La manera de hacer negocios está cambiando constantemente en todas partes del
mundo y uno de los factores determinantes para estos cambios es el
comportamiento del consumidor. Desde hace ya varios años, las empresas han
advertido que sus clientes o usuarios empiezan a dar mayor relevancia a otros
aspectos del proceso de compra frente al precio o al producto. De hecho, varios
estudios otorgan a la experiencia del cliente un rol con gran peso como
diferenciador a la hora de preferir una marca u otra.
En este contexto las empresas buscan maneras de convertir al “viaje del
consumidor” en una oportunidad para ganar y retener clientes, así como para
alcanzar altos niveles de satisfacción. En un primer momento, la alternativa ha
sido la estrategia multicanal con la que se habilitan puntos de contacto a través de
llamadas telefónicas, chats de WhatsApp o interacciones a través de redes
sociales. Sin embargo, estas medidas que ayudan a responder de manera
emergente no permiten tener una mirada integral de cómo y qué tan efectivamente
se responden las necesidades de los clientes y usuarios.
El principal desafío está en cómo mantener una experiencia satisfactoria para los
usuarios, por esto es clave tener una visión 360 de lo que está pasando en los
procesos de atención al cliente, la información obtenida ayuda, por ejemplo, a
diseñar experiencias del cliente diferenciadas, además el trabajo de los asesores
se vuelve más ágil y productivo porque se puede hacer desde cualquier lugar sin
necesidad de conexiones de altas capacidades ni anchos de banda inmensos.
1. Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico
