Ayudando a los Clientes Frustrados

Como la mayoría de quienes comenzamos en las telecomunicaciones, he dedicado gran parte de mi carrera de ventas en el negocio de satisfacción. Mis equipos trabajaban con empresas de todos los tamaños para identificar qué soluciones satisfacían sus necesidades de voz y datos. Entonces, coordinadamente con nuestros equipos de operaciones e ingeniería, entregábamos los productos para cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio especificados.

Pero en los últimos años, he visto cómo este modelo cambió radicalmente. Las tecnologías más nuevas, como las soluciones edge compute de baja latencia y las redes adaptativas, están impulsando la creciente aceptación de un modelo basado en suscripción que coloca un mayor control en manos de nuestros clientes. Con acceso a nuestros activos digitales más modernos, pueden diseñar y construir de forma independiente su propia infraestructura directamente en la plataforma de Lumen.

Una nueva era de frustración
La satisfacción fue remplazada por un nuevo desafío: la frustración. Encontramos CIO y CTO que vislumbran el potencial de este nuevo modelo, pero no comprenden exactamente cómo aplicar sus ventajas para generar resultados específicos. Están lidiando por alinear la promesa del desempeño de la aplicación con la ejecución real. Quieren especialistas con conocimientos de redes que se sientan cómodos participando en conversaciones completamente nuevas; menos sobre compras de soluciones individuales y más sobre la aplicación de la tecnología para cumplir objetivos de negocios específicos.

Resumiendo: bienvenidos a los desafíos de la 4ª Revolución Industrial.

Nadie quiere ver clientes frustrados. Al mismo tiempo, puede ser uno de los problemas existentes más fáciles de corregir. Y, afortunadamente, Lumen ha realizado inversiones para transformar la frustración en oportunidad, principalmente porque estamos pasando rápidamente de ser una empresa de infraestructura a una empresa de soluciones de plataforma e infraestructura.

¿Cuán bajo se puede llegar?
Comencemos con la Latencia. La mayoría de las redes se construyen pensando en los seres humanos, por lo que los niveles de latencia actuales parecen ser suficientes. Si se encuentra en el rango de 50 a 100 milisegundos, nadie nota realmente un problema de desempeño. En comparación, nuestra plataforma de edge compute en expansión, se diseñará para ofrecer una latencia cercana a 5 milisegundos o menos para cerca del 90 por ciento de los mercados clave de América del Norte para fin de año.

La gente me pregunta por qué necesitamos una latencia tan baja. Es una pregunta válida, hasta que considere cómo la latencia está abordando nuevas posibilidades que no parecían realistas hace solo unos años. Se trata de que los CIO administren cargas de trabajo crecientes con menos recursos, que deseen mover datos y aplicaciones a ubicaciones centralizadas en la nube para mejorar la eficiencia. Se trata de robots que se comunican en la planta de la fábrica, programas de reconocimiento facial que brindan seguridad en tiempo real o fuerzas de trabajo remotas que colaboran sin problemas, sin importar cuán lejos estén de las ubicaciones tradicionales del «gran mercado».

La baja latencia confronta directamente la frustración de varias formas sutiles. Piense por ejemplo en una visita al consultorio de un médico. En lugar de entregar un portapapeles lleno de formularios en papel, las recepcionistas ahora brindan a los pacientes dispositivos móviles que les permiten ingresar datos médicos de manera electrónica. Este sistema puede ser tremendamente eficiente, pero no cuando los datos tienen que viajar a ubicaciones centralizadas en la nube que pueden estar a miles de kilómetros de distancia. Los pacientes pierden la paciencia con lo que perciben como una conexión lenta y, en su lugar, exigen los antiguos formularios de papel. La baja latencia soluciona directamente el problema, creando experiencias perfectas que permiten que todos se beneficien.

La fórmula secreta de Lumen
Edge Compute se ha convertido en un punto de debate significativo entre una amplia gama de soluciones, incluidas las redes de distribución de contenido, la seguridad gerenciada, los servicios basados en SDN y la infraestructura de fibra, por nombrar solo algunos. Esos puntos de conversación deben ser entregados por personas capacitadas: expertos dedicados a guiar a los clientes a través de la transformación de su negocio con una experiencia inigualable y habilidades de escucha superiores.

La interacción humana es nuestra fórmula secreta, especialmente cuando escuchamos historias sobre nuestros competidores que retiran recursos de los clientes y los derivan a call centers o recursos en mercados remotos. Si bien alineamos los recursos de ventas en las áreas donde vemos el mayor crecimiento, también establecimos una infraestructura de liderazgo de ventas local para poder estar físicamente allí en el momento en que se toman las decisiones.

El ex entrenador de la NFL, Chuck Noll, una vez dijo que «una vida de frustración es inevitable para cualquier entrenador cuyo principal disfrute es ganar». Las empresas también quieren ganar. El abordaje de Lumen consiste en más que simplemente desplegar una fuerza laboral altamente capacitada para brindar soluciones simplificadas. Es una garantía de que podemos reemplazar la frustración con los beneficios de las alianzas, porque nos aseguramos de que nuestros clientes no tengan que enfrentar sus desafíos solos.

Lea el post original en inglés > https://blog.lumen.com/helping-frustrated-customers/