Durante os eventos de maior impacto mundial do século XX, que provocaram limitação de mobilidade e causaram algum tipo de isolamento social, destacamos a primeira e a segunda guerras mundiais, terminadas em 1918 e 1945 respectivamente, e a pandemia que se tornou conhecida como gripe espanhola entre 1918 e 1920. Nestes períodos, havia pouca divulgação dos acontecimentos, os recursos tecnológicos eram quase inexistentes e as telecomunicações se limitavam aos correios, ao telégrafo e a telefonia por fios de cobre. Em 1940 havia no Brasil apenas 40 mil aparelhos telefónicos. O rádio surgiu no Brasil somente em 1922 e se tornou o principal meio de informação até os 1950, com a chegada da televisão.

No século XXI o isolamento social retornou em escala global, pelos efeitos da pandemia do Covid-19. No final de março de 2020 estimou-se que 3,3 bilhões de pessoas foram instruídas a cumprirem medidas de restrição de circulação em todos os continentes. Iniciou-se a necessidade da “vida a distância”, para mitigar o contágio do vírus. Todavia este isolamento se configura de forma muito distinta da experiencia vivenciada por nossos antepassados no século XX, por uma razão que foi determinante: a tecnologia.

A humanidade vivenciou nos últimos 30 anos uma revolução tecnológica iniciada pela universalização dos sistemas de telecomunicações digitais, que permitiram novas formas de interação entre pessoas e máquinas, com o advento da WEB mundial, da telefonia móvel e da transformação digital. Hoje são cerca de 4 bilhões de pessoas conectadas via Internet.

Utilizando-se da infraestrutura da WEB, as empresas de tecnologia vêm se preparando há anos no desenvolvimento e na inovação de sistemas e aplicativos, entregando novos recursos que nos permitem, ainda que vivendo isolados, estarmos amplamente integrados e conectados com amigos, familiares e colegas de trabalho, clientes, fornecedores, sistemas bancários, de saúde, entretenimento, mídia, etc., numa facilidade nunca imaginada pelos nossos antepassados. É a nova economia “contactless”.

Um dos indicativos da importância da tecnologia neste século é o faturamento global do setor, superior a 3 trilhões de dólares em 2019, bem como o valor de mercado alcançado pelas suas maiores empresas. Segundo dados do Financial Times e Fortune, em 2002/2003 durante a epidemia da SARS, somente a Microsoft estava entre as cinco maiores empresas em valor de mercado mundial. Em 2020 as cinco maiores empresas em valor de mercado são ligadas a tecnologia, conforme gráfico abaixo.

No primeiro trimestre de 2020, todas estas maiores empresas de tecnologia apresentaram resultados de crescimento de faturamento de dois dígitos em comparação ao mesmo período de 2019. A Netflix, outra expoente deste grupo, alcançou o incrível crescimento de 27,6%.

É provável que esta performance não se repita nos próximos trimestres para todo o setor, mas várias empresas têm se beneficiam como maior consumo de vídeo, videoconferência, e-commerce e uso das redes sociais. A maior estrela entre os aplicativos de videoconferência utilizados na vida a distância é a Zoom, empresa criada em 2011 pelo chinês Eric Yuan e que hoje atende 35 mil empresas. Nos últimos três meses o uso da plataforma cresceu 1.900% e as suas ações na Nasdaq dobraram de valor.

Algumas das aplicações que a tecnologia proporciona para seguirmos na vida a distância:

Educação, treinamento e atividades físicas:

Houve uma aceleração das plataformas e conteúdo de vídeo para todo tipo de treinamento profissional, educacional e atividades físicas. Especialistas estimam que o mercado de digitalização da educação que pode dobrar até 2025, chegando a 340 bilhões de dólares.

Medicina

O mercado de medicina mundial conta hoje cerca de 325 mil aplicativos de serviços online, desde agendamentos, consultas com profissionais como psicólogos e psiquiatras, que deve crescer muito, atingindo 290 bilhões de dólares até 2025. Os recursos mais utilizados nos Estados Unidos são videoconferência entre médico e paciente e entre médicos, compartilhamento de imagem, consultas virtuais, monitoramento de pacientes em seus domicílios e gestão de medicamentos.

Comercio Eletrônico

É um dos setores mais importantes na vida a distância. Segundo pesquisa da empresa de marketing digital Criteo, com 10 mil pessoas em isolamento social, os hábitos de consumo alteraram significativamente, com crescimento de 222% na compra de alimentos online e 164% em jogos em rede, além do triplo de vendas de equipamentos para home-office, como webcams. Se espera que muitos consumidores sigam utilizando serviços online, mesmo com o final da pandemia.

Trabalho remoto

A necessidade acelerou a tendência do trabalho remoto para diversos profissionais, aumentando a demanda de conectividade e telecomunicações. As VPNs (Redes Virtuais Privadas) para acesso remoto aos sistemas das empresas, estão sendo utilizadas por mais de 400 milhões de pessoas no mundo. Isto requer um incremento no mercado de segurança digital, para garantir a privacidade de informação e dos cidadãos.

Algumas tendências que permanecerão nas atividades a distância, mesmo com o fim do isolamento social, são a prestação de serviços públicos (O Governo Federal do Brasil já têm 55% dos seus 3500 serviços disponíveis online), a indústria do entretenimento chegando a todos, com Lives de grandes artistas, atingindo audiência de milhões de pessoas, o “shopstreaming” que é a demonstração e venda de produtos por meio de Lives, além do incremento do uso de transações bancárias e financeiras.

Outras aplicações que crescerão são os serviços digitais de cartório, oitivas remotas e digitalização dos processos da justiça, e serviços que dependam da biometria facial, que pode chegar até a possibilidade de votações remotas em eleições políticas.

A Lumen se orgulha de fazer parte deste ecossistema de tecnologia. Entre seus clientes estão as maiores empresas digitais do mundo. Sua infraestrutura se destaca por prover serviços de Internet, Cloud Computing, CDN e Segurança, baseada nos seus Data Centers e em mais de 720 mil quilômetros de redes de fibra ópticas terrestres e cabos submarinos para levar a tecnologia a mais de 60 países.

Autor:
Durval Carvalho Avila Jacintho
VP Customer Tech Operation,
Lumen, LATAM

Durval Jacintho, PMP, MSc, trabalha há 34 no mercado de telecomunicações, onde ocupou posições de gerencias em empresas como Impsat, AT&T Tridom, Comsat, Villares e Icatel. Na Lumen desde 1997, é atualmente Vice Presidente de Customer Assurance na America Latina e Diretor Executivo da empresa no Brasil.

As ferramentas tecnológicas se converteram em um aliado estratégico para responder às necessidades atuais do setor agropecuário na América Latina. Mudança climática, detecção de doenças, desempenho de maquinário em fazendas, quantidades precisas de água e fertilizante no solo são algumas das variáveis que podem ser monitoradas e avaliadas para se contribuir com o crescimento e consolidação dos negócios deste setor da economia. De fato, segundo a FAO (Organização das Nações Unidas para a Alimentação e a Agricultura) em 2028, a região representará mais de 25% das exportações mundiais de produtos agrícolas e de pesca.

Neste sentido, Alejandro Girardotti, Diretor de Produto da Lumen para a América Latina, disse que o Aprendizado de Máquinas, a Inteligência Artificial, o Vídeo Analítico, a Geolocalização e o Blockchain são algumas das soluções tecnológicas que se ajustam às necessidades dos produtores que buscam otimizar recursos, aumentar a competitividade e reduzir o impacto negativo de eventos climáticos, já que com o uso dos dados obtidos de sensores, câmeras e drones, entre outros, poderão tomar decisões baseadas em dados, o que melhora substancialmente os processos produtivos.

Por sua vez, o relatório de perspectivas da agricultura e desenvolvimento rural nas Américas 2019-2020 da CEPAL e a FAO, sustentam que a utilização de sensores nos sistemas de risco poderia gerar uma economia de 50% no uso de água na agricultura e o uso de robôs que matam ervas daninhas na agricultura evita o uso de agrotóxicos.

Atualmente, o setor enfrenta vários desafios para se manter como um pilar da economia global, entre eles a competitividade, a otimização no uso de recursos naturais, enfrentar um ambiente de comércio globalizado, o aumento da eficiência no uso do recurso humano, enfrentar a velocidade na inovação e desenvolvimento, a rastreabilidade da cadeia de valor e a reputação eco-friendly.

“Com o tempo, os dados armazenados alimentam um modelo matemático que permite predizer comportamentos futuros de diferentes variáveis através da ferramenta de Aprendizado de Máquina. Assim se habilita a tomada de decisões online pela equipe de agrônomos dos diferentes projetos produtivos. Estas ferramentas também servem para o monitoramento online do estado do gado, para saber exatamente se já foi vacinado, por exemplo, ou acompanhar seus sinais vitais para atender alguma doença de forma proativa. Todas estas soluções já estão ao alcance do setor agropecuário na maioria dos países da região”, reforçou Girardotti.

Ele acrescentou que as novas tecnologias são mais efetivas quando se é possível contar com parceiros ou empresas que ofereçam um acompanhamento para que todas as soluções estejam alinhadas a uma única plataforma de gestão e administração, para que os sistemas se alimentem e se automatizem entre si. “A integralidade no uso e análise das ferramentas contribui para um setor produtivo mais fortalecido e consolidado, o que adicionalmente garantirá o abastecimento de alimentos a um bom preço”, agregou o especialista.

Por Laurinda Pang, Presidente Internacional e de Gestão de Contas Globais da Lumen

Trabalhar remotamente de casa tem seus benefícios ocasionais quando você administra um negócio global. Por exemplo, quando me pediram para participar de um painel de debates baseado em Londres envolvendo outros colegas de ICT, o aspecto mais desafiador de meu itinerário de viagem envolveu andar até uma sala tranquila em um canto da minha casa para não acordar ninguém.

Durante a chamada de vídeo, falamos sobre clientes, as questões que eles enfrentam e se a inovação fornece as soluções de que precisam. Na superfície, as empresas que dependem de conexões físicas foram as que mais sofreram e as que enfrentarão o caminho mais difícil de volta. Mas ao irmos um pouco mais fundo, podemos ver um outro fator crítico. As empresas que mudaram agressivamente para adotar a transformação digital estão na dianteira para o rebote. Aquelas que ficaram atrás da curva de transformação enfrentarão dificuldades.

A transformação de negócios da própria Lumen nos levou de uma empresa centrada em produtos a uma que foca na experiência do cliente. Seis meses atrás, eu teria definido uma experiência positiva como uma parceria construída em torno de ajudar os clientes a prosperar. Mas temos uma obrigação de fazer mais do que ajudar nossos clientes a crescer. Precisamos protegê-los no mercado e cultivar essas relações, para que ambos os lados tenham sucesso.

Hoje, os clientes estão muito mais vulneráveis. O coronavírus apresenta uma ameaça à extinção dos negócios para as empresas que carecem da resiliência para sobreviver.  Assim como o meteoro que eliminou os dinossauros, ajudar a garantir o bem-estar atual e futuro das empresas se tornou o alicerce da experiência de cliente que precisamos entregar.

Com a ideia de proteger nossos clientes em mente, recentemente fiz uma enquete com líderes regionais de minha equipe para obter uma perspectiva global sobre como as empresas de ICT como a Lumen podem ajudar as corporações a sobreviver e prosperar no mundo pós-pandemia. Aqui está o que aprendemos.

A crise é a mãe da inovação: A tecnologia tende a ser moldada por forças inesperadas.  O potencial da transformação digital evoluiu rapidamente nos últimos anos, impulsionado em parte pelas capacidades crescentes da indústria de ICT. Mas ninguém previu que uma pandemia global criaria as condições que demonstrariam nitidamente porque a transformação digital é tão crítica e inevitável. A crise tornou toda essa inovação muito real, tanto em termos profissionais como pessoais. O gênio saiu da lâmpada e não vai voltar tão cedo.

Precisamos olhar para as cadeias de suprimento de uma forma diferente agora: as empresas construíram cadeias de suprimentos globais em torno de eficiência e custo, porque o transporte e a tecnologia modernos permitiram que elas se movessem rapidamente e rastreassem materiais de um lado do mundo para o outro. Isto também levou a dependências que tornou este sistema incrivelmente frágil, como qualquer um que procurou por papel higiênico ou higienizador de mãos pode confirmar. Entramos em um mundo no qual as empresas não podem mais apenas focar em fornecer o que seus clientes querem, mas como e quando isto será fornecido. As empresas estão nos dizendo que a gestão de riscos irá orientar o pensamento no futuro, à medida que elas adotam redes de suprimentos digitais que lhes permitam ajustar e recuperar-se rapidamente de disrupções não previstas à cadeia de suprimentos e administrar melhor seus inventários. Elas vão querer ter a flexibilidade para administrar diversos fornecedores em diversos locais, exigindo redes para fornecer soluções simplificadas que atendam as necessidades operacionais e de infraestrutura dos clientes.

A resiliência é uma questão humana: vemos uma relação direta entre resiliência do negócio e o quanto uma empresa depende de contato pessoal cara a cara ou de configurações de grupo para fazer seu trabalho. Indústrias de serviços como a de viagens, hospitalidade, entretenimento ao vivo ou varejo de construção claramente têm seu trabalho definido enquanto tentam se adaptar rapidamente às macrotendências que temos visto por tanto tempo, tal como arranjos flexíveis na forma de trabalhar, menos viagens de negócios e serviços entregues e consumidos em casa.  Adicionalmente, empresas globais têm se tornado mais paternalistas em relação à segurança dos clientes e colaboradores, tornando mais claro que estratégias de resiliência serão de natureza mais humana do que puramente econômicas.

O diretor de cinema italiano Federico Fellini uma vez disse: “Experiência é o que você obtém quando está procurando outra coisa”. Vejo uma evolução parecida nos relacionamentos com clientes. Não podemos ser passivos se queremos que nossos clientes estejam preparados para o que pode vir a seguir. Nosso trabalho é o de buscar constantemente “por algo mais”, identificando novas soluções que impulsionem o crescimento e forneçam o sucesso do cliente.

Blog Original em inglês:
https://www.linkedin.com/pulse/helping-customers-achieve-state-well-being-laurinda-pang/

Autor:
Laurinda Pang
Laurinda Pang é presidente de Gestão Internacional e Global de Contas da Lumen. É responsável pelos 200 maiores clientes corporativos da empresa em todo o mundo e pelos resultados de negócios e operações na Ásia-Pacífico, América Latina, Europa, Oriente Médio e África. Anteriormente, Laurinda atuou como Presidente Regional da América do Norte e Ásia-Pacífico da Comunicação Nível 3, onde foi responsável pelos resultados globais dos negócios na região. Ao longo de sua profissão, desempenhou um papel fundamental na condução de iniciativas significativas para o negócio e para o desenvolvimento de estratégias corporativas.

O crescimento e desenvolvimento da tecnologia abriu novas possibilidades no campo da medicina. A aposta na transformação do atendimento médico cresce a cada dia ao redor do mundo e torna-se indispensável aumentar o investimento em ferramentas de telecomunicação e informação para se obter diagnósticos confiáveis e tratamentos adequados de forma rápida e segura, sobretudo em situações de contingência como a atual.

A telessaúde, com um de seus ramos que virou tendência, a telemedicina, se transformou em um serviço chave na hora de ajudar pacientes em isolamento, descongestionar hospitais e economizar tempo em transporte. Segundo uma pesquisa mundial realizada pela Organização Mundial da Saúde (OMS) em 2015, que incluiu perguntas sobre se existem políticas públicas e de treinamento, um marco regulatório adequado, serviços de telessaúde, histórico clínico eletrônico, aprendizado através de tecnologias da informação, uso de redes sociais online e Big Data ou macrodados, 83% dos países informaram que pelo menos contam com uma dessas iniciativas.

Desta forma, os cidadãos que vivem em regiões afastadas, ou aqueles que têm dificuldade de transporte, poderão acessar, por exemplo, especialistas e outros serviços de saúde desde suas casas ou de onde quiserem, com um sistema definido pelas EPS às quais estejam afiliados. A Resolução regulamenta a telessaúde, composta pela teleducação, a teleorientação e o teleapoio, e as quatro áreas da telemedicina, que são as que os usuários poderão acessar da melhor forma.

Neste sentido, Alejandro Girardotti, Product Management Director da CenturyLink para a América Latina, destaca que a telessaúde e a telemedicina oferecem uma série de benefícios ao paciente e aos profissionais de saúde, como a redução de barreiras de acesso aos sistemas médicos, redução de custos, melhora na qualidade de atendimento e dos resultados nas consultas, acesso de forma virtual, entre outras. No entanto, requer ferramentas tecnológicas e de conectividade para sua aplicação. A seguir, detalhamos as mais relevantes:

• Internet de las Cosas (IoT): cada vez ganha mais força na medicina; sua importância reside no uso de sensores para que o conhecimento dos profissionais de saúde se una à analítica avançada, que permite monitorar a evolução de uma ou várias doenças em uma população, determinar seu comportamento futuro e tomar decisões com base nesses resultados. Por exemplo: painéis de controle e mapas que com códigos de cores alertam sobre um comportamento anormal de um paciente. Em nível de paciente, a Frost & Sullivan descobriu que a aplicação de Inteligência Artificial aos dados de atendimento médico pode melhorar os resultados entre 30% e 40%, reduzindo o custo do tratamento em mais de 50%.
• Ferramentas de reconhecimento de voz:permitem que o médico se concentre no paciente e em seu diagnóstico durante a consulta, muito além de cumprir com o protocolo de preencher um formulário.
• Conectividade – Rede SD-WAN: sua implementação permite às empresas do setor de saúde oferecer a seu pessoal um acesso seguro e confiável à informação crítica de saúde para cumprir com os níveis de serviço ao paciente. Além disto, segundo uma pesquisa da Accenture de 2017, nos últimos anos a quantidade de dispositivos médicos conectados aumentou consideravelmente. Hoje em dia, através da SD-WAN, um quarto de hospital em média pode ter até 20 dispositivos conectados à rede e transmitir imediatamente a informação urgente antes dos dados de menor prioridade, através de uma detecção inteligente.
• Nuvem:permite acessar e analisar os dados em tempo real no momento em que o profissional médico precisar e determinar o melhor curso de tratamento para o paciente. Adicionalmente, sua implementação dá lugar a novos modelos de negócios em torno de dispositivos portáteis, saúde móvel, entre outros. Por exemplo, os médicos com acesso a dados de Fitbits e Apple Watches de pacientes com problemas cardíacos poderiam salvar mais vidas, assim como oncologistas com dados atuais sobre pacientes com câncer, que, ao tomar um novo remédio, usam os dados para modificar os tratamentos de maneira efetiva.

Sem dúvida alguma, o surgimento do Covid-19 gerou uma transformação mundial, não só em termos de saúde e desenvolvimento social, mas também no funcionamento dos aparatos produtivos dos países, onde se viu a necessidade de adaptar-se para evitar um impacto maior nas economias mundiais. 

Após várias semanas de quarentena, muitos empresários estão buscando ferramentas que lhes permitam ter uma reativação progressiva da vida profissional. Neste momento, o cumprimento dos protocolos de biossegurança lidera a lista de desafios que eles devem enfrentar, pois garantir a proteção dos cidadãos é prioritário e obrigatório, sobretudo no que diz respeito a medidas de controle que permitam detectar contágios precocemente para evitar focos de propagação.

A tecnologia e seus progressos têm sido, sem dúvida, aliados permanentes no desenvolvimento em nível global e esta é uma boa ocasião para cumprir com os requisitos exigidos pelos tempos atuais. “O uso de videoanalítica e as câmeras com sensores térmicos permitem a diferentes setores levar um controle automatizado da temperatura corporal de cada indivíduo, além de fazer uma contagem parametrizada de pessoas para evitar aglomerações e controlar a quantidade de pessoas permitidas por metro quadrado”, explicou Marcelo Gimenez, Business Continuity & IM Director da Lumen na América Latina. 

Levando-se em conta que a principal sintomatologia, segundo a Organização Mundial da Saúde, corresponde a: febre (87,9%), seguida de tosse seca (67,7%), fadiga (38,1%), expectoração (33,4%), falta de ar (18,6 %), dor de garganta (13,9%), cefaleia (13,6%), entre outros; este tipo de tecnologia ajuda a fazer controles diários de maneira segura para evitar contágios cruzados, além de relatórios diários e análises da situação dos colaboradores.  Considerando que estima-se que uma pessoa com Covid-19 contagia uma média de outras 2.5 pessoas, apenas um infectado poderia causar a doença em mais de 400 pessoas em um mês. 

Neste sentido, Gimenez explica que o uso destas câmeras térmicas possibilita às empresas de todos os setores cerca de 84% de prevenção por infecção cruzada por colegas, além da gravação automática de pessoas com temperatura suspeita, de poder contar de forma organizada com as estatísticas e controle de segurança industrial e ocupacional para fazer registros nas entidades de riscos de trabalho, ter um controle proativo de possíveis infectados dentro da organização e ter um protocolo de administração mais oportuno para evitar aglomerações em zonas de alto tráfego. “A chave está em antecipar-se aos potenciais eventos”. 

É provável que o coronavírus continue se propagando durante pelo menos mais 18 meses a dois anos, até que 60% a 70% da população tenha sido infectada, segundo informou o Centro de Pesquisa e Política de Doenças Infecciosas da Universidade de Minnesota (CIDRAP). É por isto que as medidas que os empresários implementarem devem ser de fôlego prolongado para evitar um aumento exponencial de contágios e, desta maneira, evitar novamente o atraso das economias. 

Finalmente, é necessário que os líderes empresariais levem em conta a aplicação rígida dos protocolos de prevenção em suas organizações e saibam que hoje, mais do que nunca, a tecnologia está à disposição para cumprir com as normas e protocolos estabelecidos, com as nuances exigidas por cada setor para atender a esta nova realidade que o mundo enfrenta.

Ter uma relação duradoura e leal com o seu cliente é sinônimo de sucesso nos negócios. E isso significa oferecer uma experiência do cliente de qualidade (ou CX, na sigla em inglês para Customer Experience), principalmente em tempos de grandes mudanças nos padrões de compra, como o que estamos vivendo. Se antes o principal ponto de contato do fornecedor com o seu público era físico, agora isso passou para digital.

Esta transformação já acontece com as empresas que atuam no setor de varejo há algum tempo, principalmente por conta das mudanças que as algumas nativas digitais como Amazon e Alibaba trouxeram para este mercado. Mas uma pesquisa feita pela consultoria McKinsey descobriu que mesmo companhias dos setores bancários, de seguros, de energia, de planos de saúde e de telecomunicações que oferecem mais opções digitais aos seus clientes obtêm notas mais altas na avaliação dos seus serviços.

E essa melhoria não fica somente no NPS (Net Promoter Score). Uma melhor infraestrutura para o cliente também reflete na otimização dos processos internos, trazendo mais economia e eficiência para a operação. É o que ainda mostra este mesmo levantamento da McKinsey: as empresas que usaram soluções de tecnologia para melhorar a experiência do cliente reduziram os custos de 20% a 40% e impulsionaram suas taxas de conversão e crescimento em 20%.

UX não é nada sem infraestrutura

A experiência do cliente (CX) é fortemente impactada pela experiência do usuário (UX). Estes termos são muito próximos, mas correspondem a aspectos diferentes da relação empresa-cliente. Enquanto o CX corresponde à relação como um todo, o UX está mais relacionado com a experiência do usuário na interface de contato, seja um aplicativo, um site, ou mesmo a abordagem física.

No mundo digital, apresentar uma interface com estética e funcionalidade é importante, mas garantir que esta interface responda com velocidade e eficiência estabelece um diferencial. O uso mais intenso de vídeos, áudios e mesmo IA (Inteligência Artificial), demanda maior interação entre aplicações e bases de dados.

Parte da UX passa por construir uma infraestrutura de qualidade para o seu serviço. Afinal, pouco adianta ter em mãos um aplicativo muito bem desenhado para atender todas as demandas do seu consumidor, mas que não responda de acordo. Frustrar o cliente pode ser fatal para os negócios.

A infraestrutura de base para uma boa UX passa por uma arquitetura adequada de processamento e armazenamento de dados, segurança da informação e, talvez o mais importante, a Rede de Entrega de Conteúdo (CDN). A CDN é o elo entre as aplicações e bases de dados de uma empresa e as inúmeras telas onde estas são apresentadas ao cliente final. É a CDN que garante que um usuário, independentemente da distância, do horário e/ou modelo de seu dispositivo, aproveite de forma integral a interface desenhada pela equipe de marketing digital para encantá-lo, sem latências, interrupções, degradações de desempenho ou outros problemas técnicos, apresentando sempre a melhor experiência para o seu cliente.

Um cliente feliz é um consumidor que compra, que retorna e que recomenda uma marca. Os negócios mais bem sucedidos são aqueles que conseguem não só proporcionar uma boa experiência, mas superar as expectativas. E a tecnologia pode ser uma grande aliada a alcançar mais lealdade e lucratividade.