O consumidor hoje tem um comportamento dinâmico e imediatista e se comunica da forma mais conveniente e natural para ele. Cada jornada de cliente é individual e imprevisível, se na maior parte do tempo ele utiliza o aplicativo de mensagens para se comunicar é desta forma que ele vai se relacionar com a sua marca preferida. Entretanto, se ele entende que o momento exige uma comunicação por um meio diferente, o seu comportamento muda e esta nova forma de se comunicar precisa estar acessível com o mesmo nível de disponibilidade e agilidade que ele já está acostumado.

Neste contexto, o foco passa a ser a experiencia do cliente e não o canal, ou a forma com o qual ele se relaciona com a sua marca. Aqui, o atendimento omnichannel faz toda a diferença: múltiplos canais de interação, sejam eles lojas físicas, 0800, chat, e-mail e mensagens precisam operar de forma sincronizadas com dados da empresa, serviços, cliente e históricos de experiencias anteriores para proporcionar cada vez mais a sensação de bem-estar neste relacionamento e criar assim a melhor experiencia possível no processo de fidelização.

O que é solução omnichannel?

Ter presença online e offline já não é mais suficiente. Hoje, lojas físicas, 0800, chat, e-mail, WhatsApp e outras plataformas sociais precisam operar de forma integrada e transparente para proporcionar a melhor jornada do cliente. Essa integração de tecnologias, pessoas e processos é o que define a estratégia omnichannel, ou omnicanalidade.

Podemos citar, por exemplo, quando um consumidor busca atendimento por chat no site da marca e depois decide ser atendido pelo telefone para receber suporte de um especialista, ou quando preenche um formulário nas redes sociais para resgatar uma recompensa em uma loja física. Se os sistemas estão integrados, tudo acontece de forma natural e transparente e não é necessário abrir um novo ticket ou fornecer detalhes adicionais sobre a solicitação – toda a equipe tem acesso as mesmas informações, em um processo sem barreiras que economiza recursos e oferece uma experiência excepcional para o cliente.

Aliás, é esta a diferença em relação à estratégia multichannel. Apesar de ambos os termos fazerem referência à existência de mais de um canal de atendimento, no multichannel esses canais múltiplos não se integram, tampouco trocam informações. Por fim, sem garantir a mesma qualidade na experiência, acabam competindo entre si.

Quais os principais pontos de uma estratégia omnichannel?

O mais importante para uma transição bem sucedida é saber onde se quer chegar. Em outras palavras, além de ter claro os objetivos estratégicos, é também ter um conhecimento profundo do cliente final e de como ele se comporta em relação aos seus produtos e serviços, seja no processo de compra, pós-venda, suporte, etc., e por último determinar a infraestrutura mais adequada para atender aos requisitos identificados.

Não se pode “criar” a jornada do cliente e sim aprender com ela. Portanto, é de extrema relevância poder se adaptar ao longo do tempo aos novos comportamentos, tecnologias e volumes. Por isto é importante adotar uma infraestrutura flexível e escalável, o que facilita o processo e traz ganhos de escala.
Outros fatores de análise podem e devem ser considerados sempre que possível neste caminho, como fazer um assessment do seu ambiente tecnológico atual. Este é um processo muito importante e que pode otimizar ainda mais os investimentos, pois traz à tona várias questões relativas ao ambiente interno que deverão ser levadas em consideração durante a fase de planejamento e implementação da plataforma de omnichannel. Avaliações adicionais são recomendadas como análise da experiencia de usuário que seus competidores estão proporcionando aos seus clientes, por exemplo.

Somente depois de ter identificados todos estes pontos de análise e atenção é que se pode chegar ao momento de criar o mapa de implementação da estrutura de canais e mídias para interação com o consumidor, bem como relatórios, integrações com sistemas legados, etc., e obviamente já ter claro os resultados que se espera alcançar.
O foco na análise dos resultados ao final da implementação da estratégia omnichannel é muito importante, pois a medição de resultados passa a ser na experiencia final do cliente, que se reflete diretamente em aumento dos negócios, fidelização da marca, ticket médio etc. Estudos dizem que, até o final de 2020, 86% dos “compradores” aceitariam pagar mais por uma “melhor experiencia”, superando fatores como preço e produto, demonstrando assim a importância de investimentos em estratégias que têm foco na experiencia de consumo, como é o caso do atendimento omnichannel.

É fundamental que o parceiro de implementação da solução escolhida tenha capacidade de conduzir a empresa por todas as fases do processo de transição. Desde o início, com a identificação das necessidades, até a fase final com a medição de resultados. A economia e o planejamento já começam muito antes da escolha da solução, bem como a forma de implementação, de maneira que a mesma traga não só a relação custo benefício esperada como também possa ser um gerador de novos negócios.

Mudança: é a única constante na vida. O esplendor da mudança é que ela nos provoca (ou incentiva) a pensar de forma diferente e adotar uma mentalidade de crescimento. A capacidade de pensar de forma diferente permite que a curiosidade seja convidada a entrar. Ela ajuda a adotar desafios com visão. Ela nos faz crer que tudo é possível.

Uma área onde a mentalidade de “pensar diferente” é constantemente adotada é a dos esportes. As equipes buscam novas estratégias para alcançar o sucesso. Meu esporte favorito para assistir isto ocorrer é o futebol profissional. Os jogadores não só aprendem suas posições mas entendem aquelas de seus colegas de equipe. Este estudo interno se amplia para o estudo de seus rivais, ajustando suas formações, se tornando mais inteligentes em relação a como jogam o jogo e, em última instância, afetando como pontuam. Sem a capacidade de pensar de forma diferente, os times de futebol não aproveitarão a oportunidade de sair na frente dos concorrentes para ganhar.

A digitalização do panorama tecnológico devido ao COVID-19 forçou as empresas a pensar diferente, de maneiras nunca antes exploradas. Pensar diferente é o que estabelece agora o padrão de como fornecer a experiência de cliente de ponta-a-ponta.

Na Lumen, esta transformação digital exige que pensemos de forma diferente todos os dias. Entender como nos transformar internamente, assim como termos consciência das mudanças externas ao panorama tecnológico, é crítico. Manter nossos olhos no objetivo de aprimorar nossa experiência de cliente é crucial para a transformação digital. Isto dito, estratégias e técnicas vencedoras não chegam todas de uma vez – elas exigem um plano de jogo passo a passo. Na Lumen, dividimos em três áreas principais os passos para uma transformação digital de sucesso:

1. Disrupção do Manual

Nossa maior disrupção ao status quo foi a de reescrever o manual de ‘como sempre foi feito’. O que aconteceu? Unimos o negócio e TI – mudando o manual de como os ecossistemas, as equipes e os indivíduos enxergam suas funções na transformação. Já não se trata mais de uma abordagem isolada à entrega; ao invés disto tudo se trata da jornada, da experiência de ponta-a-ponta.

No futebol, os jogadores da defesa não focam apenas em impedir que a bola entre na rede e os atacantes não focam apenas em fazer gols. Eles também precisam saber como suas ações afetam uns aos outros e, em última instância, afetam o resultado do jogo.

Para criar um plano de jogo vencedor, dissecamos nossos silos organizacionais e unimos equipes para alinhar objetivos e entregar uma mudança significativa. Esta colaboração nos permite dar a nossos clientes uma experiência de compra digital simplificada, agilizada e sem atritos. Este não é um esforço isolado, mas uma mudança fundamental na forma em que operamos. É uma transformação cultural. Cada um de nós é responsável por entregar uma parte da experiência ideal a nossos clientes. Ao pensarmos diferente, entregamos nossos resultados: uma disrupção épica de como entregamos valor a nossos clientes.

2. Ser Ágil

Mudança requer agilidade, não perfeição. Requer entender a necessidade de ser capaz de entregar valor. O COVID-19 reforçou a necessidade de agilidade de uma maneira que é primordial para permanecer no jogo. Quando nossos clientes são apresentados com uma oportunidade, eles exigem uma resposta ágil. Sermos capazes de dar um retorno de forma ágil dá à Lumen a capacidade de se mover rapidamente, fornecer e se ajustar rapidamente em resposta ao feedback do cliente.

Imagine uma técnica de futebol criando uma nova jogada tática para seu time. Ela passa meses aperfeiçoando a estratégia e a ensinando ao time antes de um grande jogo. No dia da partida, seus adversários são completamente superados pelo time e sua nova estratégia. O que aconteceu? O outro time não passou semanas aperfeiçoando sua estratégia. Porque não há nada para aperfeiçoar em um jogo de futebol, apenas a capacidade de se tornar cada vez melhor quando entrar em campo. Você deve entender as habilidades necessárias e ser capaz de ser flexível dependendo dos fatores em jogo, que mudam a cada jogo. Os times que são flexíveis e se superam, vencem.

Na Lumen, lideramos com uma mentalidade Ágil. Estamos entregando um ambiente de autoatendimento a nossos clientes e, com base no feedback deles, corrigindo o curso. Estamos ajustando nosso plano de jogo para melhorarmos sempre, cada vez mais.

3. Focar no Objetivo

Visão sem ação é um sonho. Ação sem uma visão clara cria o caos. Sem foco e objetivos claros, uma pessoa não sabe qual objetivo está lutando para alcançar. Um dos critérios mais importantes para alcançar o sucesso na transformação digital é garantir que o objetivo esteja claro.

Primeiro, comece com o estado ideal – o objetivo. O que estamos tentando alcançar? Para nós, é a jornada para o cliente: qual é a experiência que estamos tentando entregar? Entender isto nos permite então trabalhar em como produzir aquela visão da primeira “jogada”.

Qual é o estado final ideal em uma partida bem-sucedida de futebol? Ganhar, claro. Como isto é conquistado? Ganhar da outra equipe um gol de cada vez. O futebol é um jogo que muda rapidamente, onde os jogadores precisam ajustar táticas constantemente e algumas vezes até posições para fazer com que a bola entre na rede. No entanto, o estado final é sempre claro: pontuar mais que seu adversário.

Nos negócios, como no futebol, o panorama muda rapidamente e os obstáculos surgem. Focar no objetivo impulsiona a capacidade de enfrentar os desafios, priorizar e entregar valor. Mantenha o objetivo em mente e tudo se torna possível.

A mudança transformacional estratégica requer um pensamento disciplinado e um esforço focado. À medida que abordamos nossa transformação digital, aproveitamos o valor da disrupção épica através da revolução do manual, da agilidade e de manter o foco no objetivo. Esta abordagem permite que nos movamos rapidamente para aprender rápido e entregar valor a nossos clientes. No fim, a transformação digital é um divisor de águas para nossos clientes, parceiros e colaboradores.

Enfrentar a transformação digital pode ser desafiador. Veja como a Lumen pode tornar essa transição mais tranquila.

Autor:
Meghan Wilkinson
Meghan Wilkinson é VP of Application Engineering for Global Enterprise Commercial Excellence na Lumen, e é responsável por agilizar, simplificar e remover o atrito de processos, políticas, sistemas e ferramentas, para fornecer uma experiência superior ao cliente, parceiro e colaborador. Ms. Wilkinson ocupou posições de liderança nas área de transformação, vendas, operações, marketing e estratégia. Antes de sua posição atual, Meghan liderou Operações de Negócios para as equipes de vendas de Wholesale, Indirect & Small and Medium Enterprise. Além de sua experiência em telecom e tecnologia, Ms. Wilkinson trabalhou com start-ups revolucionando a forma que pessoas e empresas pensam.

Todos que trabalham com vendas sabem o quanto as mudanças causadas pelas necessidades de distanciamento social afetaram os negócios. Os últimos meses foram de grandes adaptações e resiliência, tanto para funcionários quanto para os empreendedores. Quem conseguiu lidar com esse cenário saiu fortalecido e pronto para novas formas de operar. 

As companhias que vendem ao público final – cenário conhecido como Business to Consumer (B2C) – conseguiram suprir parte da demanda por meio da implementação ou ampliação das operações de seu comércio online ou atendimento por canais de mensagens, como o WhatsApp, até a reabertura parcial das lojas físicas, que já acontece em algumas cidades do país. 

Aquelas que oferecem soluções voltadas para empresas, no formato Business To Business (B2B), enfrenta desafios bem particulares. As contratações nunca são feitas rapidamente ou por impulso. Normalmente são negociações complexas, mais longas e  que dependiam do contato direto – e muitas vezes físico – de vários atores, tanto do lado do vendedor quanto do comprador. Muitos vendedores envolvidos neste processo tiveram que se reinventar para adaptar suas estratégias para um modelo “digital” de atendimento capaz de contornar a falta das reuniões presenciais.

Neste momento, o vendedor B2B tem que se lembrar que seu trabalho está baseado em uma construção cuidadosa da proposta de valor de sua empresa, com uma atenção especial ao bom relacionamento. Ainda mais em horas de instabilidade, nas quais as pessoas preferem algo confiável do que se expor ao risco. É hora de se mostrar atento, solidário e presente, atuando como consultor, entendendo as dores e conversando sobre soluções que façam sentido para o seu cliente. E a tecnologia pode ser uma grande aliada neste processo. 

Muitas ferramentas de suporte para as ações citadas estão hospedadas em nuvens, rodando em datacenters globais e distribuídas por uma rede poderosa de dados. Quanto melhor a conexão e integração de sua infraestrutura com estas nuvens, mais ágil será a ação sobre o mercado. Uma boa estratégia, sobre uma infraestrutura adequada, é chave para liberar o potencial e manter o foco da sua equipe de vendas.

Autor:
Yuri Menck

Marketing Manager na Lumen Brasil

Yuri Menck é formado em Engenharia Industrial Elétrica, e sempre atuou no mercado de tecnologia da informação e telecomunicações. Na Lumen desde 2000, ocupou posições em áreas técnicas e de produtos. Desde 2008, lidera a equipe de Marketing Estratégico e Comunicações no Brasil.

Diante da conjuntura ocasionada pela pandemia de COVID-19, as organizações têm estado validando sua capacidade de resposta frente a crises, avaliando as estratégias de Continuidade de Negócios que foram implementadas e buscando formas de melhorar sua capacidade de resiliência. 

Todo programa de continuidade de negócios nasce com a revisão de uma Análise de Impacto no Negócio (Business Impact Analysis – BIA), que define os impactos nos processos e funções críticas da empresa diante de disrupções.  Este input nos permite definir os planos de continuidade, pensando em possíveis cenários (geralmente os mais previsíveis) e dali em diante, as estratégias de recuperação que sustentam os procedimentos para poder cumprir com os RTOs e MTDs esperados pelo negócio. 

Diante de um evento com esta característica, instável, em constante mudança e de longo prazo, somos obrigados a pensar em diferentes cenários onde possivelmente tenhamos que apoiar o negócio por mais de 60 dias, com 50% da força de trabalho, caso a epidemia se amplie.  Isto nos leva a definir estratégias alternativas de recuperação para abordar o novo contexto em que vivemos, sempre tendo como prioridade a saúde e a segurança de nossos colaboradores, clientes, parceiros e nossas comunidades.

Na CenturyLink, pensamos na contingência de nossos clientes, conscientes de que neste contexto atual é preciso maior dinamismo e capacidade para oferecer as ferramentas adequadas e/ou ampliar seus serviços para que também possam seguir operando nesta nova modalidade virtual. 

À medida que o tempo passa, os governos começam a flexibilizar as medidas restritivas, permitindo uma maior atividade comercial, o uso do transporte público e outros tipos de atividades com foco na retomada econômica.  O que se sabe é que no momento não há uma solução para o problema da pandemia, portanto, até agora depende de cada cidadão cumprir com os devidos cuidados, com as boas práticas e ter uma conduta ativa e preventiva. 

Em algum momento, as organizações pensarão no retorno às atividades, incorporando seus colaboradores aos escritórios. Neste momento, é muito importante considerar em um programa de BCM, a implementação de um esquema de retorno gradual e controlado, analisando criteriosamente quais colaboradores cumprem funções críticas e essenciais e que necessariamente precisam fazer seu trabalho de forma presencial nos escritórios, e aqueles que podem seguir trabalhando de casa. É importante também definir os protocolos e esquemas necessários para a realocação de pessoal, considerando os fatores de risco dos colaboradores, seu ambiente social, como se movimentam, o uso das áreas comuns, o distanciamento obrigatório, entre outras medidas importantes para minimizar o risco. 

As empresas deverão ser muito rígidas com a execução dos protocolos e os colaboradores deverão continuar apoiando as iniciativas de prevenção e cuidado definidas pela organização, independentemente do uso de tecnologias como termômetros e câmeras térmicas, por exemplo.  Pensemos que grande parte da população é assintomática e que o uso obrigatório de máscaras e as boas práticas de higiene são fundamentais para sustentar a continuidade do negócio e cumprir com a principal meta de recuperação, que é a saúde de nossos colaboradores.

Autor:
Marcelo Gimenez
Business Continuity & IM Director, Corporate BCM Office Lumen, América Latina

O aumento do trabalho à distância como consequência da pandemia de coronavírus não tem precedentes. Segundo os dados da consultoria especializada em crescimento, Frost & Sullivan, o número de pessoas que trabalha com frequência de casa multiplicou-se por dez e espera-se que pelo menos metade daqueles que incorporaram esta modalidade de trabalho continue realizando suas tarefas à distância quando isto tudo tiver passado. De fato, uma consulta que circulou pelas redes sociais mostra que 12% dos mais de 3000 consultados voltariam a trabalhar unicamente de suas casas e que 48% do total trabalharia mais tempo de casa do que do escritório.

No entanto, apesar de muitas empresas terem optado pelo teletrabalho como parte desta emergência não significa necessariamente que tenham dado o pontapé inicial em direção a uma verdadeira estratégia de trabalho remoto. Uma coisa é certa: em apenas algumas horas, foram derrubadas barreiras criadas há anos e que ameaçavam levar ainda um tempo para ser instaladas, pelo menos parcialmente. Empresas que nem haviam contemplado o trabalho à distância como opção e que garantiam que pela natureza de seu negócio "não era possível fazê-lo", ou que tinham implementado o teletrabalho para poucos colaboradores, de repente se deram conta de que era mais viável.

O primeiro passo está dado: foi gerada uma quebra cultural e a tecnologia foi utilizada para favorecer a continuidade do negócio, demonstrando que estávamos subutilizando os recursos de informática disponíveis. À medida que a nova normalidade começa a ser estabelecida, se torna necessário continuar avançando. O teletrabalho não consiste apenas do fato de que os colaboradores possam se comunicar através de videochamadas. Requer uma revisão completa dos processos, da qualidade do serviço e da estratégia de segurança.

As comunicações unificadas, por exemplo, oferecem a cada colaborador um escritório colaborativo no qual gravita e se integra às diferentes ferramentas necessárias para
cumprir sua tarefa, sempre com foco na experiência do usuário, de forma que mantenha os níveis máximos de produtividade e compromisso. Ao mesmo tempo, permite aos administradores um monitoramento contínuo, um elemento-chave quando os membros de uma equipe estão fisicamente distantes uns dos outros.

Esses escritórios colaborativos, adicionalmente, deverão ser combinados com soluções dedicadas a enriquecer a experiência do cliente, baseadas em autogestão e inteligência artificial. Um relatório da Gartner afirma que de 76% das pessoas que iniciam um ciclo de autogestão, apenas 9% consegue completá-lo sem passar para um canal com intervenção humana. Neste contexto remoto, no qual a demanda por canais virtuais aumentou de forma exponencial, esta camada de autosserviço deve ser vista como um projeto de longo prazo que englobe todos os processos nos quais for aplicada.

Um serviço gerenciado de comunicações unificadas permite, além disto, configurações rápidas e à distância que não requerem instalação física. Em um cenário como o que vivemos, com fortes restrições à mobilidade, é fundamental contar com a possibilidade de seguir escalando, independentemente de onde os colaboradores estejam. Esta ubiquidade destaca também o tema da segurança: até sistemas que sempre funcionaram "da porta para dentro" e que nunca exigiram fortes medidas de controle, como as comunicações por voz, hoje estão dispersos e distribuídos e isto os torna vulneráveis. É preciso repensar a estratégia de segurança para proteger os dados, o trabalho dos colaboradores e o cliente.

As empresas que fomentarem o trabalho remoto não só garantirão sua continuidade como aconteceu durante esta pandemia, como também estarão melhor posicionadas para acessar o melhor talento, sem nenhum limite geográfico.

Para superar e sobreviver à atual situação causada pelo Covid-19, as empresas deverão se alavancar na tecnologia e flexibilizar seus processos, além de se preparar para crescer em cenários cada vez mais dinâmicos e incertos.

Segundo a Organização Internacional do Trabalho (OIT), cerca de 14 milhões de pessoas perderão o emprego durante a pandemia por Covid-19, principalmente porque a maioria das empresas careciam de um plano de continuidade de negócios que permitiria que se adaptassem em pouco tempo a este novo e incerto cenário.

Sem dúvida, assim como os postos de trabalho serão destruídos, também centenas de empresas não conseguirão superar este desafio e desaparecerão. No entanto, as que prevalecerem já não serão as mesmas, enfrentando a obrigação de recomeçarem e voltarem a crescer.

Uma das principais mudanças observadas em nível mundial é a migração do trabalho presencial para o remoto. Isto também impulsionou o uso de diversas ferramentas de interação colaborativa e outras tecnologias que dão apoio ao teletrabalho.

Mas a velocidade com que estas soluções precisaram ser adotadas demonstrou que as fraquezas existentes no momento de implementar novas ferramentas não são originadas na variável tecnológica e sim na humana, na rigidez e na resistência a mudanças. É neste ponto que se torna “imperativa a necessidade de estabelecer modelos e planos flexíveis, liderados por CEOs com uma inovadora visão de futuro”, comenta David Iacobucci, diretor de vendas da CenturyLink no Chile.

Especificamente, para as duas últimas mencionadas, as empresas precisarão formar três equipes críticas: uma de gestão de crises, preparada para atuar oportuna e eficientemente diante de dificuldades inesperadas; outra de transformação digital, focada em oferecer soluções tecnológicas disruptivas e efetivas que permitam à terceira equipe, a de crescimento, alavancar-se no que foi realizado pelas duas anteriores para retomar a operação e a produtividade. Tudo isto, de forma flexível e remota.

A empresa conectada de amanhã

Com o objetivo de alcançar um padrão de operação que permita às empresas reagir e responder diante de novas contingências sanitárias de escala global, o executivo acredita que é necessário efetuar certas mudanças nos paradigmas que sustentam a atividade.

O primeiro tem a ver com a tecnologia e com os dados, mudando de um foco monolítico para um de acesso na nuvem e dados democratizados. Em relação às pessoas, é preciso fomentar a mudança para equipes menores, interdisciplinares e auto-organizadas. Finalmente, o foco relativo aos processos deve mudar, de grandes e longos projetos a outros menores, mais ágeis e de melhora contínua. Isto permitirá responder às novas crises de forma “flexível e resiliente, reiniciando as expectativas e estratégias para finalmente crescer através da geração e captura de valor agregado”.

Agora, para que esta empresa conectada atinja a maturidade operacional, é necessário implementar plataformas digitais e ferramentas para coletar dados e desenvolver benchmarks. Além disto, estes dados deverão ser utilizados para alterar processos e otimizar recursos. Por sua vez, no que diz respeito a sistemas, será necessário alavancar a interoperabilidade entre eles para obter insights entre funções, compartilhando informações para estabelecer novas capacidades.

A evidência coletada durante o atual cenário de pandemia é a de que as comunicações corporativas experimentaram as mudanças mais relevantes em tecnologias, plataformas e serviços, ferramentas de vídeo e web collaboration, VPN, serviços de secured internet, email security, endpoint security e soluções de gerenciamento remoto. Definitivamente, é possível resumir estas modificações em um impulso ao trabalho remoto, uma forte demanda por ferramentas de colaboração e um empurrão nas comunicações como serviço.

As empresas não voltarão a ser as mesmas

Antes desta pandemia, cerca de 30 milhões de funcionários de escritório trabalhavam de casa com relativa frequência. Hoje, este mesmo número se multiplicou por 10, ou seja, cerca de 300 milhões de funcionários migraram para o teletrabalho. Agora, uma vez terminada a crise, é provável que metade deles continue sob esta modalidade de trabalho, o que significa pelo menos 150 milhões de trabalhadores.

Além disto, durante a pandemia, a migração para o trabalho remoto ocorreu principalmente para a maioria dos “knowledge workers”, aqueles que trabalham com ideias ou com o desenvolvimento de conhecimento. Adicionalmente, destacam-se as implementações rápidas baseadas em nuvem e as ferramentas de videoconferências implementadas “ad-hoc”.

Finalmente, o que se pode esperar para o cenário pós-pandemia? Junto com algumas respostas aventureiras, existem também importantes perguntas, como por exemplo se os funcionários voltarão a trabalhar de seus escritórios assiduamente ou se reconhecerão o teletrabalho como sua nova constante. No entanto, e “considerando que o trabalho remoto será instalado como uma alternativa plausível, será fundamental tornar propícia a criação de ambientes colaborativos e dinâmicos que otimizem a agilidade corporativa e a produtividade”, disse Iacobucci.