Siento un especial interés por la fotografía, una atracción que comenzó en los viejos tiempos de las máquinas analógicas. A finales de los 90, y esto no es tanto tiempo, se evaluaba cuidadosamente cada toma de la máquina, y cada imagen se registraba con suma atención. Eso era así porque cualquier error era imperdonable y resultaba realmente muy complicado recuperar una imagen mal expuesta.

Hoy tengo en mis manos, en mi celular, además de una cámara fotográfica, acceso “gratuito” a decenas o cientos de aplicaciones que te permiten editar, ajustar, manipular, fusionar imágenes, incluir textos y muchas otras funcionalidades, además de canales para publicar, compartir, realizar y recibir comentarios sobre las fotos en las redes sociales.

Como usuario, no necesito tener ni la menor idea de cuán complejos son estos procesos. Dónde y cómo se desarrollaron estas aplicaciones, qué potencia computacional se necesita para realizar estas actividades, dónde se almacenan las imágenes, cómo y por dónde se transportan hasta llegar a los amigos y seguidores. Todo esto que da soporte a la adquisición, transporte, manipulación y seguridad de los datos es la parte que me parece de menor complejidad en todo el proceso, aunque esa no sea del todo la realidad.

Ya a finales de los ‘90, mientras registraba mis fotos, un tipo llamado Nicholas Carr iba madurando la idea que luego materializó en un artículo publicado en 2003, donde vaticinaba que la TI se convertiría en un commodity y que sus gestores no harían más que controlar la cuentas de consumo. Tal vez usted, que está leyendo este texto haya participado en aquella época, de los acalorados debates que causó dicho artículo. Incluso para quienes no pasaron por dicha experiencia, creo que será fácil imaginarse el impacto. En ese momento, la TI era un universo en construcción con un futuro prometedor, y pasar de líder estratégico a gerente de commodities no estaba en los planes de los profesionales del área.

El tiempo demostró que Nicholas Carr tenía algo de razón. TI, como infraestructura, debería tornarse transparente. Sería tan necesaria como la energía, y de la misma manera, su uso debería ser tan simple como enchufar un dispositivo a un tomacorriente. Pero esta era una lectura parcial del mensaje del artículo. Por otra parte, TI como aplicación e inteligencia sería el diferencial. La mayor prueba de eso está dada por el smartphone en nuestras manos.

Por compleja que sea la ingeniería necesaria para construir y conectar un smartphone, su valor para el usuario no radica allí. Si la batería de su dispositivo se agotara y le pidiera prestado a un amigo otro dispositivo del mismo modelo se encontraría con un dispositivo totalmente diferente. Cada persona descarga en su dispositivo las aplicaciones que satisfacen sus intereses personales. Probablemente una decena de estas aplicaciones sea común para la mayoría de las personas, pero los músicos tendrán aplicaciones de música, los fotógrafos de fotografía, los gourmets de cocina, y así sucesivamente. Las aplicaciones elegidas en cada dispositivo por sus usuarios definen cómo esa combinación de componentes tendrá su significado práctico.

Con la popularización de los modelos en nube esta misma experiencia de usuario final fue puesta a disposición también para los equipos de TI de empresas de todos los tamaños. Con la misma facilidad que encuentro aplicaciones, pagas o no, para editar mis fotos, una empresa también encuentra opciones de suscripción a CRM, ERP, nóminas, sistemas de comunicaciones unificadas. Incluso los antiguos paquetes de oficina con hojas de cálculo, editores de texto y presentaciones ahora están disponibles en entornos de nube, por suscripción, incluyendo el soporte de seguridad y el espacio de almacenamiento.

Este modelo de arquitectura en la nube que tornó la infraestructura aparentemente tan simple, en verdad no redujo su complejidad. Al contrario, las opciones tecnológicas ofrecidas son mucho más grandes. Hoy es muy fácil perderse entre diferentes proveedores, procesos, tecnologías y todo lo necesario para garantizar la continuidad de un negocio ante un incidente de infraestructura. Pero de la misma manera que lo que sucede con el smartphone, lo que realmente genera valor para las empresas son las aplicaciones de negocios; y es en ese aspecto en el que deberían concentrar su TI. Son estas aplicaciones las que determinan cómo se adquieren, interpretan y presentan las informaciones cruciales de la operación en formatos que permitan una valoración rápida y segura para la toma de decisiones asertiva y en el momento oportuno.

El modelo de Plataforma de Infraestructura de Lumen existe justamente para entregar este soporte a las aplicaciones corporativas, y ofrecerles a los equipos de gestión de TI comodidad y seguridad en la construcción de la base de sustentación de sus modelos de negocios digitales.

A través de la Plataforma Lumen los equipos de TI de las medianas y grandes empresas pueden consumir la infraestructura necesaria a sus proyectos como servicio, eligiendo proveedores, tecnologías e implementaciones más adecuadas para sus negocios y, sobre esta capa, conectarse a las aplicaciones de negocios que les permitirán adquirir y procesar los datos de forma para efectivamente generar valor a los clientes, colaboradores y accionistas de sus empresas.

Cuestiones complejas como la orquestación de ambientes multinube, la gestión de los costos en moneda extranjera, la construcción de sistemas de seguridad, les son facilitadas al gestor de ambiente corporativo.

Para alcanzar sus objetivos, la Plataforma Lumen fue construida sobre una extensa red mundial de fibras ópticas, con más de 720 mil km de extensión conectando diferentes países en todo el mundo a través de tecnologías como Waves, IP, SD-WAN, CDN. Esta red se conecta a más de 2200 data centers, propios y de terceros, donde muchos de los proveedores de software corporativos operan estructuras de Edge Computing y Nubes Privadas e Híbridas.

Los datos que circulan por estas rutas son monitoreados y protegidos por un complejo sistema de seguridad cibernética, capaz de detectar y mitigar ataques de DDoS, malwares, botnets y tantos otros modelos de ataque. Para que todo funcione de manera coordinada y eficiente, el ambiente se complementa mediante soluciones de colaboración. En todo el mundo, aproximadamente 40 mil profesionales experimentados y certificados garantizan la operación continua de todos los procesos necesarios para que esta promesa sea una realidad.

En un momento en el que los datos representan el valor real de los negocios, aprovechar los beneficios de una plataforma como esta, haciendo de puente entre la infraestructura y las aplicaciones específicas de negocio, pueden hacer que las previsiones de Nicholas Carr, que un día sonaran como una amenaza al sector, se transformen en el sueño de consumo de CFOs y CIOs.

El año pasado tuve la oportunidad de participar de un podcast sobre mujeres en puestos de liderazgo.   Me preguntaron qué me había motivado a buscar y asumir roles en tantas áreas diferentes, desde Ventas a Marketing, a Operaciones Globales a Recursos Humanos.  Mi respuesta fue: la curiosidad.   Quería y necesitaba conocer de primera mano qué hacía la empresa para ayudarme a comprender cómo prepararme para convertirme en líder.

Mantener nuestra curiosidad puede ser nuestra mejor defensa para adelantarnos al cambio y aprovechar las oportunidades que presenta.  Aunque la curiosidad individual no es suficiente.   Las empresas exitosas deben cultivar una curiosidad institucional para afrontar eficazmente los desafíos de la 4^a Revolución Industrial.

En los años ‘90, Peter Senge introdujo la expresión «organizaciones que aprenden» en su libro de gestión La Quinta Disciplina.  Advirtió que las personas nacen con una “curiosidad por aprender” y procuró demostrar que un estado de aprendizaje constante ayuda a las personas a trabajar en su mejor estado.  De hecho, esta misma idea se puede aplicar cuando se trata de brindar una experiencia superior al cliente.

Eso es lo que estamos haciendo.  Uno de los aspectos más interesantes y esenciales de la propia transformación de Lumen de una empresa de telecomunicaciones tradicional a una empresa de tecnología implica un nuevo modelo de asociación con nuestros clientes llamado Customer Success (Éxito del cliente).  En el modelo Customer Success, complementamos nuestros equipos de ventas con consultores dedicados que se toman el tiempo para comprender a sus clientes, encontrar formas de aprovechar al máximo las soluciones que utilizan y anticipar y ajustar estos servicios. De esta forma podemos aprovechar las oportunidades y evitar sorpresas.

En última instancia, todas las empresas desean forjar allianzas duraderas y profundas con sus clientes.  Requiere el compromiso de escuchar, aprender y actuar. En una entrevista realizada hace algunos años (que puede observar aquí en YouTube), Senge destacó tres capacidades de aprendizaje centrales, que he parafraseado a continuación en negrita. Cada una puede aplicarse directamente a la experiencia del cliente:

• Sepa siempre qué desea hacer su cliente:  Y luego esté listo para realizar ajustes cuando dichos objetivos cambien.   Esa es la parte de alianza de la ecuación.   Aunque igualmente importante, usted agrega valor cuando un cliente sabe que usted tiene sus mejores intereses en el corazón, no su billetera, de forma que sus recomendaciones sean auténticas.
• Use la reflexión para informar decisiones: Y luego asuma riesgos calculados. Las respuestas perfectas no existen en un mundo beta y saber cómo fallar rápidamente es tan importante como saber cómo impulsar el éxito mutuo. Pero los datos nos ayudan a estar “aproximadamente en lo correcto” la mayor parte del tiempo, por lo que la mejor opción es construir un ciclo infinito en torno al aprendizaje, la adaptación y la ejecución.
• Entienda cómo encaja todo en un entorno complejo:  Y luego implemente el conocimiento adecuado para alcanzar el progreso. Aprendí desde el principio que es contraproducente tratar de ser la persona más inteligente de la sala. Es mejor movilizar la inteligencia de toda una organización para ofrecer las mejores respuestas. La gente realmente quiere ayudar a la gente, por lo que trato de asumir siempre una intención positiva cuando busco un consejo externo.

La curiosidad ofrece un conducto que nos ayuda a lograr lo mejor para nuestros clientes. Garantiza que nunca dejemos de hacer preguntas o de encontrar nuevas formas de hacer las cosas.  “No tengo ningún talento especial”, le gustaba decir a Albert Einstein. «Solo tengo una curiosidad apasionada».  Esa es una pasión que todos deberíamos abrazar.

Artículo Original en ingles> Why we need to be curious about our customers

Con nuestra nueva marca Lumen y nuestra Plataforma para Cosas Increíbles, lo estamos llevando al próximo nivel. Además de eso, se trata de cómo los clientes crean un valor de negocio único en nuestra plataforma más rápida y segura para aplicaciones y datos.

Lumen es nuestra promesa de entregar la mejor experiencia de cliente del mundo.
Lumen puede hacerlo. Podemos ayudar a nuestros clientes a hacer cosas increíbles.

Juntos haremos cosas increíbles.
Bienvenidos a Lumen.

La red de fibra de Lumen es más que solo mover datos. Es una súper autopista diseñada para ayudar a impulsar resultados increíbles para las empresas y gobiernos. Promoviendo el progreso humano a través de la tecnología.

La Plataforma para Cosas Increíbles.

La 4ª Revolución Industrial (4RI) está por llegar. Como las tres anteriores, promete remodelar todo negocio e industria, al menos los que estén preparados para ella.

Estar preparado significa ponerse al corriente con tecnologías como análisis de datos, inteligencia artificial (IA), la Internet de las Cosas (en inglés IoT), realidad aumentada y realidad virtual (RA/RV) y computación de borde, entre otras. Además significa construir la infraestructura para manejar la montaña de datos que generan las aplicaciones de la 4RI, lo que incluye redes sólidas para llevar rápidamente los datos a donde deban dirigirse.

En esta serie de entradas de blog queremos iniciar un viaje que muestre tanto la realidad de la 4RI actual como su promesa para el mañana. Podrá ver posibilidades que correspondían a la ciencia ficción y ahora están a la vuelta de la esquina.

Uno, dos, tres, cuatro

Primero expliquemos qué es la 4RI exactamente y cómo hemos llegado hasta aquí.

Ya hemos atravesado tres revoluciones industriales marcadas por la máquina de vapor, el acceso fácil a la electricidad y los chips de silicio que llevaron las computadoras a todos los escritorios (y más tarde a los bolsillos).

Esta cuarta revolución se basa en las funciones combinadas de tecnologías como IA, IoT, RA/RV, impresión en 3D, robots y otras. También incluye datos (muchos datos) y enormes capacidades de cómputo y de almacenamiento. Además, para maximizar el rendimiento de estas tecnologías, esa capacidad de cómputo se encuentra cada vez menos en un data center centralizado y cada vez más en el borde de la red, quizá en una fábrica o al aire libre integrada a un semáforo.

Según Dave Shacochis, vicepresidente de Tecnología empresarial y CTO de campo de Lumen Technologies: “Muchas empresas siguen avanzando hacia la madurez digital”. “Dicho esto, ya están emocionadas por lo que significa la 4ª Revolución Industrial para las innovaciones basadas en datos que mejoran las vidas de sus clientes finales”.

La conectividad es otra característica de la 4RI. Por ejemplo, para que funcione la IoT, necesitamos redes rápidas que puedan transportar datos creados por sensores y otros dispositivos hasta centros donde los datos se puedan analizar para darles buen uso. En la práctica, a menudo se trata de una serie de data centers, como nubes de borde, privadas y públicas.

Beneficios revolucionarios

La promesa de la 4RI es que estas tecnologías y esta infraestructura ofrecerán beneficios incalculables.

“En el futuro la innovación tecnológica también conducirá a un milagro del lado de la oferta, con mejoras duraderas en eficiencia y productividad”, escribió Klaus Schwab, fundador y presidente ejecutivo del Foro Económico Mundial, reconocido por haber acuñado el término “4RI”. “Los costos de transporte y comunicación disminuirán, la logística y las cadenas de suministro mundiales se harán más eficaces, y el costo del comercio se reducirá. Todo esto abrirá nuevos mercados e impulsará el crecimiento económico”.

Klaus escribió esas palabras en 2016 y ya está claro que sus predicciones se están haciendo realidad.

Las cadenas de suministro están instrumentadas con sensores IoT e integradas de extremo a extremo, por lo que un supermercado puede determinar no solo la fuente de los productos, comprobando su autenticidad y ayudando con las retiradas, sino también sus condiciones de transporte.

Los análisis predictivos, impulsados por la IA, hacen que el mantenimiento programado sea cosa del pasado. Al instrumentar todo, desde las máquinas de las fábricas hasta los bastidores de los data centers, podemos saber cuándo no está funcionando bien un dispositivo y necesita reparación. Ya no hay que realizar mantenimiento solo porque lo diga el calendario.

La IA también les permite a los trabajadores digitales, o robots de software, realizar las tareas repetitivas y rutinarias de los seres humanos a mucha mayor velocidad y con mucha mayor precisión. IDC aseguró en octubre de 2019 que el 31 % de las actividades relacionadas con la evaluación de información eran realizadas por tecnología inteligente y predijo que el porcentaje sería de 88 % en 2021.

Suba a la máquina del tiempo

Y esto es solo el comienzo. En próximas entregas analizaremos qué podemos esperar de la 4RI en 2025 y en 2030. Según explica PWC, podemos pensar en “gemelos digitales”, es decir, en representaciones digitales de productos, procesos, edificaciones y otros, “que se pueden ver o incluso experimentar en simulaciones para comprender mejor su entorno y su ciclo de vida”.

Además, la COVID-19 sigue acelerando la adopción de muchas tecnologías críticas, como la telemedicina. Y esto es bueno. Aún así, queda mucho más por venir, incluso “aplicaciones de atención médica personalizada [que] generan, adquieren y analizan datos médicos para la detección temprana,  una mejor planificación y curas más rápidas”, según explica el Lumen Global Trend Report, un documento técnico basado en una encuesta destinada a deducir cómo responden a la 4ª Revolución Industrial 1200 líderes de TI de diez países.

Lumen se encuentra en el centro de la 4RI porque ofrece muchas de las tecnologías fundacionales que hacen que todo funcione, como una plataforma flexible que vincula redes, data centers, nubes y computación de borde con servicios gerenciados, incluida la seguridad. Para más información, visite www.URLTK.com y prepárese para lanzarse al 2025 en la segunda parte de nuestra serie de la máquina del tiempo.