Gamificación: Cómo el juego aplicado al trabajo puede mejorar la atención a clientes

UC&C
19/04/2023

Esta nueva tendencia tecnológica, relacionada con la aplicación de lo lúdico en ámbitos laborales, involucra el uso de mecánicas del juego en contextos de trabajo combinando los elementos divertidos de los juegos con cosas que son relativamente aburridas y rutinarias, pero que probablemente son muy importantes para la empresa.  

Santiago, abril de 2023 – Cada vez más, las organizaciones están buscando la manera de optimizar sus procesos utilizando distintas herramientas tecnológicas, con el objetivo de mejorar los estándares de trabajo y al mismo tiempo, mantener a sus equipos motivados y con foco en el logro de objetivos.

La transformación digital que el mundo está viviendo ha generado algunos desafíos a las empresas, especialmente considerando que son las nuevas generaciones de nativos digitales los que están ingresando a la vida laboral en las corporaciones. Su identidad digital virtual está totalmente entrelazada con su vida cotidiana y esto aplica a su forma de trabajar, comprar y socializar. Hablamos de la generación Z que, junto con los millennials, representan el 80% de la fuerza laboral presente en áreas de trabajo como los Centros de Interacción con Usuarios, y es el grupo etáreo que está redefiniendo las tendencias de consumo y contratación.

Aquí es donde entra en escena la Gamificación (o Gamification en inglés), una nueva tendencia tecnológica que está relacionada con la aplicación de lo lúdico en ámbitos laborales que, por lo general, no lo son. Se trata del uso de mecánicas del juego en contextos de trabajo combinando los elementos divertidos de los juegos con cosas que son relativamente aburridas y rutinarias, pero que probablemente son muy importantes para la empresa, por lo cual la gamificación es útil cuando la motivación y la acción conductual son un componente clave para el éxito.

¿En qué sectores sirve la Gamificación?

“En general, las áreas de las empresas relacionadas con la experiencia de usuario (UX) son el sector que más provecho pueden sacar de este formato”, explica Fernando Riedel, especialista de producto de Voz y Colaboración de Cirion Technologies. “Por ejemplo, en los Centros de Interacción con Usuarios o Contact Center (de pacientes, asociados, beneficiarios, o cómo identifiquen a sus usuarios de acuerdo con el rubro de la institución o empresa), los empleados que los atienden de manera multicanal (vía chat, mail, teléfono o video), lidian con un alto volumen de interacciones y con la tensión de ofrecer un servicio excepcional y en muchos casos con clientes exigentes y hasta de mal humor”, agrega el ejecutivo.

En este contexto la motivación de los agentes se pone a prueba con frecuencia y la ausencia prolongada de estímulos puede conducir a la alta rotación de colaboradores y campañas infructuosas. “Con las estrategias de gamificación, podemos fomentar y mejorar la satisfacción de los empleados, mientras logramos una mejor cultura en el lugar de trabajo”, dice Riedel. Y complementa: “Según un informe reciente de Qualtrics y ServiceNow, durante la pandemia, 3 de cada 5 agentes de servicio al cliente informaron que los clientes se estaban volviendo más groseros y agresivos. Debido a esto 1 de cada 5 pensó en renunciar a su trabajo cada semana, según la investigación de Qualtrics. Eso no es sostenible para nadie, ni para ningún negocio, y es más difícil resolverlo sin soluciones de este tipo, si los colaboradores están haciendo home/virtual office”.

Las organizaciones se están moviendo hacia la creación de una experiencia total (TX por sus siglas en inglés). Están alineando cada vez más el EX (Employee Experience/Experiencia del empleado), con el CX (Customer Experience/Experiencia del cliente) y el UX (User Experience/Experiencia del usuario), para generar un efecto multiplicador que beneficie tanto a los empleados como a los clientes al mismo tiempo que impulsa el rendimiento comercial y de marca. El paso más importante que están tomando es modernizar las plataformas de TI (Tecnología de la Información), lo cual es fundamental ya que estas plataformas sustentan a estas tres experiencias (EX + CX + UX) que sumadas y orquestadas correctamente dan como resultado una Experiencia de Marca memorable (BX, Brand Experience).

“Para Cirion Technologies y nuestro partner Collab, la Gamificación es un enfoque disruptivo que desafía a los colaboradores en su tarea diaria, mediante una serie de experiencias de juego interactivas, con el objetivo de aumentar la motivación, mejorar las habilidades y optimizar el rendimiento”, comenta Fernando Riedel. “Los agentes se convierten en jugadores, premiados por su progreso y logros, en un ambiente de trabajo atractivo y divertido mientras atienden a los objetivos de su empresa”, agrega el ejecutivo.

Para lograr esto, Collab desarrolló Gamification, una herramienta en la nube que Cirion ofrece en Latinoamérica, que permite aplicar organizada y automáticamente la gamificación en los Centros de Interacción con Usuarios. Se trata de una licencia por usuario (jugador/supervisor/administrador) que brinda el derecho de acceso web al Portal de Gamificación, mientras que la estructura de la plataforma permite integrarse con KPI´s obtenidos del propio sistema de Cloud Contact Center de Cirion o integrarse a productos de terceros.

El sistema puede incluir como opcionales Narrativas, Cuestionarios y Matchmaking que permiten la personalización del producto a nivel de temáticas y la posibilidad de elegir a sus oponentes. En relación a las recompensas, hay una tienda virtual con una moneda que se utiliza para canjear los premios denominada Puntos de Crédito.

En la tienda existen diferentes tipos de recompensas y cada una tiene un valor diferente, por ejemplo, una golosina o snack, un día más de vacaciones o un bono de un sueldo adicional. La parte positiva es que, en la tienda todo se puede personalizar, de modo que los administradores de la plataforma pueden crear recompensas. Para lograr esto, las licencias son personalizadas (nominadas), porque registran individualmente los puntos de experiencia o de crédito de cada agente.

Gamification by Cirion Technologies además se puede integrar con Contact Center de Terceros, y también otros sistemas para hacer juegos con KPIs generados en otro servicio, como aplicaciones de recursos humanos, CRM de ventas y aplicaciones de e-learning, entre otras.

De esta forma la gamificación conduce a una mejor experiencia del cliente y a la entrega de un valor de trabajo mejorado, ya que aumenta la motivación y la retención de los empleados, acelera el proceso de formación de los colaboradores y promueve la competencia positiva y la lealtad del personal en el centro de contacto.

“Al implementar la gamificación, los colaboradores y por ende la empresa, se ven beneficiados pues les permite alcanzar los objetivos y mejorar el rendimiento, obteniendo como resultado una mejor experiencia del cliente”, finaliza Fernando Riedel, especialista de producto de Voz y Colaboración de Cirion.

Compartir

Artículos Recientes

Negocios digitales en Argentina como oportunidad de crecimiento para el empresariado local

by | Ago 23, 2024 | Tendencias de TI | 0 Comments

Negocios digitales en Argentina como oportunidad de crecimiento para el empresariado local   El auge del comercio electrónico en Argentina no es simplemente una...

Data Center

Inteligencia artificial: una travesía en su etapa inicial

by | Ago 22, 2024 | Tendencias de TI | 0 Comments

Inteligencia artificial: una travesía en su etapa inicial   La Inteligencia Artificial (AI) está emergiendo como uno de los motores más poderosos de la...

La Revolución de SASE en la Era Digital | Seguridad y Conectividad Integral

by | Ago 19, 2024 | Tendencias de TI | 0 Comments

La Revolución de SASE en la Era Digital Importancia de SASE en la Era Digital En la actualidad, el entorno digital está en constante evolución, lo que obliga a las...

¿Qué es SASE? Descubre la Solución Integral para la Seguridad

by | Ago 19, 2024 | Tendencias de TI | 0 Comments

¿Qué es SASE y qué problemas aborda? La Cuarta Revolución Industrial sigue transformando industrias de manera radical, reconfigurando la forma en que las empresas...

La plataforma SASE

Transición a SASE: Evolución de la Seguridad Más Allá de Soluciones Heredadas

by | Ago 19, 2024 | Seguridad | 0 Comments

  La Inevitable Transición a SASE: Más Allá de la Seguridad Heredada La creciente complejidad de las amenazas cibernéticas exige una evolución en los enfoques de...

Cirion celebra un nuevo aniversario con inversiones, expansiones y alianzas estratégicas

by | Ago 1, 2024 | Tendencias de TI | 0 Comments

  Hoy estamos celebrando un hito muy importante en nuestra historia: un nuevo aniversario como Cirion, empresa proveedora líder de infraestructura digital y...

Guía para entender qué es el WiFi 7 y cómo puede ayudar a mejorar la seguridad informática

by | Jul 23, 2024 | Conectividad | 0 Comments

  La tecnología WiFi 7, de séptima generación, podría superar ampliamente a sus versiones anteriores en términos capacidad, velocidades de conexión y latencia....

Innovación tecnológica en Data Centers: ¿dónde estamos y hacia dónde vamos?

by | Jul 18, 2024 | Data Center & Hybrid Cloud | 0 Comments

  La evolución tecnológica en los data centers ha sido una de las fuerzas motrices detrás de la transformación digital que ha marcado la última década. Desde el...

Internet ASN Tier 1

¿Qué son los ASN? Conoce su importancia para la calidad de Internet

by | Jul 2, 2024 | Conectividad | 0 Comments

  La experiencia de los usuarios finales que se conectan a Internet ASN Tier 1 dependerá del Sistema Autónomo al que esté conectado su proveedor del servicio. Según el...

CDN

El Rol Crucial de las CDN en la Transmisión de Eventos Deportivos

by | Jun 27, 2024 | Conectividad | 0 Comments

Las CDN garantizan una transmisión de alta calidad y sin interrupciones para eventos deportivos de gran escala como la Copa América 2024 y los Juegos Olímpicos de París...