediante una detección inteligente. 

• Nube: permite acceder y analizar los datos en tiempo real al momento que el profesional médico lo requiera y determinar el mejor curso de tratamiento para el paciente. Además, su implementación da paso a nuevos modelos de negocio alrededor de dispositivos portátiles, salud móvil, entre otros. Por ejemplo, aquellos médicos con acceso a datos de Fitbits y Apple Watches de pacientes con problemas cardiacos podrían salvar más vidas, al igual que, oncólogos con datos actuales sobre pacientes con cáncer que al tomar un nuevo medicamento usan la data para modificar los tratamientos de manera efectiva.

Sin duda alguna, la aparición del Covid-19 generó una transformación mundial, no solo en términos de salud y desarrollo social, sino que la economía y el funcionamiento de los aparatos productivos de los países se ha visto en la necesidad de adaptarse para evitar un impacto mayor en las economías mundiales.

Luego de varias semanas de cuarentena, muchos empresarios están buscando herramientas que les permita tener una reactivación progresiva de la vida laboral, en este momento el cumplimiento de los protocolos de bio seguridad encabezan el listado de retos que deben afrontar, pues garantizar la protección de los ciudadanos es prioritario y mandatorio, sobre todo, en lo que se refiere a las medidas de control que permitan hacer una detección temprana de contagios para evitar focos de propagación.

La tecnología y sus avances ha sido sin duda un aliado permanente en el desarrollo a nivel global y en esta oportunidad es una buena opción para cumplir con las normatividades que demandan los tiempos actuales. “El uso de la video analítica y las cámaras con sensores térmicos, permite a diferentes sectores llevar un control automatizado de la temperatura corporal de cada individuo, además de hacer un conteo de personas parametrizado para evitar aglomeraciones y llevar control de la cantidad de personas permitidas por metro cuadrado” explicó Marcelo Gimenez, Business Continuity & IM Director de Lumen en América Latina.

Teniendo en cuenta que la principal sintomatología según la Organización Mundial de la Salud corresponde a: fiebre (87,9%), seguido de tos seca (67,7%), astenia (38,1%), expectoración (33,4%), disnea (18,6 %), dolor de garganta (13,9%), cefalea (13,6%), entre otros; este tipo de tecnología ayuda a hacer controles diarios de manera  segura para evitar contagios cruzados y además llegar reporte diario y hacer análisis de la situación de los colaboradores. Teniendo en cuenta que se estima que una persona con Covid-19 contagia a una media de 2,5 personas más, un solo infectado podría provocar la enfermedad a más de 400 personas en un mes.

En ese sentido, Gimenez explica que el uso de estas cámaras térmicas permite a las empresas de todos los sectores cerca del 84% en prevención por infección cruzada por compañeros. grabación automática de personas con temperatura sospechosa, contar de manera organizada con las estadísticas y control de seguridad Industrial y ocupacional para reportar ante las entidades de riesgos laborales, tener un control proactivo de posibles infectados dentro de la organización y tener un protocolo de manejo más oportuno y evitar aglomeraciones en zonas de alto tráfico. “La clave esta en anticiparse a los potenciales eventos”

Es probable que el coronavirus continúe propagándose durante al menos otros 18 meses a dos años, hasta que el 60% al 70% de la población haya sido infectada, según informó el Centro de Investigación y Política de Enfermedades Infecciosas de la Universidad de Minnesota (CIDRAP); es por esto que las medidas que implementen los empresarios deben ser de largo aliento para evitar un incremento exponencial de contagios y de esta manera prevenir nuevamente el detenimiento de las economías.

Finalmente, es necesario que los líderes empresariales tengan en cuenta, la aplicación estricta de los protocolos de prevención en sus organizaciones y que hoy más que nunca la tecnología está a disposición de las empresas para cumplir con las normas establecidos con los matices que cada sector requiere con el fin de atender esta nueva realidad que enfrenta el mundo.

Autor:
Marcelo Gimenez
Business Continuity & IM Director, Corporate BCM Office
Lumen, América Latina

Con más de 25 años de experiencia en el mercado corporativo de telecomunicaciones, y certificado en Industry Qualifications del Reino Unido (UK), en Level 5 in Risk and Crisis Management, Marcelo Gimenez es director de continuidad de negocio y gestión de incidentes de Lumen en América Latina.

Responsable de la instrumentación de los planes de continuidad, la definición de las estrategias de recuperación y la adecuación de los protocolos necesarios de activación ante una contingencia.

Esta semana participé como panelista de un evento con ejecutivos de TI sobre los impactos del escenario actual y naturalmente surgió la pregunta de la aceleración de la digitalización de los negocios. En determinado momento, uno de ellos me preguntó: «¿De qué manera puede ayudar el marketing en este proceso?» Como tenía poco tiempo le di una respuesta rápida respecto de la organización, aunque la pregunta me siguió dando vueltas en la cabeza y percibí que era un tema que merecía de cierta reflexión.

El marketing transformado

El marketing en sí pasó por su transformación digital en los últimos años. Dejó de ser el ambiente de glamour retratado en la serie Mad Men y colocó una de sus patas en la ingeniería. La escritura, el arte gráfico, la elección de tipos y colores aún tienen su importancia, pero las estadísticas, el método científico de las pruebas A/B, la planificación y el análisis de los KPI y los resultados hacen que la actividad esté mucho más involucrada hoy en día con Data Analytics, líneas de código y otras áreas exactas.

Ese nuevo modelo, denominado Marketing Digital, ganó impulso justamente por el cambio del perfil del consumidor, que es la fuente primaria de información. Comenzando por las generaciones más nuevas, la pantalla del celular pasó a ser una ventana a través de la cual las personas ven el mundo. Desde despertarse hasta dormir, pasando por el desayuno, el transporte, la espera, la «escapadita» de las actividades laborales, para cualquier tipo de actividad, el teléfono celular está allí, siendo a menudo el centro de atención total. Con el tiempo, otras generaciones se han adherido a este comportamiento.

Hoy, el comportamiento en el mundo digital puede llegar a engañarnos. ¿Cómo definiría a un «gamer»? ¿Un adolescente con ropa grande? ¿Una joven de 30 años? En verdad, los mayores consumidores de games, en Brasil y en el mundo, son señoras de 50 o más años. ¿Sorprendente? No cuando observamos madres, abuelas y amigas jugando «Candy Crush» mientras miran su novela.

Las huellas del consumidor digital

El papel del marketing digital consiste en hacer un relevamiento estadístico y antropológico de la conducta social de este nuevo consumidor. La planificación de marketing digital incluye la elaboración de teorías conductuales, ofrecer oportunidades de elecciones y observar lo que estos consumidores deciden para comprobar, o no, las hipótesis.

El consumidor navega, decide si hace clic o no en un botón, consume determinado contenido en un determinado horario y determinado lugar, tanto físico como virtual. Comparte contenidos, comenta… Cada movimiento deja un rastro e indicios de su personalidad e intereses. El WiFi gratuito de la tienda preferida puede, al final del día, presentar un mapa de calor indicando las áreas de mayor circulación, donde las personas estuvieron más tiempo. Consejos importantes para confirmar que los productos más rentables estén posicionados correctamente en el lugar.

De las técnicas de copywriting a las mediciones de impresiones, clics y conversiones, lo que se busca es captar, analizar, entender y hasta inclusive guiar al consumidor en su jornada.

La transformación de negocios

Cuando hablamos de la Transformación Digital de negocios mucha gente todavía imagina una conversación sobre tecnología, aunque antes de lo Digital, viene la Transformación.

Un negocio, básicamente es conducido por personas. Entonces, si necesita cambiar el negocio porque el consumidor ha cambiado y la tienda física ya no es más un punto de venta sino un lugar para exhibir y enseñar sobre los productos, la transformación comienza con el cambio del comportamiento de los colaboradores. Cualquiera que haya pasado por una reunión familiar con ese pariente políticamente radical sabe lo complejo que es transformar el comportamiento de una persona.

Un negocio funciona sobre procesos. Entonces, cuando el cliente espera que su producto llegue al día siguiente después de hacer clic en una aplicación, la venta, la facturación, la logística, todos los procesos deben revisarse. La experiencia digital falla si en la parte posterior todavía es necesario que se imprima una orden impresa en el escritorio del gerente antes de reenviarse.

La infraestructura tecnológica es fundamental para el negocio digital, aunque los gestores de empresa, inclusive los responsables de la tecnología, gastarán mucha más energía implementando los cambios en las personas y procesos.
El marketing en la transformación del negocio

Las habilidades adquiridas por los equipos de marketing digital para identificar, rastrear y captar clientes en medio de ceros y unos del mundo virtual, hacen de este grupo un apoyo importante en el diseño de estrategias de ventas y servicio para el nuevo modelo de negocio.

El apoyo de marketing en el proceso de transformación se puede dar, por lo tanto, en diferentes frentes.

En el frente interno, las habilidades de comunicación y evaluación conductual son importantes auxiliares en la divulgación del nuevo modelo y de lo que se espera de los colaboradores. La experiencia de usuario es tan importante desde el punto de vista del consumidor como del cliente interno. El marketing puede prestar valiosos servicios colaborando en el diseño de interfaces y creación de aplicaciones para diferentes proyectos.

En el frente externo, la adopción de tecnologías como IoT, RFID, o incluso WiFi, como comentáramos anteriormente, pueden crear puntos importantes de captura de informaciones para el negocio. Estas informaciones pueden llegar en volúmenes gigantescos, conocidos como Big Data, y exigir técnicas de análisis profundizados para su digestión y aprovechamiento. La proximidad del Marketing con los equipos de TI es fundamental para la elección, buen uso y aprovechamiento de estas tecnologías y de las informaciones en la alimentación de las decisiones estratégicas del nuevo modelo de negocios.

El negocio digital tiene lugar, porque el nuevo consumidor es digital. No se hace la Transformación Digital porque es moda, sino porque es un requisito para prestar servicio a este nuevo cliente. En tiempos de pandemia, se volvió hasta una cuestión de supervivencia para las empresas. Cuando el consumidor no puede circular más físicamente, aunque está libre para navegar en el mundo virtual, la empresa que no está en el universo digital queda fuera del mercado.

 Día Mundial de las Telecomunicaciones

Un mundo que ve con estupor e incertidumbre el avance global de una pandemia que nos pone a prueba a todos. Desde entidades internacionales, pasando por gobiernos y llegando hasta los ciudadanos comunes y corrientes. Para muchos, también una oportunidad para reinventarse.

Con el fenómeno pandémico aún en desarrollo, el análisis sobre la importancia de las Tecnologías de la Información (TI) insertas en este nuevo teatro mundial no se hizo esperar.

La irrupción, al parecer definitiva, de nuevos escenarios como el teletrabajo, la entrada del 5G, la Inteligencia Artificial (IA) aplicada a la vida de las personas, robots, salud a distancia, educación online, aplicaciones para el relacionamiento entre el estado y los ciudadanos -entre otros-; han hecho que esta crisis se vincule en mayor o menor medida con la industria tecnológica.

La economía mundial también ha debido reinventar caminos para adaptarse al nuevo escenario, visiones como la integración de los sectores productivos y -aun más- la colaboración en vez de la competencia entre actores del mercado, han marcado pauta en esta reinvención profunda que el mundo está teniendo como efecto directo de la llegada de la crisis.

Adaptación y nuevo inicio. Esa parece ser la lección y premisa de esta situación catastrófica. Y es en este punto donde las TI revalidan de manera muy potente su importancia dentro del contexto global no sólo de la economía, también de las relaciones humanas y la sostenibilidad de las actividades propias de cada sociedad.

¿Cómo será este mundo post pandemia? Ya tenemos una proyección al respecto, de eso no cabe duda. Hiperconectividad y aplicaciones al servicio de las personas, la conversión de muchas áreas de negocio al ámbito digital, y la transversalidad del uso de las TI han marcado la pauta desde el estallido de la pandemia.

Es, entonces, el escenario más propicio para que la economía mundial siga avanzando en la senda de la integración tecnológica global. Las dudas frente a sí esto era posible han quedado atrás en el nuevo escenario. Y esto, es tremendamente importante si pensamos en cómo la tecnología y digitalización de las sociedades han colaborado para sobrellevar la crisis de gran forma.

Internet, datos digitales y aplicaciones han validado su importancia más que nunca en el nuevo contexto y su proyección al futuro del funcionamiento del mundo es tan presente como esperanzadora.

Es acá donde todos los actores insertos en la industria TI debemos potenciar nuestras visiones y fortalecer aún más el uso de las tecnologías, como parte fundamental de estrategias basadas en el desarrollo y bienestar de las personas, de los ciudadanos comunes y corrientes que son la base de nuestros sistemas sociales.

El potencial y valor de la información, nuestra capacidad analítica y el uso de herramientas tecnológicas que le den un buen curso a la misma ha sido uno de los puntos altos de la lucha contra el COVID-19. Y no sólo hablamos del ámbito sanitario, ya que el mundo entero ha sido testigo como en diferentes áreas de la vida diaria la presencia tecnológica ha sido actor relevante dentro del actual contexto global.

Estamos siendo testigos de un verdadero ejemplo de cómo será el mundo post pandemia y cómo esta situación ha cambiado para siempre la visión que teníamos sobre muchos ámbitos, especialmente sobre la importancia de las TI en la vida de las personas.

Por algo, en este Día Mundial de las Telecomunicaciones la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), en conjunto con la Organización Mundial de la Salud (OMS), han realizado un potente y claro llamado: “Desencadenar el potencial de la tecnología de la información para derrotar la COVID-19”.

Sin duda, hoy la red Internet se ha transformado en una de las mejores amigas y en motor de esperanza que está moviendo a nuestra humanidad.