O que o esporte nos ensina sobre obter uma experiência de cliente de sucesso

Embora eu viva no coração das Montanhas Rochosas, meu time esportivo favorito joga a sete fusos horários de distância. Sou fã de futebol internacional em geral, e do FC Barcelona em especial, porque amo a beleza e fluidez do jogo. Quando estão dando seu melhor, jogadores de ataque e defesa trabalham em conjunto. Eles conhecem seus papéis, entendem como mover a bola e aproveitam o controle do campo de jogo para entregar resultados. Times bons, como o FC Barcelona, definem trabalho em equipe em seu mais alto nível.

O conceito de um excelente trabalho em equipe foi predominante quando conversei recentemente com Nick Mehta, CEO da Gainsight e autor de dois livros sobre o assunto de Customer Success, que detalha a filosofia, a disciplina e a abordagem organizacional para garantir relacionamentos de longo prazo com clientes.

Falar com Nick é quase como beber água de uma mangueira de incêndio. Seus interesses intelectuais parecem ilimitados. Ele pode facilmente mudar de marcha, da filosofia à física à moda e ao feminismo. Seu time favorito é o Pittsburgh Steelers, e ele deixou claro que treinou sua família e amigos a não o interromperem quando um jogo de futebol estiver acontecendo.

Foi uma conversa divertida. Mas, por que todo este foco em equipes? Nick argumenta em seus livros (e eu concordo com ele) que a transformação digital mudou as relações tradicionais entre vendas e atendimento. No passado, a compra inicial definia quem era o dono do relacionamento com o cliente; geralmente, a equipe de vendas que fechava o negócio. Agora, vemos a compra como o ponto inicial de uma jornada mais abrangente, na qual o cliente precisa de mudanças com o tempo e as soluções precisam ser orgânicas.

Um novo modelo construído em torno do trabalho em equipe

Esta realidade requer um grau mais alto de participação e aprendizado, para que possamos fazer os ajustes necessários ao longo desta jornada. Na Lumen, temos dedicado recursos para garantir que o cliente não viaje sozinho. Ao mesmo tempo, estamos começando a implementar mudanças institucionais dentro de nossa organização para tornar claro que todos desempenham um papel para impulsionar o Sucesso do Cliente.

Considere a trajetória de uma bola de futebol durante uma partida entre o FC Barcelona e seu arquirrival Real Madrid. O goleiro do Barça envia a bola para alguém da defesa, que rapidamente a passa para um meio-campo. Ele dribla entre a defesa antes de ver um atacante na lateral e enviar a bola para ele. O atacante corre para o goleiro do Real Madrid, que avança em seu encontro, e depois ele rapidamente envia a bola para um colega de equipe na área do gol que a manda para dentro da rede aberta. Gol!

Assim como diversos jogadores tocam em uma bola de futebol enquanto ela atravessa uma jogada, uma jornada de cliente bem-sucedida também requer diversos “toques”. É um verdadeiro compromisso organizacional, não apenas a responsabilidade de uma equipe ou departamento. Com a execução certa, as equipes podem “pontuar” seguidamente.

Evite os tropeços ao longo do caminho

Mas até as boas equipes podem cometer erros bobos. Um erro é o de oferecer engajamento digital apenas a clientes pequenos sob o pretexto de ser econômico. Ferramentas digitais fazem sentido a clientes de todos os tamanhos. Na verdade, alguns “grandes” clientes são de fato apenas um grupo de “pequenos” clientes dentro de uma organização. Encontrar o equilíbrio certo entre engajamento digital e interação humana ajuda você a evitar tropeços.

Entender a saúde de um relacionamento com clientes também é importante. No esporte, boas equipes protegem a saúde de seus jogadores com treinamento inteligente e nutrição sensível.  Nos negócios, precisamos sintetizar as perspectivas humanas e de dados que colhemos ao longo da jornada do cliente em um conjunto de métricas diagnósticas e consistentes. Estamos trabalhando atualmente com Nick e a Gainsight para utilizar seu conhecimento para criar essas “verificações de temperatura” digital, que nos permitirão ser mais inteligentes e rápidos em nossa capacidade de prever e reagir às necessidades dos clientes.

Pelo amor ao jogo

Nick e eu enxergamos similaridades claras entre o esporte e as experiências de cliente de sucesso. Ambas exigem um grau de paixão e dedicação. “Sucesso não é um acidente”, disse a lenda do futebol, Pelé. “É trabalho duro, perseverança, aprendizado, estudo, sacrifício e acima de tudo, amor pelo que você está fazendo ou aprendendo a fazer”. Adoramos transcender a transação original que começou uma relação com um cliente, para que possamos impulsionar um propósito maior – obter o sucesso mútuo para todos os envolvidos, hoje e no futuro. Ao fazê-lo, podemos obter nos negócios algo raramente visto nos esportes. Todos saem de campo vencedores.

Artigo original em inglês: https://blog.lumen.com/what-sports-teaches-us-about-achieving-successful-customer-experience/