Cuando algo es mejorado, acaba siendo aún más usado: La paradoja de Jevons y su impacto en la IA

En relación con el artículo anterior sobre IA y la paradoja de Moravec, otra antinomia que se ha mencionado en los últimos meses a raíz de la aparición de DeepSeek (nueva IA China), con su ambiciosa propuesta, y los anuncios sobre el proyecto Stargate (una iniciativa que se centra en el desarrollo de infraestructura de inteligencia artificial en Estados Unidos),  es la paradoja de Jevons, recientemente mencionada por Satya Nadella (CEO de Microsoft) en uno de sus mensajes a través de X en redes sociales.

Esta paradoja data de 1865, en donde el economista británico William Jevons hizo un hallazgo casi intuitivo y lo fundamentó en su libro “The Coal Question” (La cuestión del Carbón): cuando las máquinas de vapor se volvieron más eficientes y consumieron menos carbón por unidad de energía, el consumo total de carbón no cayó, sino que se disparó. ¿Por qué? Porque la eficiencia redujo los costes y amplió su adopción en múltiples industrias. A esto se le conoce como la paradoja de Jevons: en lugar de disminuir la demanda de un recurso, las mejoras en eficiencia pueden impulsarla aún más.

En 2025, el nuevo modelo de IA de DeepSeek ha despertado preocupaciones sobre una posible caída en la demanda de chips de alto rendimiento y computación en la nube. Pero la historia sugiere lo contrario: las ganancias de eficiencia no eliminan la demanda de la «materia prima», la aceleran. Es decir, cuando algo es mejorado, acaba siendo aún más usado.

Para comprender mejor esta paradoja, podemos relacionarla con un ejemplo cotidiano: las bombillas o lamparitas de bajo consumo, específicamente los LEDs (Diodos Emisores de Luz por sus siglas en Inglés). Estas bombillas son ampliamente conocidas por su eficiencia energética y su mayor durabilidad en comparación con las bombillas tradicionales. Nuestra lógica nos sugiere que, dado que los LEDs consumen menos energía, deberíamos observar una reducción en el consumo energético global. Sin embargo, aunque la factura de electricidad puede disminuir inicialmente, con el tiempo tiende a estabilizarse o incluso a incrementarse. Esto se debe a que, al percibir que los LEDs consumen poca energía, dejamos de hacer un uso racional de las bombillas y aumentamos su uso indiscriminadamente.

Por lo tanto, la reducción de los costos asociados a los modelos de lenguaje (LLM) y otros modelos de inteligencia artificial emergentes, como DeepSeek, no debe interpretarse como una disminución en el uso de los recursos computacionales subyacentes, como las GPU de NVIDIA. Al contrario, las empresas comprenden que la evolución de la IA implicará un aumento en la demanda de estos recursos. Los CEOs de las principales compañías de IA han reiterado en múltiples ocasiones que el costo de la IA se reducirá a niveles insignificantes, permitiendo su omnipresencia. La verdadera clave radica en el acceso a los recursos de procesamiento y, en gran medida, a la energía. Esta perspectiva justifica el anuncio de OpenAI de participar en el proyecto Stargate, ya que necesitan invertir en infraestructura computacional y asegurar un acceso preferente a un gran centro de procesamiento, sin depender exclusivamente de alianzas comerciales. Esta necesidad de más cómputo, se proyecta para Latinoamérica de ahí la importancia de los Data Centers como los que Cirion Tecnologies está construyendo y el acceso a energías limpias.

En América Latina, 80% de las empresas ya han tenido contacto con la inteligencia artificial, y las compañías de gran tamaño, planean destinar más de 15% de su presupuesto para tecnología en IA en los próximos años, de acuerdo con los principales analistas del mercado.

Porque la IA es esencial en los Centros de Contactos y su creciente participación.

Para embarcarse en el camino hacia la transformación mediante la inteligencia artificial, es crucial entender cómo están evolucionando las demandas de clientes, empleados y empresas, y qué implican estas tendencias para la operación de contacto con el cliente. La inteligencia artificial en los centros de contacto no solo representa una oportunidad emocionante, sino también esencial para las marcas que buscan solucionar los puntos débiles actuales y mejorar las experiencias futuras. Con las expectativas de clientes (CX) y empleados (EX) en constante crecimiento, el impacto de estos problemas solo se intensificará en 2025. Las organizaciones han enfrentado durante mucho tiempo obstáculos que les han impedido crear experiencias fluidas, personalizadas, predictivas y proactivas, desde sistemas no integrados hasta procesos ineficaces y datos insuficientes. Brindar un servicio al cliente sobresaliente siempre ha sido un desafío. Los asistentes virtuales, impulsados por IA, como los ofrecidos por Cirion Technologies son extremadamente útiles para gestionar consultas frecuentes de los clientes, permitiendo que los agentes humanos se dediquen a resolver problemas más complejos y específicos. Sin embargo, como reconocen numerosos líderes en CX, el verdadero potencial de la IA en la experiencia del cliente va mucho más allá de los chatbots y su capacidad para responder preguntas rutinarias. La IA tiene el poder de transformar la CX mediante el análisis predictivo, la personalización avanzada y la automatización de procesos, lo que puede llevar a una mejora significativa en la satisfacción y lealtad del cliente.

Transformación del Centro de Contacto: De Costos a Valor en los Datos

Empoderar a la empresa con conocimientos prácticos representa la forma más segura para que un centro de contacto pase de ser un centro de costos a un centro de valor. Las soluciones modernas de análisis de IA son esenciales para capturar, unificar, analizar y democratizar dicha inteligencia. Una gran mayoría de los líderes de los centros de contacto aspiran a que los conocimientos obtenidos de los clientes se conviertan en un recurso más ampliamente compartido en toda la empresa para el año 2025. Más allá de fomentar experiencias de servicio personalizadas, estos datos pueden impulsar el éxito empresarial general, desde campañas de marketing más efectivas hasta un diseño de productos más fácil de usar y una estrategia de marca más inteligente. Como puerta de entrada entre la empresa y su audiencia, el centro de contacto obtiene acceso a inteligencia sin precedentes sobre las demandas, expectativas, comportamientos y sentimientos de los clientes.

Lo que sucede en el centro de contacto NO debe quedarse en el centro de contacto… hasta la próxima entrega.

Autor:
Lic. Fernando Riedel
Especialista en Voz y Colaboración
Cirion Technologies
fernando.riedel@ciriontechnologies.com