La importancia de la Experiencia del Cliente 

Probablemente todos estemos de acuerdo en que un cliente satisfecho debe ser una de las principales aspiraciones de toda organización. A lo largo de mi carrera, he podido observar cómo las empresas utilizan la Experiencia del Cliente (CX) como una estrategia para impulsar sus negocios. Sin embargo, también he sido testigo de cómo esto puede contribuir al bienestar general de la sociedad y su entorno.

Hoy, martes 3 de octubre, celebramos el Día Internacional de la Experiencia del Cliente (CX Day 2023), y me gustaría compartir con ustedes 5 reflexiones que nos invitan a ampliar nuestra comprensión de la CX, su impacto en los negocios y las comunidades.

• Experiencia del Cliente: CX es mucho más que una simple interacción

En el corazón de la CX encontramos algo mucho más profundo que una simple transacción comercial. Se trata de construir relaciones significativas y auténticas con nuestros clientes. Al comprender sus necesidades, deseos y preocupaciones, no solo brindamos un servicio excepcional, sino que también establecemos las bases para una conexión duradera.

• La lealtad es el motor que impulsa la colaboración

En un mundo donde la lealtad es cada vez más escasa, la CX se convierte en el puente que facilita la construcción de una lealtad compartida. Cuando las organizaciones se convierten en auténticos defensores de sus clientes, estos a su vez se transforman en fervientes defensores de esas mismas compañías. Cuando esta lealtad compartida se extiende más allá de las transacciones comerciales, las comunidades se fortalecen y se fomenta la colaboración en lugar de la competencia.

• La fidelidad a largo plazo fortalece la sostenibilidad

Cuando invertimos en crear experiencias excepcionales, estamos construyendo relaciones sólidas que generan fidelidad a largo plazo. Esto se traduce en una base de clientes estable y sostenible, lo que reduce la necesidad constante de adquirir nuevos clientes y, en última instancia, disminuye el gasto de recursos y energía asociado.

• Experiencia del Cliente: Cuidar a los clientes puede inspirar cambios positivos en la sociedad

Las empresas que priorizan la CX también pueden ser una fuente de inspiración para impulsar un cambio positivo en la sociedad, al adoptar prácticas comerciales éticas, promover la inclusión y apoyar causas sociales. Estas organizaciones pueden convertirse en modelos a seguir y ser reconocidas como impulsores del cambio en sus comunidades.

• Mejorar la CX promueve la innovación sostenible

Aquellas empresas que quieran destacarse en la mente de los consumidores deben innovar constantemente, lo cual a menudo resulta en soluciones más eficientes y sostenibles. La inversión en tecnologías y procesos más sostenibles es una consecuencia directa de una estrategia enfocada en el cliente.

En resumen, contamos con una increíble oportunidad para fomentar una convivencia más sana y armoniosa con nuestro entorno, bajo la premisa de nuestro propósito: promover el progreso de América Latina a través de la tecnología. Con este objetivo en mente, la CX se convierte en una herramienta poderosa que va más allá de los resultados comerciales. Es una fuerza capaz de contribuir positivamente a la sostenibilidad de los entornos en los que se desarrollan nuestras organizaciones.

Finalmente, al abrazar la Experiencia del Cliente estamos trazando un camino hacia una humanidad más consciente, conectada y sostenible. Contribuimos en la construcción de un mundo mejor, basándonos en los criterios bien definidos de ESG -ambientales, sociales y de gobierno corporativo- que se alinean con el ADN de nuestro propósito y nuestra forma de actuar como organización.

Autor:
Emilio Madero
EVP, Marketing
Cirion Technologies

Transformación Digital con IA

Inteligencia Artificial y Sociedad: La IA «democratizada», como la que estamos viviendo actualmente, posee un enorme potencial disruptivo en nuestra sociedad y en los procesos productivos. ¿Podemos estar ante la presencia de una nueva Revolución Industrial? Para un mejor entendimiento de este dilema, resulta interesante retomar algunos conceptos sobre la evolución de la sociedad y las revoluciones industriales.

Sociedad 1.0, la caza

Margaret Mead fue una antropóloga que, a partir de la pregunta de un alumno, definió que el primer indicio de vida social lo dio un fémur cicatrizado. Se necesitan 6 semanas para curar una fractura de fémur.  Sin el mínimo apoyo, un animal en esa situación no logrará huir de sus depredadores, o buscar alimento y agua para sustentarse durante el proceso de sanación.  Para sobrevivir, hace falta el apoyo de un grupo que te proteja, alimente y espere hasta la recuperación.  De esta manera, el fémur cicatrizado más antiguo nos da una idea de cuándo comienza la sociedad humana. 

En aquel entonces, las tecnologías disponibles eran mínimas; el fuego y las herramientas más rudimentarias. El poder económico radicaba en la habilidad y en el coraje del cazador.

Sociedad 2.0, la agrícola

La Revolución Industrial y la Sociedad 3.0, la industrial

En el Siglo XVIII, el desarrollo de la tecnología trajo la máquina de vapor, capaz de superar a la fuerza animal. Eso posibilitó dos grandes movimientos.

La creación de las industrias, y a partir de ello se generó un gran éxodo del campo a las ciudades, y la sociedad pasó de ser agraria a urbana, centrada en la producción masiva de bienes.

La creación de los ferrocarriles, reduciendo drásticamente los tiempos de traslado y la velocidad con la que la información llegaba de un punto a otro.

El poder económico migró de la posesión de tierras hacia el dominio de la industrialización.

Electricidad, la Segunda Revolución Industrial

Electrónica, la Tercera Revolución Industrial

El electrón se descubrió en 1897. El siglo XX se desarrolló junto con la mejora de los circuitos electrónicos, que llegaron a las telecomunicaciones y a las computadoras.

Juntas, las telecomunicaciones y la informática aceleraron el desarrollo de nuevas tecnologías en diferentes áreas. La computación gráfica simplificó los procesos y dio origen a nuevas posibilidades para las artes, la arquitectura y la ingeniería. La medicina avanzó en el desarrollo de fármacos y en el control estadístico de los test de medicamentos. Las telecomunicaciones, junto con la radio y la televisión, crearon un nuevo mercado de entretenimiento.

Si bien contribuyó a producir más ciencia, la tecnología desarrolló una sociedad cada vez más voraz y dependiente de los datos.

Después de un largo ciclo, la sociedad estaba consolidando un cambio y trasladando el poder económico del dominio de la industria al dominio de la información.

La Cuarta Revolución Industrial y la Sociedad 4.0, la de la Información.

WEB 1.0: Una réplica del mundo físico con la información monopolizada, tanto por su control como por su creación, por unos pocos grupos mediáticos. Era el comienzo de la herramienta y aún había mucha incertidumbre sobre sus aplicaciones y modelos de monetización. 

WEB 2.0: Surgieron las redes sociales y se difundió la creación de contenidos entre los usuarios. El control de la distribución quedó en manos de unos pocos administradores de redes sociales, que también monopolizaron la monetización de la información disponible sobre los hábitos de sus usuarios. La introducción de los smartphones creó las condiciones para el consumo de contenido web 24/7. Se desarrolló el comercio electrónico y la vida, la atención y el consumo de las personas pasaron a estar centralizados en sus pantallas. 

WEB 3.0: Un movimiento que todavía estamos viviendo en su etapa incipiente. Con blockchain y NFT, los usuarios no solo se convierten en creadores de contenido en la web, sino que ahora pueden controlar directamente la posesión y distribución de ese contenido, cambiando el equilibrio de fuerzas que coloca a las grandes redes sociales en la cima de la cadena WEB 2.0. 

La web se ha consolidado como la base de la Sociedad 4.0, caracterizada por la convergencia de tecnologías digitales, físicas y biológicas. Tecnologías como Internet de las cosas (IoT), inteligencia artificial (IA), robótica avanzada y realidad virtual/aumentada desempeñan un papel central. La adquisición, el transporte y el procesamiento de datos son elementos clave para una economía centrada en la innovación digital donde la personalización y la customización son comunes. 

Para aprovechar las oportunidades de este mercado, las empresas necesitaron transitar por los caminos de la Transformación Digital, adaptando sus estructuras y procesos para satisfacer las demandas del nuevo consumidor. La demanda de infraestructura digital capaz de conformar las nuevas necesidades de esta sociedad apenas comienza.

IA, ¿la Quinta Revolución Industrial?

Objeto de estudio desde el inicio de la computación electrónica, la Inteligencia Artificial tuvo durante mucho tiempo su acceso restringido a pocos, exigiendo grandes volúmenes de un poder computacional muy oneroso. La reducción de costos y el aumento del poder computacional de los smartphones, así como el desarrollo de la infraestructura de la nube posibilitaron democratizar el acceso a la IA.

Hoy en día están surgiendo servicios gratuitos de IA que cualquier persona puede utilizar para escribir textos, generar diseños, audio e incluso imágenes fotográficas. Aplicaciones, como Adobe Photoshop y el paquete de Office, ya hacen uso y abuso de funciones basadas en IA. Los asistentes personales, como Alexa, que alguna vez fueron meras interfaces de voz para comandos simples, en breve incluyeron la capacidad de dialogar de manera muy natural con sus propietarios.

Es cierto que el uso masivo de la IA debería producir un nuevo salto productivo. Combinada con modelos de trabajo híbridos, Cobots (robots cooperativos) y otras tecnologías, deberían producir fuertes cambios en el proceso productivo, reemplazando funciones y creando nuevas profesiones. En este sentido, podríamos decir que la IA representa una quinta revolución industrial. Otros, sin embargo, todavía sostienen que este no es el caso y que sólo estamos viendo la mejora de las tecnologías de la cuarta revolución.

En el futuro, la distancia histórica permitirá decir quién tiene razón. Todavía no somos capaces de comprender hasta qué punto se desarrollarán estas tecnologías. Los escenarios que creamos en nuestras mentes para el futuro de la tecnología deben ser tan precisos como lo fueron las descripciones que hiciera Julio Verne sobre la tecnología del siglo XX.

La Sociedad 5.0

Volviendo a Margaret Mead, la sociedad surgió como un medio para mejorar nuestra existencia como especie. Como una red de apoyo para ayudar a que más personas tengan mejores condiciones de vida. A lo largo de los milenios que separan al primer fémur cicatrizado del ChatGPT y de Bard, la humanidad y la tecnología han evolucionado juntas. Los seres humanos moldean la tecnología para su beneficio, y la tecnología moldea a los humanos y su estilo de vida. Durante un largo período, los beneficios económicos derivados de los avances tecnológicos se produjeron a costa de fuertes impactos ambientales y grandes desequilibrios sociales.

El concepto de Sociedad 5.0 surgió en 2016, cuando el gobierno japonés lanzó un proyecto para utilizar la tecnología en favor de la humanidad. En la Sociedad 5.0, el foco del desarrollo tecnológico no consiste simplemente en aumentar la capacidad productiva, sino en mejorar el bienestar de las personas y su calidad de vida mediante la resolución de problemas complejos. Los problemas a abordar incluyen la reducción de las emisiones contaminantes, el aumento de la capacidad de producción de alimentos y la disminución del desperdicio, la producción sostenible y la reducción de la desigualdad de ingresos.

El mayor desafío no es técnico, sino que está en nuestra capacidad para movilizar a autoridades, corporaciones y ciudadanos en torno de este tema. Las principales tecnologías que posibilitan la sociedad 5.0 ya existen. Inteligencia Artificial, Drones, Smart Home, Vehículos autónomos, computación en nube. Nuestro mayor desafío sigue siendo revertir una mentalidad individualista hacia una visión de creación conjunta y colaboración, sin caer en los errores de los sistemas políticos y económicos actuales y del pasado.

Las empresas y sus líderes tienen un poder y una responsabilidad en este escenario. Sin duda es una disrupción y debemos repensar la manera de obtener resultados con las nuevas reglas de juego. La única certeza, por el momento, es que este juego se disputará sobre la infraestructura digital.

Autor:
Yuri Menck
Marketing Manager
Cirion, Brasil

Graduado en Ingeniería Industrial Eléctrica (UTFPR), con posgrado en Gestión de TI (Unicenp) y MBA en Gestión Ejecutiva (Insper/SP). Siempre se desempeñó en el mercado de la tecnología de la información y de las telecomunicaciones. En la empresa desde el 2000, ocupó posiciones en áreas técnicas y de productos, y desde 2008, lidera el equipo de Marketing Estratégico y Comunicaciones en Brasil.

• Se espera que el valor del metaverso alcance 800 mil millones de dólares en 2025 (Statista)
• El 61% de la población de México está familiarizado con el término Metaverso (Hellosafe)

El Metaverso ganó el centro del escenario: este nuevo universo virtual e inmersivo que redefine la manera en que las personas interactúan, se entretienen y trabajan, implica también nuevos desafíos para las organizaciones. El llamado “metaverso industrial” o “metaverso de negocios” promueve nuevos espacios para lanzar productos, realizar eventos con clientes, hacer demostraciones a distancia, exponer nuevas experiencias para los consumidores o impulsar la colaboración entre los miembros de un equipo, entre otros numerosos casos de uso. De acuerdo con cifras de Statista, se espera que el valor del metaverso alance los 800 mil millones de dólares en 2025. 

No existen límites: la combinación de tecnologías 3D, Realidad Virtual y Realidad Aumentada, Big Data, computación de alto rendimiento e Inteligencia Artificial permite simular cualquier situación o construir gemelos digitales, es decir, reproducciones de elementos de la realidad (desde una máquina hasta una fábrica, desde una red eléctrica hasta un recorrido de ferrocarril y desde un edificio hasta una ciudad entera) para hacer pruebas o cambios de situaciones hipotéticas con muy bajo costo, sin demoras y sin riesgos de disrupción. Así, aquellos elementos que tienen éxito se pueden implementar en la realidad. Por ejemplo, un equipo técnico que debe probar el motor de un automóvil ante diferentes circunstancias puede sentir la aceleración, la velocidad, los ruidos y muchas otras variables. 

La columna vertebral para el funcionamiento del Metaverso desde el punto de vista de la tecnología es internet: puede estar alojado  tanto en la nube como en el borde. Para entregar la mejor experiencia, la conectividad debe proveer altos niveles de ancho de banda y la mínima latencia. 

Es que el procesamiento y la transferencia de una enorme cantidad de datos en tiempo real y la velocidad de respuesta son claves: se trata de entornos multiusuario en los cuales todos los avatares (o usuarios) deben ver la misma realidad. Las acciones de cada uno de ellos -un movimiento, algo que dice, un elemento que muestra o comparte- impactan sobre todos los demás. Una demora de apenas un segundo puede “romper” la sensación de realidad de este universo alternativo. 

El servicio de infraestructura de redes que respalde a los metaversos debe estar altamente interconectado para minimizar la latencia, proveer propuestas de borde para acercar el procesamiento al lugar en que se producen los hechos y brindar el máximo ancho de banda para soportar experiencias inmersivas y complejas con la máxima calidad. 

La Plataforma de Cirion combina una red de fibra óptica para vincular diferentes nubes -tanto públicas como privadas, el “edge” y los extremos-, servicios gestionados de extremo a extremo y una capacidad de procesamiento de baja latencia para cualquier tipo de aplicación que, en conjunto, garantizan los niveles de desempeño, flexibilidad, agilidad y seguridad que requiere el Metaverso.

Cuando desde la industria tecnológica hablamos de transformar las organizaciones, lo primero que llega a nuestra mente es la digitalización.

Sí, adquirir recursos de última generación como parte de las metas de innovación es parte del camino, pero no el core del asunto. Una real transformación 360 con impacto precisa no solo de un cambio en los procesos, sino también de una modificación a nivel cultural y personal. 

Lo anterior instala enormes desafíos. Superar el miedo y la resistencia al cambio, integrar la colaboración como metodología de trabajo, desarrollar liderazgos inspiradores y, sobre todo, ubicar al centro de la estrategia a los clientes, son elementos basales de toda transformación organizacional exitosa. Pero ¿cómo abordar todas estas dimensiones de manera eficiente sin consumirse en el esfuerzo? 

La primera reflexión que me gustaría instalar y que aparece tras fecundas conversaciones con mujeres chilenas, líderes en innovación, es comprender que la digitalización es un medio y no un fin. Como tal, nos invita a pensarla no desde un estado de alerta sino, como una herramienta para incorporar nuevas formas de relacionarse y contribuir al desarrollo de nuestras organizaciones. 

Aquí una actitud determinante es la apertura hacia la diferencia, el intercambio de ideas y la colaboración. No hay otra forma de transitar hacia organizaciones modernas que no sea entendiendo que todos, directivos y colaboradores, somos eslabones de una gran cadena y que por lo tanto, cada una de nuestras acciones incide en el trabajo del otro, en la relación con los clientes y, en consecuencia, en los respectivos resultados de cada negocio. Operar por metas propias y trabajar en silos no son dinámicas que contribuyan al desarrollo de una empresa próspera. 

Otro elemento insoslayable es la transversalidad y el conocimiento abierto a toda la organización. Y ello no significa bajar a todas las esferas las decisiones o cursos de acción. Es sobre todo generar espacios para que cada integrante del equipo acceda a nuevas miradas y contenidos que les resulten inspiradores y los preparen para anticipar con mayor ductilidad el cambio. Hay que modificar el mindset para que la amenaza de “lo nuevo” comience a desdibujarse. 

Otro indispensable es habilitar un espacio de autodiagnóstico que permita reconocer nuestro valor agregado como integrante de la cadena. Por una parte, todo líder debiera tener plena claridad de sus atributos, pero también de aquellas capacidades que le permiten generar sentido y pertenencia a quienes trabajan con él. En paralelo, es importante identificar las tareas que son delegables y traspasar la responsabilidad a quienes tienen mejores competencias para lograr los objetivos. Eso no debilita un liderazgo, al contrario, lo valida frente a su recurso humano. 

El cambio cultural en nosotras y nosotros mismos es el primer paso para llevar a cabo una transformación organizacional con foco en los clientes. Es el primer peldaño de una estrategia vinculante y coherente, que impulse la transición de manera sustancial y no con acciones cosméticas. 

Aquí, las empresas tecnológicas tenemos la gran tarea de aportar a estas implementaciones, entendiendo que somos el cemento en el edificio de ladrillos que construyen nuestros clientes. Vamos todos hacia el mismo lugar.