Si bien vivo en el corazón de las Montañas Rocallosas, mi equipo deportivo favorito juega a siete husos horarios de distancia. Soy fanática del fútbol internacional en general, y del Fútbol Club Barcelona en particular porque me encantan la belleza y fluidez del juego. En su mejor estado, los jugadores de defensa y de ataque trabajan al unísono. Conocen sus roles, entienden cómo mover la pelota, y toman el control del campo de juego para entregar resultados. Los buenos equipos como el Barça definen el trabajo en equipo en su más alto nivel.

El concepto de trabajo en equipo de excelencia fue primordial durante mi reciente conversación con Nick Mehta, CEO de Gainsight, y autor de dos libros en materia de Éxito del cliente, que describen una filosofía, una disciplina y un abordaje organizacional para garantizar relaciones a largo plazo con los clientes.

Hablar con Nick es algo así como inundarte de demasiada información en muy poco tiempo.  Parece no tener límites en lo que atañe a sus inquietudes intelectuales. Puede pasar fácilmente de la filosofía a la física, a la moda, al feminismo. Su equipo favorito es Pittsburgh Steelers, y dejó bien en claro que entrenó a su familia y amigos para que no lo interrumpan cuando se está jugando un partido de fútbol americano.

Fue una charla divertida. ¿Pero por qué tanto foco en los equipos? Nick esgrime en sus libros (y coincido con él) que la transformación digital ha cambiado el liderazgo tradicional entre ventas y soporte. En el pasado, la compra inicial definía quién era el dueño de la relación con el cliente, por lo general el equipo de ventas que aseguraba el negocio. Ahora vemos a la compra como el punto de partida de una jornada mucho más amplia donde las necesidades del cliente van cambiando con el tiempo y que requiere de soluciones orgánicas.

Un modelo nuevo construido en torno del trabajo en equipo.

Esta realidad requiere de un mayor grado de asociación y aprendizaje para que podamos realizar los ajustes necesarios a lo largo de esta jornada. En Lumen, hemos dedicado recursos para asegurarnos de que el cliente no viaje solo. A la vez, estamos comenzando a implementar cambios institucionales dentro de nuestra organización para dejar en claro que todos desempeñamos un rol para impulsar el Éxito del cliente.

Considere la trayectoria de un balón de fútbol durante un partido entre FC Barcelona y su archirrival: el Real Madrid. El guardavalla o arquero del Barça le lanza el balón a un defensor quien rápidamente se la pasa a un mediocampista. Gambetea a los defensores antes de visualizar a un delantero en un lateral y lanza la bola en dirección a él. El delantero apura al arquero del Real Madrid, quien sale a su encuentro, y luego manda la pelota rápidamente a lo largo del área chica a un compañero de equipo que la coloca dentro del arco. ¡Gol!

De la misma manera que varios jugadores tocan la pelota para que se vaya trasladando por el campo de juego, una jornada exitosa del cliente también requiere de varios “toques”. Es un verdadero compromiso organizacional, no solo responsabilidad de un equipo o departamento.  Con la ejecución correcta, los equipos pueden “hacer goles” una y otra vez.

Evitando tropezarse en el camino.

Pero hasta los buenos equipos pueden cometer errores no forzados. Un error es ofrecer compromiso digital solo a los clientes pequeños bajo el pretexto de que es rentable. Las herramientas digitales tienen sentido para los clientes de todos los tamaños. De hecho, algunos clientes “grandes” son en realidad apenas un grupo de clientes “más pequeños” dentro de una organización. Encontrar el equilibrio correcto entre el compromiso digital y la interacción humana le ayuda a prevenir tropiezos.

Entender la salud de una relación con un cliente también es importante. En los deportes, los buenos equipos protegen la salud de sus jugadores con un entrenamiento inteligente y una nutrición sensible. En los negocios, tenemos que sintetizar las perspectivas humanas y de los datos que compilamos a lo largo de la jornada del cliente en un conjunto de métricas de diagnóstico, consistentes. Actualmente estamos trabajando con Nick y Gainsight para usar su especialización para crear estos “controles de temperatura” digitales que nos permiten ser más inteligentes y rápidos en nuestra capacidad de anticiparnos y reaccionar frente a las necesidades del cliente.

Por el amor al deporte.

Nick y yo vemos una clara similitud entre los deportes y las experiencias exitosas del cliente.  Ambos requieren de un nivel de pasión y dedicación. El “éxito no es un accidente,” dijo el jugador de fútbol Pelé. “Es trabajo duro, perseverancia, aprendizaje, estudio, sacrificio y por sobre todas las cosas amor por lo que estás haciendo o aprendiendo a hacer.” Nos encanta trascender la transacción original que comenzó una relación con el cliente, para que podamos impulsarnos hacia un fin mayor—alcanzar el éxito mutuo para todas las partes involucradas, hoy y mañana. Al hacerlo, podemos lograr en los negocios algo que pocas veces se ve en el deporte. Todos salen ganadores del campo de juego.

Artículo original en inglés: https://blog.lumen.com/what-sports-teaches-us-about-achieving-successful-customer-experience/

Probablemente haya escuchado que los CIO están bajo más presión que nunca para garantizar que sus inversiones en tecnología mantengan a sus empresas resilientes, especialmente después de la pandemia de COVID-19. Durante una conferencia reciente de CIO Network patrocinada por el Wall Street Journal, el CEO de la fabricante de software Box, Inc., Aaron Levie, desarrolló lo que denominara abordaje de la tecnología que prioriza el negocio: entregar valor rápidamente, mantener la productividad de los colaboradores remotos y entregar soluciones de cliente digitalmente.

Las preocupaciones de Levie no son únicas, ya que las empresas de cualquier envergadura se enfrentan a desafíos de negocio que cambian permanentemente.  Para nosotros, priorizar el negocio significa escuchar lo que nuestros clientes desean y entregar soluciones que validen sus decisiones de compra.   Pero para mantener a los clientes verdaderamente resilientes, debemos ayudarlos a cambiar su perspectiva desde «ahora», brindándoles soluciones que sean resilientes a largo plazo.  Me vienen a la mente tres soluciones particulares.

Garantizar la conectividad:  Incluso antes de que estallara la pandemia, los clientes nos hablaban sobre la necesidad de velocidad y desempeño debido a la creciente demanda de procesos con mayor uso de datos, como imágenes médicas, machine learning en tiempo real, operaciones automatizadas y realidad aumentada. Estamos invirtiendo en tecnologías que importan hoy y a futuro, como el compromiso de extender nuestra red a través de nodos de Edge computing diseñados para cubrir el 98% de la demanda empresarial de EE. UU. en 5 ms de latencia.  Hasta no hace mucho tiempo, probablemente la baja latencia haya sido vista como algo bueno. En un mundo con automóviles autónomos, registros médicos en línea y transacciones digitales financieras, la capacidad de transferir datos rápidamente será un atributo esencial para las empresas resilientes.

Garantizar la seguridad:  Como Lumen Technologies es propietaria y operadora de una amplia backbone IP, estamos en una posición única para identificar y responder a los ciberataques en tiempo real.   Como nos gusta decir, vemos más para poder detener más.  Una de las mayores ciberamenazas, según Forrester, son los ataques distribuidos de denegación de servicio (DDoS), que fueron responsables de casi una cuarta parte de las amenazas externas a la seguridad en 2019. Luego de hablar con cinco de nuestros clientes de DDoS existentes, en Forrester descubrieron que nuestro servicio ofrecía un valor actual neto de aproximadamente US$1,1 millones durante tres años con un retorno de la inversión del 222%. Mantener a los clientes seguros ahorrándoles dinero al mismo tiempo en el proceso es una situación donde todos ganan.

Garantizar la productividad: El trabajo remoto no va a desaparecer en el corto plazo.  De hecho, más del 70% de nuestros clientes en una encuesta reciente expresaron que esperan continuar con sus políticas de «trabajo desde casa» hasta fin de año y pasada dicha fecha. Si bien reconocen que las redes basadas en fibra (como la nuestra) brindan conexiones domésticas sólidas, también quieren soluciones de “fuerza industrial” para asegurarse de que sus colaboradores sigan siendo productivos con formas simples y seguras de conectarse a sus redes corporativas. Entonces, recientemente lanzamos nuestra solución de conectividad empresarial Remote Connect, que los trabajadores pueden instalar fácilmente en sus servicios de Internet existentes Y contamos con más soluciones en proceso como parte de nuestros esfuerzos continuos para brindar soluciones gerenciadas para este nuevo modelo de trabajo empresarial.

Tenga en mente que proveer la tecnología adecuada es solo la mitad de la solución.  Un verdadero abordaje para priorizar el negocio requiere socios que superen sus promesas, combinando humanidad con tecnología.  La resiliencia empresarial depende de las personas capaces de proporcionar conocimientos y experiencia para asegurarse de no perder oportunidades futuras durante esta era de transformación. El éxito de los clientes necesita de relaciones continuas, orgánicas para que sucedan. Identificar y entregar el próximo «gran avance» elimina una fuente de preocupación para los CIO dedicados a generar valor para sus partes interesadas. Un fuerte toque humano ayuda a garantizar que las empresas puedan dar un giro cuando lo necesiten, porque como lo expresó elocuentemente el gran jugador del béisbol Yoga Berra, «El futuro no es lo que solía ser».

Artículo Original en inglés: Staying Business Resilient – Now and for the Future

Estamos atravesando una era de transformación increíble – la 4a Revolución Industrial, donde los datos son la divisa. Los negocios inteligentes están transformándose a sí mismos con aplicaciones y conectividad segura para obtener una ventaja competitiva sustentable. Pero con este cambio rápido, a tres de cada cuatro tomadores * de decisiones de TI a nivel global les preocupa poder mantenerse actualizados.

Hemos desarrollado algunos principios de transformación para ayudar a nuestros clientes a aprovechar el poder de Lumen…Perspectivas impulsadas por datos, simplicidad, primero lo digital y experiencias diferenciadas.

Usamos las perspectivas impulsadas por datos para entender cómo los clientes desean utilizar nuestros servicios y diseñamos experiencias de cliente dirigidas para transacciones de alta frecuencia. La Plataforma Lumen provee una ventaja competitiva central para nuestros clientes, habilitándolos a adquirir, analizar y actuar sobre los datos; haciendo que predecir las necesidades de sus clientes sea más fácil y respondiendo con productos y servicios mejores que proveen experiencias increíbles.

La simplicidad nos permite impulsar la automatización y reducir la complejidad de los colaboradores, hecho que en última instancia impulsa la eficiencia y la experiencia del cliente a través de la experiencia digital. La Plataforma Lumen lo habilita a impulsar la simplicidad en su entorno con conexiones dinámicas, altas, bajas y modificaciones de autoservicio, migraciones rápidas de cargas de trabajo y soporte remoto seguro al usuario. Nuestro abordaje de primero lo digital a la plataforma Lumen, le brinda una ventaja competitiva a su negocio.

Hemos habilitado experiencias diferenciadas con nuestra plataforma Lumen. Mientras que las aplicaciones de analítica lo ayudan a anticipar los problemas y oportunidades potenciales del negocio, la plataforma Lumen está customizada para orquestar y entregar estas aplicaciones de próxima generación y los datos distribuidos que procesa: Ayudando a su empresa a aprovechar el poder de la 4a Revolución Industrial.

Más del 90 por ciento de los tomadores de decisiones de TI encuestados* a nivel global piensa que el control de una de red subyacente es esencial para la gestión de nubes múltiples. Con conectividad a los data centers en la nube de AWS, Azure y Google, los servicios de las aplicaciones de VMware, oficinas centrales para Edge compute y servicios gerenciados, la Plataforma Lumen es el lugar ideal para que residan las aplicaciones distribuidas permitiéndole hacer cosas increíbles.

Artículo Original en inglés: Transformation Principles for Harnessing the Power of the Fourth Industrial Revolution

Tal como lo abordamos en nuestro reciente CenturyLink Forum Latin America 2020, organizado por Lumen, la manera más efectiva de anticipar el futuro es creándolo, entendiendo el impacto estratégico de las nuevas tecnologías e ideas innovadoras en el mundo.

La mayoría de las veces, la frase “el futuro es incierto”, es correcta cuando se intenta planificar una estrategia para enfrentar el porvenir. Sin embargo, en nuestra industria de tecnologías corporativas, esa afirmación podría ser relativa.

Hoy tenemos claridad de lo que depara el futuro, del escenario en el que se desenvolverán las empresas digitales, y por lo mismo, es que debemos prepararnos para lo que viene; modelando nuestros negocios, construyendo una cultura organizacional resiliente, y aprovechando los beneficios principales de las nuevas tecnologías en esta era de la Transformación Digital.

La crisis generada a partir de la pandemia de Covid-19 favoreció la Aceleración Digital, permitiendo que el salto cuantitativo proyectado para realizarse en unos años, se concretara en sólo seis meses. Es así como la robótica, la Inteligencia Artificial, y la IoT han fortalecido la innovación empresarial. Hemos visto que, en el marco de esta crisis, la tecnología se ha consolidado como la herramienta fundamental para adaptarse a una nueva forma de entender la normalidad, ésta que aún no hemos definido con precisión.

Estamos siendo testigos de la forma en que el plano físico se ha transformado en uno organizado a partir de redes y plataformas digitales de colaboración, en comunicaciones e intercambio de información, desde y hacia diferentes puntos; más allá de las distancias o fronteras.

Vivimos rodeados de plataformas, estudiamos virtualmente y, en definitiva, usamos plataformas para satisfacer nuestras necesidades laborales, profesionales y sociales. Este comportamiento es clave, ya que revela el inmenso potencial de integración que ofrecen los sistemas basados en plataformas, y además, muestra su relevancia dentro de los modelos de negocios.

Con esta información sobre la mesa, y tal como la analizamos en el CenturyLink Forum Latin America 2020 (organizado por Lumen), la manera más efectiva de anticipar el futuro es creándolo, entendiendo el impacto estratégico de las nuevas tecnologías e ideas innovadoras en el mundo.

Los negocios resilientes, frente a circunstancias de incertidumbre, toman una actitud de máxima determinación. Los colaboradores, el líder y los equipos debemos emprender juntos esta transformación.

Ahora, bien, para enfrentar el futuro ayudados en que sabemos lo que nos depara el horizonte de desafíos empresariales, existen tres tendencias que debemos considerar para fortalecer nuestros negocios digitales. De hecho, estas directrices se encuentran en el centro de lo que entendemos como Aceleración Digital.

La primera es la Hiperautomatización, pero no debemos entenderla como una simple expansión de la automatización robótica de procesos, sino como el resultado de la combinación de las herramientas de automatización, las plataformas y el Machine Learning.

El foco estará en los procesos, en cómo descubrir, analizar, diseñar, automatizar, medir, monitorear, reevaluar; y en cómo estos se relacionan entre sí. Esto permitirá a las organizaciones alcanzar nuevos niveles de automatización de tareas, agilizando procesos cada vez más complejos, y con ello, generar ahorros sustanciales en las industrias.

La segunda tiene que ver con el potencial de la 5G y su masificación en todas partes. Esto representa una fuerte apuesta para los proveedores de infraestructura en telecomunicaciones. En lo que respecta a la experiencia de los usuarios, consumidores y organizaciones, significará un salto superlativo en ancho de banda, velocidad de conexión y transmisión de datos, todo prácticamente en tiempo real.

La tercera está relacionada a la revolución que experimentarán nuestras clásicas redes WiFi, pasando al nuevo estándar WiFi 6. Con este avance, la velocidad de descarga debería incrementarse al menos tres veces. Esto, sumado a su mayor capacidad para proporcionar una conexión eficiente y sostenida a un número muy superior de dispositivos en forma simultánea, permitirá satisfacer las nuevas y más complejas exigencias en IoT y automatización de entornos corporativos.

Como empresas tecnológicas debemos prepararnos y trabajar para el cambio. Esto implica priorizar la acción y los resultados. Si queremos avanzar hacia el siguiente nivel, debemos modificar nuestros antiguos paradigmas, y transformarlos en nuevas formas de encarar las exigencias de una industria dinámica y exigente.

Este cambio requiere progresar con un propósito en común, que es construir una cultura colaborativa de resiliencia en nuestros negocios, con una visión compartida respecto del futuro.

Puede acceder a los videos de las ponencias en: www.centurylinkforumlatam.com.

La arquitectura de aplicaciones ha avanzado mucho en los últimos años como resultado de los entornos de nube, la contenerización, los microservicios y otras innovaciones de TI. Hasta hace poco, la mayoría de las aplicaciones para empresas tenía una base central. No tenían que relacionarse con otros grupos  de datos, con dispositivos de IoT, o con otras aplicaciones al unísono para cumplir una función. Pero ése ya no es el caso: de hecho, cuatro de cinco* tomadores de decisiones de TI encuestados manifiesta que un modelo de nube centralizado no puede dar soporte a las demandas de sus cargas de trabajo o aplicaciones actuales.

Tomemos como ejemplo la robótica industrial: la conexión entre la aplicación controlante y los robots en la planta de producción requiere de una latencia exacta; y dichas aplicaciones no sólo se comunican con los robots.  Esas aplicaciones también necesitan almacenar información en localizaciones en la nube para otras partes del negocio que se están ejecutando en otras áreas del mundo.  Existe asimismo un enlace de vuelta con el proveedor, que desea realizar el mantenimiento proactivo de los robots, monitorear la condición de estos e iniciar las reparaciones antes de que se produzcan las fallas.

La orquestación une a las aplicaciones con otras aplicaciones, con los datos que se están trasladando y con la infraestructura de computación, almacenamiento y de red. La tecnología de la orquestación está evolucionando rápidamente y eso representa una parte significativa del objetivo que la Plataforma Lumen procura entregar.  Nuestra meta consiste en conectar la orquestación de las aplicaciones y datos con la orquestación de la red, usando un abordaje de API (Interfaz de programación de aplicaciones).  Las redes definidas por software (SDN) permiten que la capa de orquestación emita las llamadas a la red, activando nuevas conexiones en tiempo real a cualquier lugar al que deban dirigirse los datos, desactivando nuevamente la conexión una vez que los datos han llegado a destino. De esta manera se ahorra dinero, el proceso se torna más eficiente y se habilita una mayor flexibilidad.

El crecimiento de la computación de borde.

Leí recientemente que el dos por ciento de las empresas tiene implementada alguna forma de computación de borde, pero dentro de tres años, el 50 por ciento implementará soluciones de computación de borde. Lo anterior se correlaciona con el crecimiento de las aplicaciones de IoT que se benefician de la computación de borde de baja latencia.

Adicionalmente, muchos clientes necesitan reducir sus infraestructuras de tecnología en las instalaciones, de rápido crecimiento.  Tenemos clientes del sector minorista que están duplicando su computación cada año, y están quedándose sin espacio.  No desean convertir una tienda o un restaurante en un data center. La computación de borde localizada cobra un sentido especial cuando se poseen varias tiendas concentradas en muchas áreas metropolitanas diferentes y es necesario enviar técnicos para cambiar el hardware o arreglar componentes de vez en cuando.

Asimismo, la baja latencia es un factor clave: 60 por ciento* de los tomadores de decisiones de TI a nivel mundial encuestados requiere una latencia de 10 milisegundos o menos para sus aplicaciones, y uno de cada 5 necesita 5 milisegundos o menos. Vemos eso en varias industrias verticales: los hospitales no quieren usar su espacio para hospedar data centers, pero deben recopilar y procesar rápidamente grandes cantidades de datos, y necesitan computación y datos cercanos para una latencia baja y privacidad de datos más sólida; las empresas de inversión deben implementar aplicaciones de muy baja latencia para respaldar el comercio de alta frecuencia; la entrega de eventos de medios en vivo es otro gran ejemplo: un cliente de contenido global de Lumen creó una aplicación para distribuir video en vivo, pero debido a los estrictos requisitos de latencia y emparejamiento no funcionarían en una nube pública, por ello nuestra computación de borde ofrece programación en vivo a sus espectadores.

Estamos implementando soluciones distribuidas similares para clientes que necesitan ejecutar videojuegos con computación muy cerca de los ojos de los jugadores. Nuestra presencia en América del Norte, Europa, América del Sur y la Cuenca del Pacífico es uno de los mejores en términos de backbone de internet pública. Ofrecemos la red de internet pública más conectada con algunas de las latencias más bajas alrededor del mundo.

Conceptos erróneos sobre el 5G

Los CTO de las empresas cliente y los proveedores de servicios en la nube me dicen que al principio pensaban que las aplicaciones de computación de borde solo podían ejecutarse en redes 5G, pero ahora se dan cuenta de que no es así. Los servicios de computación de borde de Lumen no necesitan del 5G y son compatibles con múltiples tecnologías inalámbricas.

Casi un tercio* de los tomadores de decisiones de TI a nivel global son escépticos respecto de que sus organizaciones vayan a utilizar el 5G, y la mayoría* tiene inquietudes significativas en cuanto a la seguridad cuando se trata de depender de las redes 5G. Otras tecnologías inalámbricas a menudo están mejor equipadas para las soluciones de computación de borde, y los clientes frecuentemente prefieren métodos de acceso a redes inalámbricas privadas sobre las redes 5G públicas, compartidas.

Adicionalmente, los clientes necesitan más ancho de banda del que puede proveerles el 5G. Sus necesidades de ancho de banda se duplican aproximadamente cada año, e incluso un Gb/seg no es suficiente. Para cuando el 5G se implemente de manera ubicua, ya no cubrirá las necesidades de ancho de banda de la mayoría de las empresas. Ahí es donde interviene la amplia conectividad de fibra de Lumen. La fibra es una de las formas más eficientes y altamente escalables de mover bits en una ciudad, en un país y en todo el mundo.

Servicios de aplicaciones gerenciadas, de la fibra a la nube.

Nueve de 10* líderes encuestados con cargos directivos a nivel global dicen que la infraestructura de fibra es esencial para conectarse a una red distribuida en la nube. La Plataforma Lumen conecta muchos data centers en todo el mundo. Trasportamos una cantidad considerable de los datos del mundo—de la fibra a la nube.

En lugar de competir con los proveedores de servicios en la nube, somos un socio de servicios gerenciados que entrega soluciones conjuntas con Google, Microsoft, Amazon y VMware.  Podemos ayudarle con su planta de producción y su robótica, podemos integrar seguridad y aplicaciones, y podemos implementar y gerenciar una red inalámbrica privada que cubra su campus de 92.000 metros cuadrados.

Todo se reduce a habilitar los servicios de aplicaciones gerenciadas en un entorno distribuido y conectarlos a través del mundo físico. Ése es el rol que jugamos y pensamos que lo hacemos mejor que cualquier otro.

*Lumen, Informe de Tendencia Global: Cómo la 4^a Revolución Industrial está cambiando a TI, a las empresas y al mundo, septiembre de 2020

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Artículo Original en inglés: https://blog.lumen.com/distributed-applications-and-the-lumen-platform/