Mallory Weggemann tenía apenas 18 años cuando quedó paralizada de la cintura para abajo luego de que una inyección epidural de rutina tuviera un resultado terriblemente adverso. Pasó de estar preparándose para aquello que le depararía la vida después de graduarse de la secundaria, a no poder caminar. Aun así, la nadadora reconstruyó su vida y ganó una medalla de oro en los Paralímpicos. Luego sufrió una caída que le causó una lesión devastadora en su brazo izquierdo. Una vez más, se volvió a levantar. Ahora, Mallory está lista para volver a ganar.
Hoy, al celebrar el Día Internacional de la Experiencia del Cliente, Mallory tendrá a su cargo la presentación principal que inaugurará nuestra celebración en Lumen. Tal vez algunos se pregunten qué nos puede decir una medallista paralímpica sobre la experiencia del cliente, aunque la conexión es clara:
Es la empatía.
“La empatía consiste en elegir de manera consciente observar las perspectivas de los demás, comprender que todos atravesamos por diversas circunstancias y diferentes experiencias que nos hacen ser quienes somos”, comenta Mallory.
En el mundo de Lumen, la capacidad de comprender y compartir los sentimientos de los demás desde su marco de referencia, está en el centro de la experiencia que queremos brindar a todos nuestros clientes. Es la forma como nos conectamos con nuestros clientes para crear relaciones personales, significativas y duraderas.
La clave para la experiencia del cliente
La mayoría de nosotros puede recordar un momento donde hayamos tenido una excelente experiencia con el cliente. Sentimos que alguien se tomó el tiempo para entendernos realmente y respondió con una respuesta o solución que satisfizo nuestra necesidad. Esa visión del mundo centrada en el cliente es lo que nos esforzamos por lograr en Lumen y el motivo por el cual lo celebramos hoy.
Cuando actuamos con empatía, estamos mirando a través de los ojos de nuestros clientes. Sentimos curiosidad: ¿Qué cosas desean y valoran en este momento de sus vidas? ¿Cuáles son las causas de sus preocupaciones? ¿Qué podemos hacer desde aquí para facilitarles la vida?
Esta mentalidad no es solamente para las personas que interactúan directamente con los clientes; la experiencia del cliente comienza mucho antes de que un cliente se contacte con el colaborador de atención al cliente. Estamos entramando la empatía con el cliente en la manera como diseñamos nuestros sistemas y procesos de negocios y en nuestras experiencias digitales. Nos guía a medida que desarrollamos nuestros productos y va mucho más allá de la compra.
¿La tecnología puede trasmitir empatía?
Resulta interesante que la empatía sea cada vez más importante para la experiencia del cliente, en un momento en donde los clientes están haciendo más negocios online, sin comunicarse nunca con otro ser humano. Sin embargo, hasta nuestra tecnología es capaz de trasmitir empatía.
El propósito de Lumen de promover el progreso humano a través de la tecnología se basa en ayudar a nuestros clientes a compilar, analizar y actuar sobre los datos. Tomamos dicho propósito muy seriamente cuando diseñamos nuestras soluciones e interacciones digitales para entregarles a nuestros clientes aquello que quieren, según nos lo han hecho saber: Aplicaciones seguras y convenientes que provean experiencias simples, integrales y sencillas.
Asimismo, la tecnología posibilita que nuestra gente participe con nuestros clientes de la manera correcta. Los empodera para ofrecer una experiencia excepcional a través de la utilización de bases de datos de clientes y de sistemas y herramientas inteligentes que nos ayudan a brindarles a nuestros clientes aquello que desean.
Haciendo que la empatía funcione
Algunas personas tienen la habilidad natural de ver el mundo a través de los ojos del otro. Para otros, se trata de una habilidad que se adquiere con capacitación y entrenamiento. Es por este motivo que en Lumen nos embarcamos en un programa de capacitación de varios años para todos los colaboradores. Apuntamos a que la empatía esté en todas partes de nuestra empresa mientras nos encaminamos hacia un futuro donde la experiencia del cliente se torne cada vez más relevante.
Si bien las necesidades, deseos y valores de nuestros clientes pueden variar, la mecánica de la empatía es universal.
- Cognitiva – Entender cómo se siente o qué puede estar pensando un cliente o colega.
- Emocional – Sentir aquello que el cliente o colega está sintiendo, como si sus emociones fuesen contagiosas.
- Compasiva – Reconociendo y validando las emociones. Póngase en los zapatos de un cliente o de un colega. Tómese el tiempo para entender realmente el predicamento de una persona y confirmar sus sentimientos.
De modo que en este Día Internacional de la Experiencia del Cliente, celebramos la empatía y su poder para transformar la experiencia del cliente. Al fin y al cabo nosotros deseamos que nuestros clientes digan: “Ustedes me entienden y me van a ayudar a obtener lo que necesito.”
O, como dice Mallory Weggemann, la empatía es extender la gracia y crear un espacio donde celebremos las diferencias de los demás y permitamos que nuestras diferencias se unan en lugar de dividir.»
Lea el post original en inglés > https://blog.lumen.com/empathy-the-key-to-a-great-customer-experience/
Autor:
Laurinda Pang
Laurinda Pang es Presidente Global de Customer Success de Lumen. Aporta más de 25 años de experiencia en telecomunicaciones a esta función, que ayuda a proteger, nutrir y hacer crecer las relaciones con los clientes corporativos. Laurinda lidera los resultados de negocio y operativos de Asia Pacífico, América Latina, Europa, Oriente Medio y África y el negocio mayorista de Lumen. Durante el trascurso de su profesión, ha tenido un rol clave impulsando iniciativas significativas para el negocio mientras desempeñaba varias funciones de liderazgo en América del Norte y a nivel internacional en Level 3 Communications y Global Crossing.
