El teléfono en los centros de experiencia: “the last but not least” (Parte 2)

Centros de Experiencia

En la 1er parte de este artículo mencionaba que una herramienta de voz tiende a hacer que el servicio al cliente sea más satisfactorio, permitiendo al usuario recibir un servicio especializado, dinámico e inclusivo. Qué el servicio de voz también brinda un contexto más humanizado y empático, manteniendo la capacidad de reacción inmediata, la posibilidad de analizar o realizar excepciones, haciendo que las respuestas a las preguntas de los clientes y la solución a sus necesidades sean más cualificadas.

En esta segunda parte vamos a mencionar algunas de las características propias de un centro de contactos basado en voz (Telefonía).

Centro de llamadas entrantes (Inbound)

Es un centro de atención telefónica que se encarga de recibir y atender solicitudes de los clientes en lugar de hacer llamadas. Un centro de llamadas inbound suele utilizar un software que permite filtrar y distribuir las llamadas entrantes entre los agentes más capacitados para resolverlas, lo que se conoce como un ACD (Distribución Automática de Llamadas -por sus siglas en inglés-).

Pueden ser tan sofisticados como lo necesitemos, midiendo y registrando la actividad de los llamados y actuando en consecuencia, priorizando o prediciendo lo que va a ocurrir y de esa manera indicarle al supervisor o administrador como prepararse para que haya disponibilidad de operadores para la recepción, y evitar aumentar la tasa de abandono (es decir, gente que se cansa de esperar que los atiendan y cortan).

La clave en este tipo de centro de experiencia (además del ACD) es el IVR (Equipos de Respuesta de Voz Interactiva ) que también han evolucionado de los viejos DTMF (Doble Tono Multi Frecuencia) que nos permitían acceder a un menú en donde, por el número que presionábamos en el pad telefónico, elegíamos una opción y nos derivaban al sector mencionado en el menú, hasta los actuales IVR de 3ra. Generación que pueden integrarse con Servicios Cognitivos de Amazon, Azure, Google o IBM y resolver pedidos complejos, así como también incorporar bots, pasar anuncios convertidos de texto a voz (TTS) o de voz a texto  (STT) y derivar a otros canales digitales, de ser necesario.

Centro de llamadas salientes (outbound)

Como su nombre lo indica, es la empresa la que realiza llamadas a los clientes. El trabajo de los agentes es comunicarse con el usuario y no esperar que el cliente se comunique con la empresa. Estas llamadas (organizadas la mayoría de las veces en campañas) pueden ser para ventas, encuestas, cobranzas, o para brindar información sobre nuevos productos o servicios.

En estos casos la clave está en el discador automático que permita optimizar la relación: líneas, agente y contacto objetivo. Esta herramienta permite contactar a un gran número de clientes en un corto período de tiempo, aumentando la productividad y eficiencia del centro de llamadas.

Hoy han crecido mucho y pueden combinarse por ejemplo a través del IVR con mensajes automáticos, envíos de información en línea a través de correo, sms o whatsapp y pasar al usuario a una encuesta luego de finalizar la conversación con el colaborador humano o bot. El marcador predictivo (PD) a menudo también puede realizar modos de marcación menos agresivos, como marcación de potencia (power), progresivo (progressive), o de vista previa (preview dialing).

Centro de llamadas mixto (Blended)

Es la combinación de los dos anteriores. En este caso, el servicio telefónico se utiliza tanto para responder como para hacer llamadas. Se considera el tipo más completo de servicio al cliente. La clave está en la eficiencia del “motor de orquestación” para hacer el blend, es decir para equilibrar (mover) los grupos de agentes Inbound / Outbound de acuerdo con la demanda de los clientes.

Tener presente la legislación vigente en cada país

Finalmente, es importante que su empresa conozca la legislación del país en el que actuará para cumplir con dichos requisitos o normas de asistencia en este tipo de organización.

Menciono dos ejemplos que conozco, pero cada país, como dije, tiene el suyo y debemos conocerlo en detalle para no incurrir en faltas y penalidades.

En el caso de Argentina, la Resolución 1033/2021 establece los Parámetros Mínimos Obligatorios de Calidad para los Servicios de Atención y Comunicación a Distancia, que brindan los proveedores de bienes y servicios en Argentina. Esta resolución fue publicada en el Boletín Nacional el 12 de octubre de 2021. Según el Anexo de la resolución, los proveedores deben disponer de un servicio eficaz y accesible de atención al consumidor, en el que se les brinde un trato respetuoso, cortés, amable, considerado, afable y atento y que tenga por objeto facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier otra incidencia que se plantee. 

Además, los proveedores deben poner a disposición de las y los consumidores un servicio de atención telefónica gratuita y una casilla de correo electrónico de contacto, que en modo alguno genere ingresos adicionales al proveedor o a un tercero, a cargo de las y los consumidores.

En el caso de la ley brasileña, el servicio debe estar activo las 24 horas y la opción de “hablar con un asistente” debe estar disponible desde el comienzo de la llamada. Quienes administran un SAC (Servicio de Atención al Cliente) deben conocer estas obligaciones y adaptar su negocio a ellas para evitar conflictos y penalidades.