Por Que Precisamos ser Curiosos a respeito de nossos Clientes

No ano passado, tive a oportunidade de participar de um podcast sobre mulheres na liderança.  Me perguntaram o que me motiva a encontrar e assumir funções em áreas tão diferentes – de Vendas a Marketing a Operações Globais a Recursos Humanos.   Minha resposta foi: curiosidade.   Eu queria e precisava de conhecimento em primeira mão sobre o que a empresa fazia para me ajudar a entender como me preparar para me tornar líder.

Manter nossa curiosidade pode ser nossa melhor defesa para nos mantermos na dianteira da mudança e capturando as oportunidades que ela apresenta.   Mas, curiosidade individual não é suficiente.   Empresas bem-sucedidas precisam cultivar uma curiosidade institucional para navegar efetivamente pelos desafios da 4^a Revolução Industrial.

Nos anos 90, Peter Senge apresentou o termo “organizações que aprendem” em seu livro de gestão A Quinta Disciplina.  Ele notou que as pessoas nascem com uma “curiosidade para aprender” e buscou mostrar que um estado constante de aprendizado ajuda as pessoas a trabalhar em seu melhor estado.  De fato, esta mesma ideia pode ser aplicada quando se trata de fornecer uma experiência de cliente superior.

Estamos fazendo isto. Um dos aspectos mais interessantes e essenciais da própria transformação da Lumen, de uma telco tradicional para uma empresa de tecnologia, envolve um novo modelo de parceria com nossos clientes chamado Customer Success (Sucesso do Cliente).   No modelo de Customer Success, complementamos nossa equipe de vendas com consultores dedicados que se empenham em entender seus clientes, encontrar formas de extrair o máximo das soluções que utilizam e antecipar e ajustar esses serviços.  Desta forma, podemos capturar oportunidades e evitar surpresas.

Em última instância, toda empresa quer forjar parcerias profundas e duradouras com seus clientes. Isto requer um compromisso de ouvir, aprender e agir.  Em uma entrevista há alguns anos (que você pode assistir aqui no YouTube), Senge detalhou três capacidades de aprendizado essenciais, as quais parafraseei abaixo em negrito. Cada uma pode ser diretamente aplicada à experiência do cliente:

• Sempre saiba o que seu cliente quer fazer: e depois esteja pronto para ajustar-se quando estes objetivos mudarem.  Esta é a parte de parceria da equação.  Mas, igualmente importante, você agrega valor quando um cliente sabe que você tem seus melhores interesses em mente, e não sua carteira, de forma que suas recomendações são autênticas.
• Use a reflexão para informar as decisões: e depois assuma riscos calculados. Respostas perfeitas não existem em um mundo beta e saber como reconhecer o fracasso rapidamente é tão importante quanto saber como impulsionar o sucesso mútuo. Mas, os dados nos ajudam a estar “razoavelmente certos” na maioria das vezes, então a melhor opção é criar um laço infinito em torno de aprender, adaptar-se e executar.
• Entenda como tudo se encaixa em um ambiente complexo: e depois implemente o conhecimento certo para alcançar o progresso. Aprendi desde cedo que é contraproducente tentar ser a pessoa mais inteligente da sala. É melhor mobilizar a inteligência de toda a empresa para fornecer as melhores respostas.  As pessoas genuinamente querem ajudar as pessoas, que é a razão pela qual sempre tento supor intenção positiva quando busco aconselhamento externo.

A curiosidade oferece um condutor que nos ajuda a obter o melhor para nossos clientes.  Ela garante que nunca paremos de fazer perguntas ou encontrar novas formas de fazer as coisas.   “Não tenho nenhum talento especial”, Albert Einstein adorava dizer.  “Sou apenas apaixonadamente curioso”.  Esta é uma paixão que todos devemos abraçar.

Artigo Original em inglês> Why we need to be curious about our customers