Previsões e perspectivas sobre como a IA remodelará a CX (Parte 2)

Mencionamos na parte 1 deste artigo que o mundo da experiência do cliente continuou a evoluir em uma velocidade vertiginosa durante 2024 e que haverá uma expansão significativa nos próximos anos.

Também nos perguntamos o que mudará nos centros de experiência em 2025 e tocamos brevemente em dois pontos principais: o primeiro relacionado ao fato de que “os clientes começarão a preferir agentes de IA a humanos para resolver problemas simples” e o segundo se referia a “o alcance proativo tem o potencial de aumentar a fidelidade com uma abordagem mais integrada e orientada por IA”.

Por fim, também mencionamos que a IA generativa melhorará a forma como os governos operam e que isso poderá dar início a uma nova onda de transformação das operações governamentais.

Vamos continuar, então, com as tendências que farão parte desse cenário nos próximos meses.

As decisões de CCaaS + UCaaS se tornam decisões de plataforma de trabalho híbrida

As organizações com software de contact center em suas instalações continuam sua migração para a nuvem, para CCaaS. Mas, à medida que as empresas começam a pesquisar soluções em nuvem, o tratamento de interações de voz – historicamente um requisito essencial em uma decisão de comunicação local – tornou-se apenas uma parte de um conjunto muito mais amplo de critérios. À medida que a IA se torna cada vez mais essencial para proporcionar uma experiência de qualidade ao cliente, a CCaaS e a UCaaS tornaram-se inextricavelmente ligadas a aplicativos de dados, engajamento digital e social, gerenciamento e análise do engajamento da força de trabalho.

A mensagem de Experiência Total do Zoom, para dar um exemplo do que trabalhamos na Cirion Technologies, sem dúvida repercutirá nessas empresas, pois a transição para a nuvem promete maximizar a coleta e a análise de dados não estruturados para casos de uso de CX e EX no nível de IA.

Uma abordagem focada no cliente para a aplicação de IA será fundamental para aumentar a satisfação do cliente

Em 2024, quando as empresas usaram qualquer tipo de IA para suas interações com os clientes, elas viram o CSAT melhorar em 22,3%, de acordo com o estudo global CX Optimization 2024-25 da Metrigy com 544 empresas. À medida que as empresas expandirem e ajustarem suas implementações de IA, elas verão melhorias no CSAT. No entanto, elas devem avaliar e reagir ao feedback do consumidor. Por exemplo, 40% dos consumidores evitam os chatbots com IA porque os bots não entendem o que eles estão perguntando e não têm as respostas. Os clientes ficam presos em um loop. As empresas devem aproveitar a IA generativa e garantir que os agentes de IA sejam treinados adequadamente, usando-os somente quando for apropriado. Além disso, elas devem acelerar a implementação do Agent Assist[1] para melhorar a qualidade e a velocidade da resposta ao lidar com os problemas dos clientes.

Há uma mudança da melhora do compromissos dos agentes para a melhora das habilidades do agente, já que a fidelidade à marca continua sendo uma das principais prioridades de negócios.

Nossa pesquisa com clientes CX 2024[2] revelou que, pela primeira vez, melhorar a fidelidade e o conhecimento da marca é a principal prioridade comercial para 75% das empresas em todos os principais setores. Dessa forma, os líderes dos contact centers têm “um lugar na mesa”. As empresas reconhecem que, para reter e adquirir novos clientes, todos os funcionários que lidam com o cliente devem estar mais alinhados. Isso significa garantir que os agentes sempre tenham informações valiosas e relevantes na ponta dos dedos.

Esse foco em munir os agentes com as informações corretas para garantir interações tranquilas e promover a fidelidade resultará em uma mudança do aprimoramento do envolvimento do agente para o aprimoramento das habilidades do agente. A Frost & Sullivan está cunhando o termo “agentes profissionais” porque, com as ferramentas de autoatendimento com IA lidando com a maioria das tarefas com mais facilidade, é mais provável que os clientes liguem apenas quando tiverem perguntas complexas. Os agentes não só precisarão ser bem versados em seus produtos/serviços e tecnologias de contact center para lidar com as chamadas, mas também precisarão ser empáticos e aprender a manter a calma quando os clientes se irritarem. Os clientes podem não se lembrar dos detalhes de uma conversa com um agente, mas se lembram de como se sentiram durante a interação, principalmente no final da conversa. Promover a fidelidade à marca significa garantir que os clientes “sintam” (análise de sentimento) que foram atendidos e que desliguem com uma atitude positiva em relação à empresa.

Conclusões:

O segredo é implementar a IA de uma forma que realmente aprimore a experiência, permitindo que os clientes passem de forma fluída de um canal para outro sem repetição, graças ao fato de os agentes terem todo o seu histórico na ponta dos dedos. Como começar? Primeiro, torne sua IA personalizada e consistente, independentemente de como seus clientes decidam interagir. Em seguida, considere que a IA facilita uma experiência total que vai além da central de contatos, capacita os agentes e torna as interações perfeitas para os clientes. Aprofunde-se um pouco mais em nossas ferramentas de IA e Cloud Contact Center e entre em contato conosco.

Até a próxima.

[1] Agent Assist é um tipo de software impulsionado por IA que ajuda os representantes de atendimento ao cliente ao fornecer orientação e assistência em tempo real durante as interações com os clientes.

[2] Frost & Sullivan by Alpa Shah para o Blog do Zoom, dez 2024.

O Zoom AI Expert fornece sugestões de próximos passos enquanto o agente recebe orientação e assessoria sobre o sentimento.

Autor:
Lic. Fernando Riedel
Especialista em Voz e Colaboração
Cirion Technologies
fernando.riedel@ciriontechnologies.com