La hiperpersonalización se ha consolidado como un diferenciador clave en el servicio al cliente. En un entorno competitivo, las empresas no solo deben adoptar tecnologías avanzadas para ofrecer experiencias únicas que fortalezcan la relación con sus consumidores, sino también integrar un nivel de personalización que aproveche datos en tiempo real e inteligencia artificial (IA).
Según el estudio CX Trends 2024, el 70% de los líderes en experiencia del cliente planea incorporar IA generativa en sus canales de interacción durante los próximos dos años. El objetivo es claro: brindar experiencias más ágiles, conversacionales y personalizadas. La combinación de IA con redes escalables permite a las organizaciones optimizar la gestión de datos en tiempo real, ofreciendo interacciones más rápidas, precisas y anticipándose a las necesidades individuales. Esta sinergia tecnológica no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que fomenta su fidelización.
El Internet de las Cosas (IoT) desempeña un papel crucial en este ecosistema, actuando como puente entre el mundo físico y los modelos de IA. A través de sensores que recopilan datos en tiempo real —como temperatura, comportamiento del usuario o movimientos—, el IoT alimenta algoritmos de aprendizaje automático con información en tiempo real. Por ejemplo, una cámara en un estante de retail puede captar las expresiones faciales de un cliente y, mediante IA, interpretar su estado de ánimo para ofrecer un servicio personalizado al instante. Así, el IoT no solo forma parte de la infraestructura, sino que es una fuente vital de datos que potencia la personalización.
El crecimiento del ecosistema digital refuerza esta tendencia
Según el informe State of IoT Summer 2024, en 2024 se proyectaron 18,800 millones de dispositivos IoT conectados, un 13% más que en 2023. Esta expansión ofrece una oportunidad sin precedentes para enriquecer los modelos de IA con datos de mayor calidad y relevancia, creando experiencias del cliente más contextuales y efectivas.
Para capitalizar esta convergencia tecnológica, las empresas deben integrar plataformas que combinen IA con redes de alto ancho de banda, capaces de adaptarse dinámicamente a las demandas en tiempo real. Por ende, una infraestructura robusta es fundamental. Para ello se requieren de proveedores que empleen redes globales y que integren cableado submarino, además de fibra óptica terrestre. Estas tecnologías garantizan conectividad confiable, interconexión privada y un rendimiento consistente, minimizando latencias y soportando experiencias personalizadas a gran escala.
La visión es clara: en la era digital, no basta con adoptar tecnología; es necesario integrarla estratégicamente. La hiperpersonalización es el camino para transformar la experiencia del cliente y, con ella, toda la operación empresarial. Se trata de construir conexiones más significativas y sostenibles a través de datos, conectividad e inteligencia.
El futuro de la experiencia del cliente ya está aquí, definido por la precisión, la velocidad y una comprensión profunda de cada interacción. Las organizaciones que logren dominar esta integración no solo cumplirán con las expectativas actuales, sino que se anticiparán a las futuras, liderando con innovación y cercanía al cliente.
Autor:
Wilmer Puerta
Senior Product Manager, Data Products
Cirion Technologies.
