O ano de 2020 gerou mudanças profundas na sociedade e na economia em escala mundial. E ainda estamos convivendo com isso e calculando a dimensão de seus efeitos para o hoje e para o futuro. Mas uma visão ficou muito clara para as empresas diante deste verdadeiro tsunami pandêmico: a 4ª Revolução Industrial é aqui e agora.

Momentos como este forçam o surgimento de inovações rápidas. Telemedicina, home office, educação online, e-commerce. Em 2020, a transformação digital colheu avanços que só seriam alcançados em três ou cinco anos, ou talvez até em uma década. Da noite para o dia, praticamente todos os setores tiveram que identificar novas maneiras de se comunicar com seus clientes e stakeholders.

Não foi um processo fácil para ninguém, sabemos disso. Um reflexo natural de qualquer ser humano é buscar proteção diante do perigo, da incerteza. Cortar custos, focar em fazer o que já sabe fazer bem e esperar a tempestade passar. Um comportamento que se refletiu no corporativo também. Foi o que mostrou a pesquisa da consultoria Rainmaker sobre o movimento das empresas europeias e norte-americanas em inovação no meio da pandemia. O levantamento ouviu mais de 300 CEOs de grandes corporações dos Estados Unidos, do Reino Unido e da Escandinávia. Em meados de março, apenas 8% dos líderes empresariais ouvidos disseram que não estavam planejando investir nessa frente. Um mês depois, no entanto, o número pulou para 25%.

Mas pare um minuto e observe o entorno, seu bairro, sua rua. Quantos negócios que atendiam localmente migraram sua experiência para o delivery, por meio de apps, cardápios digitais, e-commerce, dark kitchens? De crises sem precedentes surgem oportunidades inimagináveis para quem navega pela incerteza para criar mudanças positivas e inovação. E isso, às vezes, nem é tão estratégico e consciente como se imagina.

Inovar é um imperativo
O dado sobre o recuo de investimento em inovação apontado pela pesquisa da Rainmaker, colocou os especialistas em alerta. Inovar é tão crucial para o futuro das economias que a consultoria reuniu a inteligência de outras empresas e do World Economic Forum para montar um guia com melhores práticas de como investir em inovações mesmo atravessando uma crise de grandes proporções.

Segundo o estudo, ao reduzirem seus investimentos nesta área, as empresas estão ignorando lições de crises passadas, como a recessão de 2008. Vale lembrar que, na época, a Samsung, por exemplo, ampliou seus gastos com publicidade, e Nokia e Motorola cortaram custos. Com isso, a Samsung emergiu como líder global de telefonia móvel, com 30% de participação de mercado, enquanto as vendas de celulares da Nokia e da Motorola despencaram. Paralisar a inovação no curto prazo pode custar o futuro das empresas no médio prazo, defende a Rainmaker. Ela é crítica para a sobrevivência e vantagem competitiva.

O futuro é logo ali
É importante ter em mente que crises são cíclicas. E a aposta é que todos os setores passarão por rápida transformação no pós-pandemia. Mas uma coisa é certa: aqueles com a estrutura e os processos corretos estarão em melhor posição para chegar mais longe. Isso significa aproveitar o momento para olhar para dentro, CEOs e equipes precisam pensar estrategicamente para investir recursos de forma mais inteligente e eficaz. Sair da zona de conforto, descobrir como explorar novos campos, atento ao que o seu cliente ou consumidor anseia.

Na Lumen, acompanhamos de perto essas mudanças. Cada vez mais, as empresas buscam soluções ágeis e robustas para gerenciar seus dados, aprimorando o desempenho de aplicativos e sistemas de tráfego intenso de informações.

Inovar necessita de conexões, de troca de dados, de ideias, por meio de redes seguras, para que os arquivos armazenados a milhares de quilômetros de distância sejam carregados como se estivessem armazenados localmente. Infraestrutura escalável para empresas terem capacidade de reagir rápido às crises.

Se o desafio dos CEOs é ter ousadia para investir em inovações capazes de transformar ameaças em oportunidades, a nossa é oferecer a plataforma mais rápida e mais segura para conquistar seus objetivos. A história nos mostra que o compromisso com o desenvolvimento humano aliado à evolução e integração de tecnologias podem levar a inovações revolucionárias. Seguimos implacáveis nesta busca, não importa se é chuva ou temporal.

De um momento para o outro, a tecnologia que vinha sendo instalada devagarzinho nas empresas transformou-se em um ponto crítico. Para o mundo da informática, a mudança não foi tão grande, mas para outras indústrias, a aceleração tecnológica impulsionada pelas restrições sanitárias devido à pandemia foi uma mudança do céu para a terra.

Muitos webinars, reuniões virtuais e novas formas de organizar o trabalho começaram a exercer uma pressão nunca antes vista em muitas pessoas, especialmente naquelas que não estavam familiarizadas com a tecnologia. Mas, ela não pode ser nossa inimiga e nem devemos temê-la. Se a administrarmos adequadamente, podemos manter o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional e nos adaptar às constantes atualizações de software e hardware de nossos dispositivos.

Não podemos permitir que o medo do desconhecido nos paralise; pelo contrário, devemos alinhar-nos ao aprendizado contínuo para enfrentar cada novo desafio. Hoje, o trabalho remoto é a tônica e a tecnologia o tornou possível. No entanto, ela está presente em praticamente todas as coisas que fazemos, convive conosco diariamente, ainda que seja uma tela o que a torna mais evidente.

Usamos tecnologia para ligar a lavadora, para guardar nossos alimentos na geladeira, para ligar a televisão. Então? Por que temê-la quando a utilizamos no computador? Vamos usar a tecnologia em nosso proveito, apoiar-nos nela para sermos mais eficientes, melhorar nossa produtividade e gerar novos projetos.

De acordo com resultados do estudo sobre Tecnostress 2020* do Observatório de Prevenção de Riscos Ocupacionais, do Instituto de Segurança, Saúde e Bem-Estar Profissional (ISBL, na sigla em espanhol), realizado em países de língua espanhola, 42% dos trabalhadores consideram que a tecnologia lhes gera consequências negativas e 20% dizem sentir-se esgotados sempre ou com frequência após fazer uso das tecnologias, e que o emprego das TIC os leva a trabalhar com prazos muito apertados sempre e contra o relógio algumas vezes.

Segundo o Instituto de Segurança Ocupacional do Chile**, algumas sugestões para diminuir o impacto do stress originado pelo teletrabalho vão desde ter o computador em um cômodo diferente do quarto até manter a rotina como se estivesse no escritório e fazer uma pausa na parte da manhã, uma à tarde e manter o horário de almoço. Outro ponto importante é desconectar-se dos dispositivos eletrônicos e, portanto, do correio eletrônico quando terminar o dia, como uma forma de separar o espaço profissional do pessoal, assim como realizar atividades de ócio que não sejam relacionadas à tecnologia, como ler ou praticar esportes em casa.

Aproveitemos o tempo que ganhamos graças à virtualidade, o que nos permite ir ao médico sem precisarmos nos locomover ou assistir a reuniões a partir da comodidade de casa, se estamos trabalhando de forma remota. Mas também vamos presentear-nos com um tempo de desconexão, porque para sermos produtivos no trabalho e estarmos bem para nossas famílias, dormir bem e fazer pequenas pausas no meio da jornada de trabalho é tão importante quanto aprender a usar as novas tecnologias a nosso favor.

* http://www.rrhhdigital.com/secciones/salud-y-empresa/142077/El-auge-del-teletrabajo-potencia-el-tecnoestres-el-42-de-trabajadores-considera-que-la-tecnologia-le-genera-consecuencias-negativas?target=_self
** https://www.isl.gob.cl/wp-content/uploads/Teletrabajo-Recomendaciones-Autocuidado.pdf

“Não é fácil encaixar as mulheres em uma estrutura codificada como masculina: o que se deve fazer é mudar as estruturas”. A abordagem de Mary Beard em seu trabalho Mulheres e poder: um manifesto, voltou a ficar exposto durante a pandemia. A Unesco detectou que 51% das mulheres sofreram uma maior sobrecarga nas tarefas de cuidado do lar. A base das estruturas organizacionais que temos hoje segue sendo desigual, apesar dos enormes avanços conquistados nos últimos anos em termos de equilíbrio de gênero no mundo corporativo.

À medida que a vida digital se acelera, o futuro se abre a uma velocidade nunca vista antes. Não podemos continuar atrelados a essas estruturas desequilibradas e desiguais; é imprescindível repensar a perspectiva de gênero nas empresas desde o zero. E a melhor forma de fazê-lo é a partir de um olhar inclusivo, que reconheça e satisfaça as necessidades práticas e estratégicas de todas as pessoas que compõem cada organização.

Mas, as lacunas de gênero que constituíram uma constante no mundo corporativo, já existem há muito tempo. Precisamos erradicar conceitos como “teto de vidro” (que coloca limites “invisíveis” no acesso das mulheres aos cargos mais altos), “piso pegajoso” (as dificuldades das mulheres em sua esfera privada quando precisam tomar decisões profissionais) ou “escadas quebradas” (mulheres com educação secundária e renda familiar intermediária que, apesar de inseridas no mercado de trabalho, carecem de redes de proteção que lhes permitam avançar significativamente em direção ao empoderamento econômico).

Uma forma alternativa para conseguir resultados diferentes dos que temos hoje consiste em avançar em direção à igualdade substantiva de gênero, um modelo que promove a eliminação das diferenças de oportunidades para mulheres e homens e que enfatiza o desenho, a implementação e a avaliação de ações com vistas a garantir os direitos humanos de cada membro da organização. Uma estratégia vantajosa não só para os beneficiários diretos como também para a organização – que goza de uma visão mais ampla, diversificada e inovadora – e até mesmo para a sociedade como um todo. A consultoria PwC estima que se a lacuna de gênero fosse resolvida até 2025, o PIB mundial aumentaria em mais de 5 bilhões de dólares!

Não podemos aceitar passivamente que sigam existindo diferenças salariais para cargos equivalentes alavancadas somente no gênero do profissional. Como pode ser possível que no século XXI haja mulheres que tenham menos possibilidades de participar de reuniões ou mostrar seus pontos de vista na estrutura corporativa?

Os números são assombrosos para a época em que vivemos: na América Latina, apenas 50% das mulheres têm acesso ao mercado de trabalho, em comparação a 70% dos homens, de acordo com dados da Organização Internacional do Trabalho.

Na Lumen América Latina contribuímos com nosso grão de areia a partir de nossos Encontros Virtuais, que promovem a diversidade, a inclusão e o pertencimento entre nosso capital humano, para que cada colaborador possa desenvolver livremente sua melhor versão pessoal e profissional.

Estamos há dez meses vivendo em um mundo que muda em grande velocidade. Estão mudando as formas de trabalhar, de nos relacionarmos e de avaliar o desempenho das pessoas e das organizações. Estamos diante de uma oportunidade extraordinária para criar, como se estivéssemos diante de uma tela em branco, uma nova realidade corporativa marcada pela paridade de gênero. Porque já vimos que nada é impossível. Alcançar a igualdade substantiva de gênero, também não.  Depende de cada um de nós.

Tenho um interesse especial por fotografia, uma atração que começou nos antigos tempos de máquinas analógicas. No final dos anos 90, e isso nem é tanto tempo assim, cada disparo da máquina era avaliado com cuidado, cada imagem era registrada com total atenção. Isso porque um erro era imperdoável e era realmente muito complicado recuperar uma imagem mal exposta.

Hoje tenho, em minhas mãos, no meu celular, além de uma máquina fotográfica, o acesso “grátis” a dezenas ou centenas de aplicativos que permitem editar, ajustar, manipular, mesclar imagens, incluir textos e tantas outras facilidades, além de canais para publicar, compartilhar e fazer e receber comentários sobre as fotos nas redes sociais.

Como usuário não preciso ter a menor ideia de qual a complexidade destes processos. Onde e como estas aplicações foram desenvolvidas, qual o poder computacional necessário para executar estas atividades, onde as imagens estão armazenadas, como e por onde elas são transportadas até chegar aos amigos e seguidores. Tudo isso que suporta a aquisição, transporte, manipulação e segurança dos dados é a parte que me parece de menor complexidade em todo o processo, mesmo que isso não seja bem a realidade.

Ainda naquele finalzinho de “anos 90”, enquanto eu registrava minhas fotos, um tal de Nicholas Carr amadurecia alguns pensamentos que concretizou em um artigo publicado em 2003, onde vaticinava que a TI viraria uma commodity e seus gestores não fariam mais do que controlar contas de consumo. Talvez você que está lendo este texto tenha participado, na época, das acaloradas discussões que este artigo causou. Mesmo para quem não passou por isso acredito que seja fácil imaginar o impacto. Naquela época a TI era um universo em construção com futuro promissor e passar de líder estratégico a gestor de commodities não estava nos planos dos profissionais da área.

O tempo mostrou que Nicholas Carr tinha alguma razão. A TI, como infraestrutura, deveria tornar-se transparente. Seria tão necessária quanto a energia, e da mesma forma, deveria ser tão simples no seu uso quanto conectar um aparelho à tomada. Mas esta era uma leitura parcial da mensagem do artigo. Por outro lado, a TI como aplicação e inteligência seria o diferencial. A maior prova disso está no smartphone em nossas mãos.

Por mais complexa que seja a engenharia necessária para construir e conectar um smartphone, não é isto que cria seu valor para o usuário. Se a bateria de seu aparelho acabar e você emprestar outro, do mesmo modelo, de um amigo, encontrará um dispositivo totalmente diferente. Cada pessoa baixa em seu aparelho as aplicações que satisfazem seu interesse pessoal. Talvez uma dezena destas aplicações sejam comuns para a maioria das pessoas, mas os músicos terão apps de música, os fotógrafos de fotografia, os gourmets de cozinha e assim por diante. As aplicações escolhidas em cada aparelho por seus usuários é que definem como aquele combinado de componentes terá seu sentido prático.

Com a popularização dos modelos em nuvem esta mesma experiência de usuário final foi disponibilizada também para as equipes de TI de empresas de todos os portes. Com a mesma facilidade que encontro apps, pagos ou não, para edição de minhas fotos, uma empresa também encontra opções por assinatura de CRM, ERP, folhas de pagamento, sistemas de comunicação unificada. Até mesmo os velhos pacotes de escritório com planilhas, editores de textos e apresentações são hoje disponibilizados em ambientes em nuvem, por assinatura, incluindo suporte de segurança e espaço de armazenamento.

Esse modelo de arquitetura em nuvem que tornou a infraestrutura aparentemente tão simples, na verdade não reduziu sua complexidade. Pelo contrário, as opções tecnológicas oferecidas são muito maiores. É muito fácil hoje perder-se entre diferentes fornecedores, processos, tecnologias e tudo o que é necessário para garantir a continuidade de um negócio frente a um incidente na infraestrutura. Mas assim como no smartphone, o que realmente gera valor para as empresas são as aplicações de negócios e é nisso que deveriam concentrar sua TI. São estas aplicações que determinam como as informações cruciais da operação são adquiridas, interpretadas e apresentadas em formatos que permitam uma avaliação rápida e segura para tomadas de decisão assertivas e em tempo correto.

O modelo de Plataforma de Infraestrutura da Lumen existe justamente para entregar este suporte às aplicações corporativas, e oferecer às equipes de gestão de TI comodidade e segurança na construção da base de sustentação de seus modelos de negócios digitais.

Através da Plataforma Lumen as equipes de TI de empresas de médio e grande porte podem consumir a infraestrutura necessária a seus projetos como serviço, elegendo fornecedores, tecnologias e implementações mais adequadas a seus negócios e, sobre esta camada, conectar-se às aplicações de negócios que lhes permitirão adquirir e processar os dados de forma a efetivamente gerar valor aos clientes, colaboradores e acionistas de suas empresas.

Questões complexas como a orquestração de ambientes multinuvem, a gestão dos custos em moeda estrangeira, a construção de sistemas de segurança, são facilitadas ao gestor do ambiente corporativo.

Para atingir seus objetivos, a Plataforma Lumen foi construída sobre uma extensa rede mundial de fibras óticas, com mais de 720 mil km de extensão conectando diferentes países em todo o planeta através de tecnologias como Waves, IP, SD-WAN, CDN. Esta rede conecta-se a mais de 2200 data centers, próprios e de terceiros, onde muitos dos provedores de softwares corporativos operam estruturas de Edge Computing e Nuvens Privadas e Híbridas.

Os dados que trafegam por estes caminhos são monitorados e protegidos por um complexo sistema de segurança cibernética, capaz de detectar e mitigar ataques DDoS, malwares, botnets e tantos outros modelos de ataque. Para que tudo funcione de forma coordenada e eficiente, soluções de colaboração complementam o ambiente. Em todo o mundo, aproximadamente 40 mil profissionais experientes e certificados garantem a operação contínua de todos os processos necessários para que esta promessa seja uma realidade.

Em um momento em que os dados representam o real valor dos negócios, aproveitar os benefícios de uma plataforma como esta, fazendo a ponte entre a infraestrutura e as aplicações específicas de negócio, podem fazer as previsões de Nicholas Carr, que um dia soaram como ameaça ao setor, virar sonho de consumo de CFOs e CIOs.

No ano passado, tive a oportunidade de participar de um podcast sobre mulheres na liderança.  Me perguntaram o que me motiva a encontrar e assumir funções em áreas tão diferentes – de Vendas a Marketing a Operações Globais a Recursos Humanos.   Minha resposta foi: curiosidade.   Eu queria e precisava de conhecimento em primeira mão sobre o que a empresa fazia para me ajudar a entender como me preparar para me tornar líder.

Manter nossa curiosidade pode ser nossa melhor defesa para nos mantermos na dianteira da mudança e capturando as oportunidades que ela apresenta.   Mas, curiosidade individual não é suficiente.   Empresas bem-sucedidas precisam cultivar uma curiosidade institucional para navegar efetivamente pelos desafios da 4^a Revolução Industrial.

Nos anos 90, Peter Senge apresentou o termo “organizações que aprendem” em seu livro de gestão A Quinta Disciplina.  Ele notou que as pessoas nascem com uma “curiosidade para aprender” e buscou mostrar que um estado constante de aprendizado ajuda as pessoas a trabalhar em seu melhor estado.  De fato, esta mesma ideia pode ser aplicada quando se trata de fornecer uma experiência de cliente superior.

Estamos fazendo isto. Um dos aspectos mais interessantes e essenciais da própria transformação da Lumen, de uma telco tradicional para uma empresa de tecnologia, envolve um novo modelo de parceria com nossos clientes chamado Customer Success (Sucesso do Cliente).   No modelo de Customer Success, complementamos nossa equipe de vendas com consultores dedicados que se empenham em entender seus clientes, encontrar formas de extrair o máximo das soluções que utilizam e antecipar e ajustar esses serviços.  Desta forma, podemos capturar oportunidades e evitar surpresas.

Em última instância, toda empresa quer forjar parcerias profundas e duradouras com seus clientes. Isto requer um compromisso de ouvir, aprender e agir.  Em uma entrevista há alguns anos (que você pode assistir aqui no YouTube), Senge detalhou três capacidades de aprendizado essenciais, as quais parafraseei abaixo em negrito. Cada uma pode ser diretamente aplicada à experiência do cliente:

• Sempre saiba o que seu cliente quer fazer: e depois esteja pronto para ajustar-se quando estes objetivos mudarem.  Esta é a parte de parceria da equação.  Mas, igualmente importante, você agrega valor quando um cliente sabe que você tem seus melhores interesses em mente, e não sua carteira, de forma que suas recomendações são autênticas.
• Use a reflexão para informar as decisões: e depois assuma riscos calculados. Respostas perfeitas não existem em um mundo beta e saber como reconhecer o fracasso rapidamente é tão importante quanto saber como impulsionar o sucesso mútuo. Mas, os dados nos ajudam a estar “razoavelmente certos” na maioria das vezes, então a melhor opção é criar um laço infinito em torno de aprender, adaptar-se e executar.
• Entenda como tudo se encaixa em um ambiente complexo: e depois implemente o conhecimento certo para alcançar o progresso. Aprendi desde cedo que é contraproducente tentar ser a pessoa mais inteligente da sala. É melhor mobilizar a inteligência de toda a empresa para fornecer as melhores respostas.  As pessoas genuinamente querem ajudar as pessoas, que é a razão pela qual sempre tento supor intenção positiva quando busco aconselhamento externo.

A curiosidade oferece um condutor que nos ajuda a obter o melhor para nossos clientes.  Ela garante que nunca paremos de fazer perguntas ou encontrar novas formas de fazer as coisas.   “Não tenho nenhum talento especial”, Albert Einstein adorava dizer.  “Sou apenas apaixonadamente curioso”.  Esta é uma paixão que todos devemos abraçar.

Artigo Original em inglês> Why we need to be curious about our customers