Inbound, Outbound e Blended: Conheça os Modelos de Call Centers

Na  primeira parte deste artigo mencionei que uma ferramenta de voz tende a fazer com que o atendimento ao cliente seja mais satisfatório, permitindo ao usuário receber um serviço especializado, dinâmico e inclusivo. Além disto, que o serviço de voz também oferece um contexto mais humanizado e empático, mantendo a capacidade de reação imediata, a possibilidade de analisar ou fazer exceções, fazendo com que as respostas às perguntas dos clientes e a solução de suas necessidades tenham maior qualidade.

Nesta segunda parte, mencionaremos algumas das características específicas de um contact center baseado em voz (Telefonia).

Central de chamadas entrantes  (Inbound)

É uma central de atendimento telefônico responsável por receber e atender às solicitações dos clientes ao invés de realizar chamadas.  Uma central de chamadas inbound costuma utilizar um software que permite filtrar e distribuir as chamadas entrantes entre os agentes mais capacitados para resolvê-las, o que é conhecido como Distribuição Automática de Chamadas (ACD, na sigla em inglês).

Podem ser tão sofisticados quanto necessário, medindo e registrando a atividade das chamadas e agindo de acordo, priorizando ou prevendo ocorrências para poder informar o supervisor ou administrador como preparar-se para que os operadores estejam disponíveis para o recebimento e evitar aumentar a taxa de abandono (ou seja, pessoas que se cansam de esperar atendimento e desligam).

Fundamental neste tipo de centro de experiência (além do ACD) é o IVR (Equipamento de Resposta de Voz Interativa), que também evoluiu dos antigos DTMF (Multifrequência de tom duplo) que permitiam o acesso a um menu onde pressionávamos as teclas telefônicas, escolhíamos uma opção e nos enviavam ao setor indicado no menu, até os atuais IVR de terceira geração, que podem ser integradas a Serviços Cognitivos da Amazon, Azure, Google ou IBM e resolver solicitações complexas, assim como incorporar bots, passar anúncios convertidos de texto para voz (TTS) ou de voz a texto (STT) e distribuir outros canais digitais, caso necessário.

Central de chamadas saíntes (outbound)

Como o nome indica, é a empresa que realiza chamadas para os clientes. O trabalho dos agentes é comunicar-se com o usuário e não esperar que o cliente entre em contato com a empresa.  Estas chamadas (organizadas na maioria das vezes em campanhas), podem ser para vendas, pesquisas, cobranças ou fornecer informação sobre novos produtos ou serviços.

Nestes casos, a chave está na discagem automática, que permite otimizar a relação: linhas, agente e objetivo do contato.  Esta ferramenta permite contatar um grande número de clientes em um curto período, aumentando a produtividade e eficiência da central de chamadas.

Hoje, cresceram muito e podem ser combinadas, por exemplo, através do IVR com mensagens automáticas, envios de informação online através de e-mail, sms ou whatsapp e transferir o usuário para uma pesquisa ao término da conversa com o colaborador humano ou bot. O indicador preditivo (PD) frequentemente também pode realizar formas de indicação menos agressivas, como indicação de potência (power), progressiva (progressive) ou de visualização prévia (preview dialing).

Central de chamadas mista (Blended)

É a combinação dos anteriores.  Neste caso, o serviço telefônico é utilizado tanto para responder como para realizar chamadas.  Este é considerado o tipo de atendimento ao cliente mais completo. A chave está na eficiência do “motor de orquestração” para realizar o blend, ou seja, para equilibrar (mover) os grupos de agentes Inbound/Outbound de acordo com a demanda dos clientes.

Implementar a legislação vigente em cada país

Finalmente, é importante que sua empresa conheça a legislação do país no qual atuará para poder cumprir com esses requisitos ou normas de atendimento neste tipo de organização.

Menciono dois exemplos que conheço, mas como eu disse, cada país tem o  seu e devemos conhecê-lo em detalhes para não incorrer em multas e penalidades.

No caso da Argentina, a Resolución 1033/2021 estabelece os Parâmetros Mínimos Obrigatórios de Qualidade para os Serviços de Atendimento e Comunicação à Distância, oferecidos pelos provedores de bens e serviços na Argentina.  Esta resolução foi publicada no Boletim Nacional em 12 de outubro de 2021.  Segundo o Anexo da resolução, os provedores devem dispôr de um serviço eficaz e acessível de atendimento ao consumidor, através do qual ofereçam um tratamento respeitoso, cordial, amável, com consideração, afável e atento, para facilitar a informação, atender e resolver as queixas e reclamações e qualquer outra incidência que surja.  

Além disso, os provedores devem colocar à disposição dos consumidores um serviço de atendimento gratuito e uma caixa de correio eletrônico para contato, que de forma alguma gere receita adicional para o provedor ou um terceiro, sob responsabilidade dos consumidores.

No caso da lei brasileira, o serviço deve estar ativo 24 horas e a opção de “falar com um atendente” deve estar disponível desde o início da chamada. Quem administra um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) deve conhecer essas obrigações e adaptar seu negócio a elas para evitar conflitos e multas.