Predicciones y perspectivas sobre como la IA remodelará el CX (Parte 2)
Mencionábamos en la parte 1 de este artículo, que el mundo de la experiencia del cliente ha seguido evolucionando a una velocidad vertiginosa durante el año 2024 y que habrá una expansión significativa en los próximos años.
También nos preguntábamos que cambiará en los centros de experiencia para el 2025 y tocamos rápidamente dos puntos principales: el primero relacionado a que “Los clientes comenzarán a preferir los agentes de IA a los humanos para resolver problemas simples” y el segundo referido “Al alcance proactivo que tiene el potencial de aumentar la lealtad con un enfoque más integrado e impulsado por la IA”.
Por último, mencionamos también que la IA generativa mejorará la forma en que operan los gobiernos y que esto podría marcar el comienzo de una nueva ola de transformación para las operaciones gubernamentales.
Sigamos entonces con aquellas tendencias que serán parte de este escenario en los próximos meses.
Las decisiones de CCaaS + UCaaS se convierten en decisiones de plataforma de trabajo híbrida
Las organizaciones con software de centro de contacto en las instalaciones continúan su migración a la nube, a CCaaS. Pero a medida que las empresas comienzan su investigación sobre soluciones en la nube, el manejo de las interacciones de voz, históricamente, un requisito clave en una decisión de comunicación local, se ha convertido en solo una parte de un conjunto mucho más amplio de criterios. A medida que la IA se convierte en un elemento cada vez más esencial para ofrecer una experiencia de calidad al cliente, CCaaS y UCaaS se han vinculado inexorablemente con las aplicaciones de datos, digital & social engagement, gestión del compromiso de la fuerza laboral y analítica.
El mensaje de Experiencia Total de Zoom por dar un ejemplo de lo que trabajamos en Cirion Technologies sin duda resonará en estas empresas, ya que la transición a la nube promete maximizar la recopilación y el análisis de datos no estructurados para los casos de uso de CX y EX a nivel IA.
Un enfoque orientado al cliente para la aplicación de la IA será fundamental para impulsar la satisfacción del cliente
En 2024, cuando las empresas utilizaron cualquier tipo de IA para sus interacciones con los clientes, vieron que el CSAT mejoró un 22,3%, según el estudio global CX Optimization 2024-25 de Metrigy a 544 empresas. A medida que las empresas amplíen y ajusten sus implementaciones de IA, verán mejoras en CSAT. Sin embargo, deben evaluar y reaccionar a los comentarios de los consumidores. Por ejemplo, el 40% de los consumidores evitan los chatbots impulsados por IA porque los bots no entienden lo que preguntan y no tienen las respuestas. Los clientes se quedan atrapados en un bucle. Las empresas deben aprovechar la IA generativa y asegurarse de que los agentes de IA estén debidamente formados, utilizándolos sólo cuando sea apropiado. Además, deben acelerar la implementación de la asistencia a los agentes o Agent Assist[1] para mejorar la calidad de la respuesta y la velocidad de respuesta a la hora de abordar los problemas de los clientes.
Un cambio de la mejora del compromiso de los agentes a la mejora de las habilidades de los agentes, ya que la lealtad a la marca sigue siendo una de las principales prioridades comerciales
Nuestra encuesta de clientes de CX 2024[2] reveló que, por primera vez, mejorar la lealtad a la marca y el conocimiento de la marca es la principal prioridad comercial para el 75% de las empresas en todos los sectores principales. De este modo, los líderes de los centros de contacto tienen «un asiento en la mesa». Las empresas reconocen que para retener y conseguir nuevos clientes, todos los empleados de cara al cliente deben estar más alineados. Esto significa garantizar que los agentes siempre tengan información valiosa y relevante al alcance de la mano.
Este enfoque en armar a los agentes con la información correcta para garantizar interacciones fluidas e impulsar la lealtad dará como resultado un cambio de mejorar el compromiso de los agentes a mejorar las habilidades de los agentes. Frost & Sullivan está acuñando el término «agentes profesionales» porque, con las herramientas de autoservicio infundidas por IA que manejan la mayoría de las tareas más fáciles, es más probable que los clientes llamen solo cuando tengan preguntas complejas. Los agentes no solo tendrán que conocer bien sus productos/servicios y las tecnologías del centro de contacto para gestionar las llamadas, sino que también tendrán que ser empáticos y aprender a mantener la calma cuando los clientes arremeten. Es probable que los clientes no recuerden los detalles de una conversación con un agente, pero sí recuerdan cómo se sintieron durante la interacción, en particular al final de la conversación. Impulsar la lealtad a la marca significa asegurarse de que los clientes «sientan» (análisis de sentimientos) que han sido atendidos y cuelguen con una actitud positiva hacia la empresa.
Conclusiones:
La clave es implementar la IA de una manera que realmente mejore la experiencia al permitir que los clientes se muevan con fluidez de un canal a otro sin repetición, gracias a que los agentes tienen todo su historial al alcance de la mano. ¿Cómo empezar? En primer lugar, haz que tu IA sea personalizada y coherente, independientemente de cómo decidan interactuar tus clientes. A continuación, considere que la IA facilita una experiencia total que se extiende más allá del centro de contacto, empodera a los agentes y hace que las interacciones sean fluidas para los clientes. Profundice un poco más sobre nuestras herramientas de Cloud Contact Center e IA y póngase en contacto con nosotros.
Hasta el próximo encuentro.
Zoom AI Expert Assist proporciona sugerencias de próximos pasos mientras el agente recibe orientación y asesoramiento sobre el sentimiento.
[1] Agent assist es un tipo de software impulsado por IA que ayuda a los representantes de servicio al cliente al proporcionar orientación y asistencia en tiempo real durante las interacciones con los clientes.
[2] Frost & Sullivan by Alpa Shah para el Blog de Zoom, dic 2024.
Zoom AI Expert Assist proporciona sugerencias de próximos pasos mientras el agente recibe orientación y asesoramiento sobre el sentimiento.
Autor:
Lic. Fernando Riedel
Especialista en Voz y Colaboración
Cirion Technologies
fernando.riedel@ciriontechnologies.com
