Los centros de llamadas son una parte importante de los equipos de servicio al cliente. Como lo entendemos desde Cirion Technologies las funciones de un centro de llamadas van mucho más allá de contestar el teléfono, responder un correo, responder un chat, mantener una videoconferencia o desarrollar un bot de atención. Deben estar estratégicamente relacionados con la experiencia del cliente (acompañando el Customer Journey) y perfectamente orquestado.
A lo largo de los años los consumidores han accedido a diferentes canales para conocer reseñas, comparar productos y contactar a las empresas y sus equipos de atención, ya sean medios impresos, tiendas físicas o más recientemente (y acentuado por la pandemia 2019-2022) los sitios web y apps. Pero cuando se trata de servicios o “de la última alternativa que se tiene para ganar o recuperar la confianza o lealtad de un cliente”, el único canal que no ha perdido popularidad y vigencia es el teléfono.
Esto no quiere decir que la presencia de un servicio al cliente multicanal con una estrategia omnicanal no sea importante (y volveremos al tema más adelante), sino que remarco la importancia que los “call centers” tienen para servicios complejos (p.e: cobranzas y ventas), momentos críticos (emergencias y urgencias) y para la retención de clientes (clientes disgustados por un mal servicio o producto).
Una herramienta de voz tiende a hacer que el servicio al cliente sea más satisfactorio, permitiendo al usuario recibir un servicio especializado, dinámico e inclusivo. El servicio de voz también brinda un contexto más humanizado y empático, manteniendo la capacidad de reacción inmediata, la posibilidad de analizar o realizar excepciones, haciendo que las respuestas a las preguntas de los clientes y la solución a sus necesidades sean más cualificadas.
Los call centers son un componente esencial de los equipos de servicio al cliente, y su desempeño puede evaluarse de forma rutinaria. Por eso, los gerentes de servicio al cliente deben vigilar de cerca la eficiencia de sus equipos y buscar la información necesaria para mejorar la experiencia del cliente.
Los KPIs (Indicadores Claves de Rendimiento -por sus siglas en inglés-) más comunes para este tipo de canal son:
- Resolución en la primera llamada,
- Satisfacción del cliente,
- Tiempo Promedio de Atención,
- Niveles de Servicio,
- Tasa de Abandono,
- Adherencia,
- Disponibilidad para llamadas, y
- Calidad de la interacción.
Hoy de acuerdo con las estadísticas de las principales consultoras del mundo el teléfono sigue siendo entre un 45 y 55% el canal más utilizado en centros de atención, y le siguen el chat, mail, redes sociales y video en ese orden. En Latinoamérica en particular, estamos más cerca del 55% y obviamente que hay una variación de acuerdo con los segmentos etarios, pero, en definitiva, cuando se complican las cosas o toman un carácter urgente, no importa por el canal que iniciamos, casi siempre terminamos en el teléfono y solicitando hablar con un operador.
Con lo cual, si su empresa ofrece un servicio omnicanal, el centro de atención telefónica será parte de esa estrategia y tendrá la certeza de que el cliente estará bien atendido, independientemente del canal que elija y en la medida que alguno de los otros canales digitales falle o no sean suficientes para cumplir con las expectativas del usuario.
De esa manera, solo queda aplicar las mejores prácticas que están relacionadas con la telefonía y con el centro de llamada en general: mantener a los colaboradores motivados (“gamification” podría ser una excelente herramienta para ello), y capacitados para proporcionar al cliente la mejor atención, el más alto nivel de información personalizada, hacerlo de manera cordial y con la disponibilidad suficiente. Las capacitaciones y el feedback del equipo y del cliente, ayudan a mantener un excelente servicio.
La Importancia de los Call Centers: La tecnología llega a la nube
Desde la “democratización” que implicó llevar los sistemas de Contact Center a la nube, todo se volvió más accesible, ágil y económico. En tiempos de innovación, la recomendación es que inviertan en buenas tecnologías para mejorar y garantizar la máxima productividad de los colaboradores, porque en definitiva los salarios de los colaboradores, representan entre el 65% y 75% del costo de un centro de servicios. En este sentido, nada será tan redituable cómo una herramienta que permita reducir los tiempos de conversación, mejorar el FCR (First Contact Resolution) o bajar la tasa de abandono y obtener así una mayor productividad por colaborador.
Un ecosistema completo como la plataforma de Cloud Contact Center de Cirion Technologies garantiza el end-to-end (incluido Sip-Trunk, Dial Plan, Conectividad y Seguridad) del proyecto de Total Experience que se haya propuesto para su negocio.
Autor:
Fernando Riedel
Especialista de producto de Voz y Colaboración
Cirion Technologies
