Las plataformas de comunicación y colaboración como servicio (UCaaS, por sus siglas en inglés: Unified Communications as a Service) y los centros de contacto como servicio (CCaaS, Contact Center as a Service) están evolucionando rápidamente gracias a la inteligencia artificial generativa (AI). En este artículo exploramos cómo estas tecnologías están impactando a los proveedores de servicios de internet (ISP, Internet Service Providers) y proveedores digitales (DSP, Digital Service Providers), y qué oportunidades y desafíos presentan.
Según proyecciones de mercado, el segmento global de UCaaS superará los 170 mil millones de dólares para 2028[1], mientras que el de CCaaS alcanzará los 7 mil millones en el 2025 y se proyecta 18,9 mil millones de dólares en 2033[2]. En Latinoamérica, se espera un crecimiento compuesto anual superior al 20% en ambos casos. Por su parte, el mercado de agentes virtuales potenciados por IA (AI Agents) también muestra una fuerte expansión, con estimaciones que superan los 25 mil millones de dólares a nivel global para 2030.
Los ISP y DSP están adoptando soluciones UCaaS y CCaaS con APIs abiertas que permiten integrar funcionalidades como asistentes virtuales, traducción en tiempo real, resúmenes automáticos de llamadas y análisis de sentimiento. Por ejemplo, un ISP puede ofrecer a sus clientes empresariales una plataforma de colaboración con IA integrada que automatice la toma de notas y genere tareas a partir de reuniones. Un DSP puede incorporar un motor de IA conversacional para mejorar la atención al cliente en múltiples canales.
Para implementar soluciones UCaaS y CCaaS con capacidades de IA, es fundamental contar con una infraestructura robusta. Esto incluye conectividad de alta disponibilidad, ancho de banda garantizado, baja latencia, mecanismos de seguridad como cifrado de extremo a extremo, firewalls de aplicación y cumplimiento normativo (como GDPR o ISO 27001). Además, se requiere integración con plataformas cloud, APIs seguras y monitoreo en tiempo real para garantizar la calidad del servicio.
La IA generativa ha transformado los asistentes virtuales en verdaderos copilotos digitales. Herramientas como Microsoft Copilot, Zoom AI Companion o Google AI no solo transcriben reuniones, sino que generan resúmenes, identifican decisiones clave, crean tareas y sugieren respuestas en tiempo real. Esto mejora la productividad y reduce la carga cognitiva de los equipos.
Para los líderes de TI y operaciones en ISP y DSP, adoptar estas tecnologías implica considerar aspectos como la capacitación de los equipos, la evaluación de proveedores con criterios de seguridad y transparencia, y la gestión del cambio cultural. La IA no reemplaza personas, pero sí transforma procesos y roles.
Casos prácticos para ISP y DSP
- Automatización del soporte técnico: Un ISP puede integrar un asistente basado en IA generativa en su plataforma CCaaS para resolver consultas frecuentes, diagnosticar problemas de conectividad y escalar automáticamente los casos complejos.
- Mejora de la experiencia del cliente: Un DSP puede utilizar IA generativa para analizar interacciones pasadas y predecir necesidades futuras, ofreciendo recomendaciones proactivas a través de su canal UCaaS.
- Integración con sistemas OSS/BSS: Mediante APIs, la IA puede interactuar con sistemas de gestión de red y facturación, automatizando tareas como la activación de servicios o la gestión de tickets.
- Traducción y accesibilidad: La traducción en tiempo real y los subtítulos automáticos permiten a los ISP ofrecer soporte multilingüe sin necesidad de agentes especializados.
¿Revolución o evolución?
Para muchos, la IA generativa representa una evolución natural de las capacidades de UCaaS y CCaaS. Pero para los ISP y DSP que logren integrarla de forma estratégica, puede significar una verdadera revolución en términos de eficiencia operativa, satisfacción del cliente y diferenciación en el mercado.
Conclusión
La IA generativa está transformando la forma en que las empresas se comunican y atienden a sus clientes. En el contexto de UCaaS y CCaaS, su integración mediante APIs abre un abanico de posibilidades para los ISP y DSP. La clave estará en adoptar estas tecnologías con una visión clara, ética y centrada en el usuario. ¿Está tu organización lista para dar este paso?
[1] Tamaño del mercado de comunicación unificada como servicio (UCaaS)
Source: https://www.mordorintelligence.com/es/industry-reports/unified-communications-as-a-service-ucaas-removing-barriers-of-communications-trends-industry.
[2] Tamaño del mercado global del software CCaaS. Tamaño del mercado de software CCAAS, evaluación, desarrollo y pronóstico 2032
Autor:
Lic. Fernando Riedel
Especialista en Voz y Colaboración
Cirion Technologies
fernando.riedel@ciriontechnologies.com
