Embora eu viva no coração das Montanhas Rochosas, meu time esportivo favorito joga a sete fusos horários de distância. Sou fã de futebol internacional em geral, e do FC Barcelona em especial, porque amo a beleza e fluidez do jogo. Quando estão dando seu melhor, jogadores de ataque e defesa trabalham em conjunto. Eles conhecem seus papéis, entendem como mover a bola e aproveitam o controle do campo de jogo para entregar resultados. Times bons, como o FC Barcelona, definem trabalho em equipe em seu mais alto nível.

O conceito de um excelente trabalho em equipe foi predominante quando conversei recentemente com Nick Mehta, CEO da Gainsight e autor de dois livros sobre o assunto de Customer Success, que detalha a filosofia, a disciplina e a abordagem organizacional para garantir relacionamentos de longo prazo com clientes.

Falar com Nick é quase como beber água de uma mangueira de incêndio. Seus interesses intelectuais parecem ilimitados. Ele pode facilmente mudar de marcha, da filosofia à física à moda e ao feminismo. Seu time favorito é o Pittsburgh Steelers, e ele deixou claro que treinou sua família e amigos a não o interromperem quando um jogo de futebol estiver acontecendo.

Foi uma conversa divertida. Mas, por que todo este foco em equipes? Nick argumenta em seus livros (e eu concordo com ele) que a transformação digital mudou as relações tradicionais entre vendas e atendimento. No passado, a compra inicial definia quem era o dono do relacionamento com o cliente; geralmente, a equipe de vendas que fechava o negócio. Agora, vemos a compra como o ponto inicial de uma jornada mais abrangente, na qual o cliente precisa de mudanças com o tempo e as soluções precisam ser orgânicas.

Um novo modelo construído em torno do trabalho em equipe

Esta realidade requer um grau mais alto de participação e aprendizado, para que possamos fazer os ajustes necessários ao longo desta jornada. Na Lumen, temos dedicado recursos para garantir que o cliente não viaje sozinho. Ao mesmo tempo, estamos começando a implementar mudanças institucionais dentro de nossa organização para tornar claro que todos desempenham um papel para impulsionar o Sucesso do Cliente.

Considere a trajetória de uma bola de futebol durante uma partida entre o FC Barcelona e seu arquirrival Real Madrid. O goleiro do Barça envia a bola para alguém da defesa, que rapidamente a passa para um meio-campo. Ele dribla entre a defesa antes de ver um atacante na lateral e enviar a bola para ele. O atacante corre para o goleiro do Real Madrid, que avança em seu encontro, e depois ele rapidamente envia a bola para um colega de equipe na área do gol que a manda para dentro da rede aberta. Gol!

Assim como diversos jogadores tocam em uma bola de futebol enquanto ela atravessa uma jogada, uma jornada de cliente bem-sucedida também requer diversos “toques”. É um verdadeiro compromisso organizacional, não apenas a responsabilidade de uma equipe ou departamento. Com a execução certa, as equipes podem “pontuar” seguidamente.

Evite os tropeços ao longo do caminho

Mas até as boas equipes podem cometer erros bobos. Um erro é o de oferecer engajamento digital apenas a clientes pequenos sob o pretexto de ser econômico. Ferramentas digitais fazem sentido a clientes de todos os tamanhos. Na verdade, alguns “grandes” clientes são de fato apenas um grupo de “pequenos” clientes dentro de uma organização. Encontrar o equilíbrio certo entre engajamento digital e interação humana ajuda você a evitar tropeços.

Entender a saúde de um relacionamento com clientes também é importante. No esporte, boas equipes protegem a saúde de seus jogadores com treinamento inteligente e nutrição sensível.  Nos negócios, precisamos sintetizar as perspectivas humanas e de dados que colhemos ao longo da jornada do cliente em um conjunto de métricas diagnósticas e consistentes. Estamos trabalhando atualmente com Nick e a Gainsight para utilizar seu conhecimento para criar essas “verificações de temperatura” digital, que nos permitirão ser mais inteligentes e rápidos em nossa capacidade de prever e reagir às necessidades dos clientes.

Pelo amor ao jogo

Nick e eu enxergamos similaridades claras entre o esporte e as experiências de cliente de sucesso. Ambas exigem um grau de paixão e dedicação. “Sucesso não é um acidente”, disse a lenda do futebol, Pelé. “É trabalho duro, perseverança, aprendizado, estudo, sacrifício e acima de tudo, amor pelo que você está fazendo ou aprendendo a fazer”. Adoramos transcender a transação original que começou uma relação com um cliente, para que possamos impulsionar um propósito maior – obter o sucesso mútuo para todos os envolvidos, hoje e no futuro. Ao fazê-lo, podemos obter nos negócios algo raramente visto nos esportes. Todos saem de campo vencedores.

Artigo original em inglês: https://blog.lumen.com/what-sports-teaches-us-about-achieving-successful-customer-experience/

Você pode ter ouvido que os CIOs estão sob mais pressão do que nunca para garantir que seus investimentos em tecnologia mantenham suas empresas resilientes, especialmente no rescaldo da pandemia de COVID-19. Durante uma recente conferência CIO Network patrocinada pelo Wall Street Journal, o CEO do produtor de software Box, Inc., Aaron Levie, elaborou sobre o que chama de uma abordagem tecnológica que prioriza o negócio – fornecendo valor rapidamente, mantendo os colaboradores remotos produtivos e fornecendo soluções aos clientes digitalmente.

As preocupações de Levi não são exclusivas, pois empresas de todos os tamanhos estão lutando com os desafios de negócios que nunca param de mudar.  Para nós, priorizar o negócio significa ouvir o que nossos clientes querem e fornecer soluções que validem suas decisões de compra.   Mas, para manter os clientes verdadeiramente resilientes, você precisa ajudá-los a mudar sua perspectiva de “agora”, fornecendo soluções que sejam resilientes no longo prazo.  Três soluções específicas me vêm à mente.

Garantir a conectividade: Mesmo antes da pandemia surgir, os clientes estavam nos contando sobre a necessidade de velocidade e desempenho devido a uma demanda crescente por processos com mais intensidade de dados, tais como serviços de imagens médicas, machine learning em tempo real, operações automatizadas e realidade aumentada.  Estamos fazendo investimentos nas tecnologias que importam hoje e para o futuro, tal como nosso compromisso de ampliar nossa rede através de nós de Edge computing desenhados para cobrir 98% da demanda dos EUA com uma latência de 5ms.  Há não muito tempo, baixa latência poderia ser visto como algo bom de se ter.  Em um mundo com carros autônomos, registros médicos online e transações financeiras digitais, a capacidade de transferir dados rapidamente será um atributo essencial para empresas resilientes.

Garantir a segurança:  Como a Lumen Technologies é dona e opera um grande backbone IP, estamos em uma posição única para identificar e responder a ciberataques em tempo real.  Como costumamos dizer, vemos mais então podemos deter mais.  Uma das maiores ciberameaças, de acordo com a Forrester, são ataques de Negação Distribuída de Serviço (DDoS, na sigla em inglês), que foram responsáveis por quase um quarto das ameaças de segurança externas em 2019.  Quando a Forrester conversou com cinco de nossos clientes de DDoS atuais, descobriram que nosso serviço oferecia um valor líquido presente de cerca de US$ 1.1 milhão em três anos, com um retorno sobre o investimento de 222%. Manter os clientes seguros enquanto economizamos para eles no processo traz resultados em que todos ganham.

Garantir a produtividade: O trabalho remoto não deixará de existir tão cedo.  Na verdade, em uma pesquisa recente mais de 70% de nossos clientes nos contou que espera continuar com suas políticas de “trabalho de casa” até o final do ano e além. Enquanto reconhecem que redes baseadas em fibra (como a nossa) fornecem conexões residenciais robustas, eles também querem soluções com “solidez industrial” para garantir que seus funcionários continuem produtivos, com formas simples e seguras de se conectarem às suas redes corporativas.  Então, recentemente lançamos nossa solução de conectividade corporativa Remote Connect, na qual os trabalhadores podem facilmente fazer sua autoinstalação em seus serviços de internet existentes.  E temos mais soluções no pipeline como parte de nossos esforços contínuos para fornecer soluções gerenciadas para este novo modelo de trabalho corporativo.

Tenha em mente que fornecer a tecnologia certa é apenas parte da solução.  Uma abordagem que verdadeiramente prioriza o negócio requer parceiros que superem suas promessas, combinando o lado humano com a tecnologia.  A resiliência dos negócios depende de pessoas que possam fornecer insights e expertise para ajudar a garantir que você não perca futuras oportunidades durante esta era de transformação.  O sucesso do cliente precisa de relacionamentos contínuos e orgânicos para fazer com que isto aconteça.

Identificar e entregar a próxima “grande coisa” elimina uma fonte de preocupação para os CIOs dedicados a levar valor para suas partes interessadas.  Um forte toque humano ajuda a garantir que as empresas possam pivotar quando quiserem, porque como o grande do baseball Yoga Berra colocou tão eloquentemente, “O futuro não é mais o que costumava ser”.

Artigo Original em inglês: Staying Business Resilient – Now and for the Future