Ter uma relação duradoura e leal com o seu cliente é sinônimo de sucesso nos negócios. E isso significa oferecer uma experiência do cliente de qualidade (ou CX, na sigla em inglês para Customer Experience), principalmente em tempos de grandes mudanças nos padrões de compra, como o que estamos vivendo. Se antes o principal ponto de contato do fornecedor com o seu público era físico, agora isso passou para digital.
Esta transformação já acontece com as empresas que atuam no setor de varejo há algum tempo, principalmente por conta das mudanças que as algumas nativas digitais como Amazon e Alibaba trouxeram para este mercado. Mas uma pesquisa feita pela consultoria McKinsey descobriu que mesmo companhias dos setores bancários, de seguros, de energia, de planos de saúde e de telecomunicações que oferecem mais opções digitais aos seus clientes obtêm notas mais altas na avaliação dos seus serviços.
E essa melhoria não fica somente no NPS (Net Promoter Score). Uma melhor infraestrutura para o cliente também reflete na otimização dos processos internos, trazendo mais economia e eficiência para a operação. É o que ainda mostra este mesmo levantamento da McKinsey: as empresas que usaram soluções de tecnologia para melhorar a experiência do cliente reduziram os custos de 20% a 40% e impulsionaram suas taxas de conversão e crescimento em 20%.
UX não é nada sem infraestrutura
A experiência do cliente (CX) é fortemente impactada pela experiência do usuário (UX). Estes termos são muito próximos, mas correspondem a aspectos diferentes da relação empresa-cliente. Enquanto o CX corresponde à relação como um todo, o UX está mais relacionado com a experiência do usuário na interface de contato, seja um aplicativo, um site, ou mesmo a abordagem física.
No mundo digital, apresentar uma interface com estética e funcionalidade é importante, mas garantir que esta interface responda com velocidade e eficiência estabelece um diferencial. O uso mais intenso de vídeos, áudios e mesmo IA (Inteligência Artificial), demanda maior interação entre aplicações e bases de dados.
Parte da UX passa por construir uma infraestrutura de qualidade para o seu serviço. Afinal, pouco adianta ter em mãos um aplicativo muito bem desenhado para atender todas as demandas do seu consumidor, mas que não responda de acordo. Frustrar o cliente pode ser fatal para os negócios.
A infraestrutura de base para uma boa UX passa por uma arquitetura adequada de processamento e armazenamento de dados, segurança da informação e, talvez o mais importante, a Rede de Entrega de Conteúdo (CDN). A CDN é o elo entre as aplicações e bases de dados de uma empresa e as inúmeras telas onde estas são apresentadas ao cliente final. É a CDN que garante que um usuário, independentemente da distância, do horário e/ou modelo de seu dispositivo, aproveite de forma integral a interface desenhada pela equipe de marketing digital para encantá-lo, sem latências, interrupções, degradações de desempenho ou outros problemas técnicos, apresentando sempre a melhor experiência para o seu cliente.
Um cliente feliz é um consumidor que compra, que retorna e que recomenda uma marca. Os negócios mais bem sucedidos são aqueles que conseguem não só proporcionar uma boa experiência, mas superar as expectativas. E a tecnologia pode ser uma grande aliada a alcançar mais lealdade e lucratividade.
Autor:
Yuri Menck
Marketing Manager na Lumen Brasil
Yuri Menck é formado em Engenharia Industrial Elétrica, e sempre atuou no mercado de tecnologia da informação e telecomunicações. Na Lumen desde 2000, ocupou posições em áreas técnicas e de produtos. Desde 2008, lidera a equipe de Marketing Estratégico e Comunicações no Brasil.
