Si bien vivo en el corazón de las Montañas Rocallosas, mi equipo deportivo favorito juega a siete husos horarios de distancia. Soy fanática del fútbol internacional en general, y del Fútbol Club Barcelona en particular porque me encantan la belleza y fluidez del juego. En su mejor estado, los jugadores de defensa y de ataque trabajan al unísono. Conocen sus roles, entienden cómo mover la pelota, y toman el control del campo de juego para entregar resultados. Los buenos equipos como el Barça definen el trabajo en equipo en su más alto nivel.

El concepto de trabajo en equipo de excelencia fue primordial durante mi reciente conversación con Nick Mehta, CEO de Gainsight, y autor de dos libros en materia de Éxito del cliente, que describen una filosofía, una disciplina y un abordaje organizacional para garantizar relaciones a largo plazo con los clientes.

Hablar con Nick es algo así como inundarte de demasiada información en muy poco tiempo.  Parece no tener límites en lo que atañe a sus inquietudes intelectuales. Puede pasar fácilmente de la filosofía a la física, a la moda, al feminismo. Su equipo favorito es Pittsburgh Steelers, y dejó bien en claro que entrenó a su familia y amigos para que no lo interrumpan cuando se está jugando un partido de fútbol americano.

Fue una charla divertida. ¿Pero por qué tanto foco en los equipos? Nick esgrime en sus libros (y coincido con él) que la transformación digital ha cambiado el liderazgo tradicional entre ventas y soporte. En el pasado, la compra inicial definía quién era el dueño de la relación con el cliente, por lo general el equipo de ventas que aseguraba el negocio. Ahora vemos a la compra como el punto de partida de una jornada mucho más amplia donde las necesidades del cliente van cambiando con el tiempo y que requiere de soluciones orgánicas.

Un modelo nuevo construido en torno del trabajo en equipo.

Esta realidad requiere de un mayor grado de asociación y aprendizaje para que podamos realizar los ajustes necesarios a lo largo de esta jornada. En Lumen, hemos dedicado recursos para asegurarnos de que el cliente no viaje solo. A la vez, estamos comenzando a implementar cambios institucionales dentro de nuestra organización para dejar en claro que todos desempeñamos un rol para impulsar el Éxito del cliente.

Considere la trayectoria de un balón de fútbol durante un partido entre FC Barcelona y su archirrival: el Real Madrid. El guardavalla o arquero del Barça le lanza el balón a un defensor quien rápidamente se la pasa a un mediocampista. Gambetea a los defensores antes de visualizar a un delantero en un lateral y lanza la bola en dirección a él. El delantero apura al arquero del Real Madrid, quien sale a su encuentro, y luego manda la pelota rápidamente a lo largo del área chica a un compañero de equipo que la coloca dentro del arco. ¡Gol!

De la misma manera que varios jugadores tocan la pelota para que se vaya trasladando por el campo de juego, una jornada exitosa del cliente también requiere de varios “toques”. Es un verdadero compromiso organizacional, no solo responsabilidad de un equipo o departamento.  Con la ejecución correcta, los equipos pueden “hacer goles” una y otra vez.

Evitando tropezarse en el camino.

Pero hasta los buenos equipos pueden cometer errores no forzados. Un error es ofrecer compromiso digital solo a los clientes pequeños bajo el pretexto de que es rentable. Las herramientas digitales tienen sentido para los clientes de todos los tamaños. De hecho, algunos clientes “grandes” son en realidad apenas un grupo de clientes “más pequeños” dentro de una organización. Encontrar el equilibrio correcto entre el compromiso digital y la interacción humana le ayuda a prevenir tropiezos.

Entender la salud de una relación con un cliente también es importante. En los deportes, los buenos equipos protegen la salud de sus jugadores con un entrenamiento inteligente y una nutrición sensible. En los negocios, tenemos que sintetizar las perspectivas humanas y de los datos que compilamos a lo largo de la jornada del cliente en un conjunto de métricas de diagnóstico, consistentes. Actualmente estamos trabajando con Nick y Gainsight para usar su especialización para crear estos “controles de temperatura” digitales que nos permiten ser más inteligentes y rápidos en nuestra capacidad de anticiparnos y reaccionar frente a las necesidades del cliente.

Por el amor al deporte.

Nick y yo vemos una clara similitud entre los deportes y las experiencias exitosas del cliente.  Ambos requieren de un nivel de pasión y dedicación. El “éxito no es un accidente,” dijo el jugador de fútbol Pelé. “Es trabajo duro, perseverancia, aprendizaje, estudio, sacrificio y por sobre todas las cosas amor por lo que estás haciendo o aprendiendo a hacer.” Nos encanta trascender la transacción original que comenzó una relación con el cliente, para que podamos impulsarnos hacia un fin mayor—alcanzar el éxito mutuo para todas las partes involucradas, hoy y mañana. Al hacerlo, podemos lograr en los negocios algo que pocas veces se ve en el deporte. Todos salen ganadores del campo de juego.

Artículo original en inglés: https://blog.lumen.com/what-sports-teaches-us-about-achieving-successful-customer-experience/

Probablemente haya escuchado que los CIO están bajo más presión que nunca para garantizar que sus inversiones en tecnología mantengan a sus empresas resilientes, especialmente después de la pandemia de COVID-19. Durante una conferencia reciente de CIO Network patrocinada por el Wall Street Journal, el CEO de la fabricante de software Box, Inc., Aaron Levie, desarrolló lo que denominara abordaje de la tecnología que prioriza el negocio: entregar valor rápidamente, mantener la productividad de los colaboradores remotos y entregar soluciones de cliente digitalmente.

Las preocupaciones de Levie no son únicas, ya que las empresas de cualquier envergadura se enfrentan a desafíos de negocio que cambian permanentemente.  Para nosotros, priorizar el negocio significa escuchar lo que nuestros clientes desean y entregar soluciones que validen sus decisiones de compra.   Pero para mantener a los clientes verdaderamente resilientes, debemos ayudarlos a cambiar su perspectiva desde «ahora», brindándoles soluciones que sean resilientes a largo plazo.  Me vienen a la mente tres soluciones particulares.

Garantizar la conectividad:  Incluso antes de que estallara la pandemia, los clientes nos hablaban sobre la necesidad de velocidad y desempeño debido a la creciente demanda de procesos con mayor uso de datos, como imágenes médicas, machine learning en tiempo real, operaciones automatizadas y realidad aumentada. Estamos invirtiendo en tecnologías que importan hoy y a futuro, como el compromiso de extender nuestra red a través de nodos de Edge computing diseñados para cubrir el 98% de la demanda empresarial de EE. UU. en 5 ms de latencia.  Hasta no hace mucho tiempo, probablemente la baja latencia haya sido vista como algo bueno. En un mundo con automóviles autónomos, registros médicos en línea y transacciones digitales financieras, la capacidad de transferir datos rápidamente será un atributo esencial para las empresas resilientes.

Garantizar la seguridad:  Como Lumen Technologies es propietaria y operadora de una amplia backbone IP, estamos en una posición única para identificar y responder a los ciberataques en tiempo real.   Como nos gusta decir, vemos más para poder detener más.  Una de las mayores ciberamenazas, según Forrester, son los ataques distribuidos de denegación de servicio (DDoS), que fueron responsables de casi una cuarta parte de las amenazas externas a la seguridad en 2019. Luego de hablar con cinco de nuestros clientes de DDoS existentes, en Forrester descubrieron que nuestro servicio ofrecía un valor actual neto de aproximadamente US$1,1 millones durante tres años con un retorno de la inversión del 222%. Mantener a los clientes seguros ahorrándoles dinero al mismo tiempo en el proceso es una situación donde todos ganan.

Garantizar la productividad: El trabajo remoto no va a desaparecer en el corto plazo.  De hecho, más del 70% de nuestros clientes en una encuesta reciente expresaron que esperan continuar con sus políticas de «trabajo desde casa» hasta fin de año y pasada dicha fecha. Si bien reconocen que las redes basadas en fibra (como la nuestra) brindan conexiones domésticas sólidas, también quieren soluciones de “fuerza industrial” para asegurarse de que sus colaboradores sigan siendo productivos con formas simples y seguras de conectarse a sus redes corporativas. Entonces, recientemente lanzamos nuestra solución de conectividad empresarial Remote Connect, que los trabajadores pueden instalar fácilmente en sus servicios de Internet existentes Y contamos con más soluciones en proceso como parte de nuestros esfuerzos continuos para brindar soluciones gerenciadas para este nuevo modelo de trabajo empresarial.

Tenga en mente que proveer la tecnología adecuada es solo la mitad de la solución.  Un verdadero abordaje para priorizar el negocio requiere socios que superen sus promesas, combinando humanidad con tecnología.  La resiliencia empresarial depende de las personas capaces de proporcionar conocimientos y experiencia para asegurarse de no perder oportunidades futuras durante esta era de transformación. El éxito de los clientes necesita de relaciones continuas, orgánicas para que sucedan. Identificar y entregar el próximo «gran avance» elimina una fuente de preocupación para los CIO dedicados a generar valor para sus partes interesadas. Un fuerte toque humano ayuda a garantizar que las empresas puedan dar un giro cuando lo necesiten, porque como lo expresó elocuentemente el gran jugador del béisbol Yoga Berra, «El futuro no es lo que solía ser».

Artículo Original en inglés: Staying Business Resilient – Now and for the Future