Como muitos de nós que começamos em telecomunicações, passei a maior parte de minha carreira de vendas no negócio de satisfação. Minhas equipes trabalhavam com empresas de todos os tamanhos para identificar quais soluções cumpriam com suas necessidades de voz e dados. Depois, em conjunto com nossas equipes de operações e engenharia, entregávamos os bens para cumprir com os Acordos de Nível de Serviço especificados.
Mas, nos últimos anos, percebi uma mudança radical neste modelo. Tecnologias mais novas, tais como soluções de edge compute de baixa latência e redes adaptativas estão impulsionando uma aceitação crescente de um modelo baseado em assinaturas que coloca mais controle nas mãos dos clientes. Com acesso a nossos mais novos ativos digitais, eles podem desenhar e construir de forma independente sua própria infraestrutura, diretamente na plataforma Lumen.
Uma nova era de frustração
A satisfação foi substituída por um novo desafio – a frustração. Encontramos CIOs e CTOs que enxergam o potencial deste novo modelo, mas não entendem exatamente como aplicar suas vantagens para impulsionar resultados específicos. Eles estão lutando para alinhar a promessa de desempenho das aplicações com a execução em si. Querem especialistas com conhecimento em redes que se sintam confortáveis ao participar de conversas totalmente novas, que sejam menos sobre compras de soluções individuais e mais em torno da tecnologia utilizada para cumprir com objetivos de negócios específicos.
Resumindo: bem-vindo aos desafios da 4ª Revolução Industrial.
Ninguém quer ver clientes frustrados. Ao mesmo tempo, pode ser um dos problemas mais fáceis de corrigir que existam por aí. E felizmente, a Lumen investiu para transformar frustração em oportunidade, principalmente porque estamos mudando rapidamente, deixando de ser uma empresa de infraestrutura para ser uma empresa de soluções de infraestrutura e plataforma.
Quão baixo você pode ir?
Comecemos com a Latência. A maioria das redes são construídas tendo humanos em mente, motivo pelo qual os níveis de latência atual parecem ser suficientes. Se você estiver na gama de 50 a 100 milissegundos, ninguém realmente nota uma questão de desempenho. Em comparação, nossa plataforma de edge compute em ampliação será desenhada para fornecer latência próxima a 5 milissegundos ou menos, para cerca de 90 por cento dos mercados-chave da América do Norte, até o fim do ano.
As pessoas me perguntam por que precisamos de latência tão baixa. É uma pergunta válida, até que você considere como a latência está abordando novas possibilidades que não pareciam realistas há apenas alguns anos. Trata-se de CIOs gerenciando cargas de trabalho cada vez maiores com menos recursos, que querem mover dados e aplicações para locais centralizados na nuvem para melhorar a eficiência. Trata-se de robôs comunicando-se no chão da fábrica, programas de reconhecimento facial fornecendo segurança em tempo real ou forças de trabalho remoto colaborando ininterruptamente, não importa o quanto estejam distantes dos locais de “grandes mercados” tradicionais.
A latência baixa enfrenta a frustração de diversas formas sutis. Considere uma visita a um consultório médico. Ao invés de distribuir uma prancheta com formulários de papel, as recepcionistas agora fornecem aos pacientes dispositivos móveis que permitem que os dados médicos sejam inseridos eletronicamente. Este sistema pode ser tremendamente eficiente, mas não quando os dados precisam viajar para locais de nuvem centralizados que podem estar a centenas de milhas de distância. Os pacientes perdem a paciência com aquilo que percebem ser uma conexão lenta e ao invés disto, exigem os antiquados formulários de papel. A latência baixa conserta diretamente o problema, criando experiências ininterruptas que permitem a todos se beneficiar.
O ingrediente secreto da Lumen
Edge Compute se tornou um ponto de conversação importante entre uma ampla gama de soluções, incluindo redes de entrega de conteúdo, segurança gerenciada, serviços baseados em SDN e infraestrutura de fibra, apenas para citar algumas. Estes pontos de conversação precisam ser fornecidos por pessoas treinadas – especialistas dedicados a guiar clientes através de sua transformação, com experiência incomparável e habilidades de escuta de nível superior.
A interação humana é nosso ingrediente secreto, especialmente quando ouvimos histórias sobre nossos concorrentes tirando recursos dos clientes e empurrando os clientes para call centers ou para recursos em mercados remotos. Embora alinhemos as vendas em torno das áreas onde vemos o maior crescimento, também estabelecemos uma infraestrutura de liderança de vendas local para que possamos estar fisicamente lá no momento em que as decisões são tomadas.
O ex-treinador da NFL Chuck Noll uma vez disse que “uma vida de frustrações é inevitável para qualquer treinador cujo principal prazer seja vencer”. As empresas também querem vencer. A abordagem da Lumen é mais do que apenas implementar uma força de trabalho altamente treinada para fornecer soluções simplificadas. É uma garantia de que podemos substituir a frustração pelos benefícios da parceria, porque garantimos que nossos clientes não precisem enfrentar seus desafios sozinhos.
Leia o post original em inglês > https://blog.lumen.com/helping-frustrated-customers/
Autor:
Ed Morche
Ed Morche é presidente da equipe Corporativa e Setor Público da América do Norte, da Lumen. Ed traz mais de 25 anos de experiência à sua função, que foca em fornecer soluções de tecnologia e ajudar empresas a construir para o futuro. Suas responsabilidades incluem clientes de empresas médias, grandes e multinacionais, bem como agências governamentais, grandes instituições educacionais e redes de pesquisa. Ed atuou anteriormente em diversas funções de liderança sênior na Level 3 Communications. Antes de unir-se à Level 3, Ed ocupou funções globais e na América do Norte na Sprint Corporation, Sprint International, Global One, Teleglobe e Igaea Communications.
