O Papel Estratégico dos Call Centers na Jornada do Cliente

As centrais de atendimento são uma parte importante das equipes de atendimento ao cliente. Na Cirion, acreditamos que uma central de atendimento tenha funções muito além das de atender o telefone, responder a um e-mail ou chat, conduzir uma videoconferência ou desenvolver um bot de atendimento. Elas devem estar estrategicamente relacionadas à experiência do cliente (acompanhando o Customer Journey) e perfeitamente orquestradas.

Ao longo dos anos, os consumidores têm acessado diferentes canais para realizar avaliações, comparar produtos e entrar em contato com as empresas e suas equipes de atendimento ao cliente, seja por meio de mídia impressa, lojas físicas ou, mais recentemente (e acentuado pela pandemia de 2019-2022), sites e aplicativos. No entanto, quando se trata de serviços ou da “última alternativa disponível para ganhar ou recuperar a confiança ou fidelidade de um cliente”, o único canal que não perdeu popularidade e relevância é o telefone.

Isto não quer dizer que um atendimento ao cliente multicanal com uma estratégia omnicanal não seja importante (voltaremos a este tema mais adiante), mas enfatizo a importância dos “call centers” para serviços complexos (ex.: cobranças e vendas), momentos críticos (emergências e urgências) e retenção de clientes (clientes insatisfeitos com um serviço ou produto ruim).

Uma ferramenta de voz tende a fazer com que o atendimento ao cliente seja mais satisfatório, permitindo ao usuário receber um serviço especializado, dinâmico e inclusivo. O serviço de voz também oferece um contexto mais humanizado e empático, mantendo a capacidade de reação imediata e a possibilidade de analisar ou fazer exceções, fazendo com que as respostas às perguntas dos clientes e a solução para suas necessidades tenham mais qualidade.

Os call centers são um componente essencial das equipes de atendimento ao cliente e seu desempenho pode ser analisado rotineiramente.  Por isto, os gerentes de atendimento ao cliente devem observar de perto a eficiência de suas equipes e buscar a informação necessária para melhorar a experiência do cliente.

Os Indicadores-chave de desempenho (KPIs, na sigla em inglês) mais comuns para este tipo de canal são:

• Resolução na primeira chamada,
• Satisfação do cliente,
• Tempo médio de atendimento,
• Níveis de serviço,
• Taxa de abandono,
• Adesão,
• Disponibilidade para chamadas, e
• Qualidade da interação.

Hoje, de acordo com as estatísticas das principais consultorias do mundo, 45% a 55% consideram que o telefone continua sendo o canal mais utilizados nas centrais de atendimento, seguido pelo chat, email, redes sociais e vídeo, nesta ordem. Mais especificamente na América Latina, estamos mais próximos dos 55% e obviamente há uma variação de acordo com os segmentos etários, mas, definitivamente, quando as coisas ficam complicadas ou se tornam urgentes, não importa por qual canal começamos, quase sempre terminamos no telefone e pedindo para falar com um atendente.

Sendo assim, se sua empresa oferece um serviço omnicanal, o centro de atendimento fará parte dessa estratégia e você terá a certeza de que o cliente será bem atendido, independentemente de qual canal escolher e se algum outro canal digital falhar ou não for suficiente para atender às expectativas do usuário.

Portanto, falta apenas aplicar as melhores práticas que estão relacionadas à telefonia e ao call center em geral: manter os colaboradores motivados (“gamification” pode ser uma excelente ferramenta para isto) e capacitados para fornecer ao cliente o melhor atendimento e o nível mais alto de informação personalizada, de forma cordial e com disponibilidade suficiente. Os treinamentos e feedback da equipe e do cliente ajudam a manter a excelência do serviço.

A tecnologia chega à nuvem

Desde a “democratização”, que implicou levar os sistemas de Contact Center para a nuvem, tudo se tornou mais acessível, ágil e econômico. Em tempos de inovação, a recomendação é que as empresas invistam em boas tecnologias para melhorar e garantir a máxima produtividade dos colaboradores porque, definitivamente, os salários dos colaboradores representam de 65% a 75% do custo de um centro de atendimento. Nesse sentido, nada será tão lucrativo quanto uma ferramenta que reduza o tempo de conversação, melhore o FCR (First Contact Resolution) ou diminua a taxa de abandono e, assim, obtenha maior produtividade por colaborador.

Um ecossistema completo, como a plataforma de Cloud Contact Center da Cirion Technologies, garante o “end-to-end” (incluindo Sip-Trunk, Dial Plan, Conectividade e Segurança) do projeto de Total Experience proposto para o seu negócio.