Hace poco, me encontraba revisando una encuesta de Quadrant Strategies realizada a los tomadores de decisiones de TI a nivel global, cuando un punto de esos datos me llamó la atención. El noventa y uno por ciento de los encuestados coincidió en que la capacidad de una empresa para adquirir, analizar y actuar sobre los datos determinará si la empresa será un líder en tecnología en el futuro.
Estos líderes distinguen tanto la promesa como los riesgos de la 4a Revolución Industrial, y nosotros también. Nuestro lanzamiento reciente de Lumen Technologies es mucho más que solo un cambio de marca. Refleja nuestra transformación como empresa y cómo contamos con la plataforma adecuada para proveer las soluciones digitales que responden a las crecientes necesidades de datos de nuestros clientes.
Esa es la cara digital de la moneda. Poseer una plataforma que provea cosas increíbles todavía requiere de seres humanos que comprendan íntimamente a sus clientes. No hace falta mucho para comunicarse mal. De hecho, puede ser solo una cuestión de centímetros.
Por ejemplo, la NASA perdió una nave espacial de US$125 millones diseñada para orbitar Marte, porque el subcontratista que la construyó usó unidades de medida inglesas para rastrear su aceleración. Lamentablemente, en vez de usar este sistema, el Laboratorio de propulsión a chorro de la NASA utilizó el sistema métrico. Sus ingenieros de vuelo no pudieron traducir la información correctamente y, aunque la discrepancia fue pequeña, el orbitador entró en la atmósfera marciana en el ángulo incorrecto y fue destruido.
¿Cuán a menudo pasamos por alto pequeños detalles que inciden para que la relación con un cliente se salga de control? ¿Qué podemos hacer para asegurarnos de que lo que el cliente dice no se pierda en el proceso de comunicación? Hemos ideado tres formas específicas para asegurarnos que los mensajes del cliente sean fuertes y claros.
En primer lugar, nos comprometemos a brindar una experiencia de cliente diferenciada basada en lo que llamamos escucha y aprendizaje «profundos». Escuchar hace que las interacciones con el cliente se conviertan en experiencias de aprendizaje. Y cuando dichas interacciones ayudan a desarrollar la lealtad y la confianza, estamos en mejor posicionados para comprender lo que quieren los clientes, e igualmente importante, lo que realmente nos dicen.
En segundo lugar, protegemos, fomentamos y hacemos crecer estas asociaciones proveyendo conocimiento y soluciones «impulsados por los datos» que se ajustan a las cambiantes condiciones del negocio o necesidades del cliente. Esta es una progresión natural de nuestro compromiso de escuchar y aprender. Nuestros equipos de atención al cliente comprenden íntimamente el valor de nuestra plataforma y las soluciones que ofrecemos, como redes híbridas, conectividad en la nube y de borde, seguridad y soluciones colaborativas. Su especialización les permite mantener las conversaciones adecuadas con los clientes, mientras trabajan en conjunto para anticipar las oportunidades o desafíos del mercado.
En tercer lugar, si escucha y aprende de sus clientes y se compromete a desarrollar e implementar la especialización digital, estará en condiciones de ofrecer experiencias increíbles. Tenga en mente que los tomadores de decisiones de TI esperan que dichas experiencias evolucionen rápidamente. Casi el 80% de los encuestados por Quadrant Strategies comentó que esperan ver un siglo de avances tecnológicos en tan sólo cinco años. Los datos pueden ser el combustible que impulse este cambio, pero alguien debe estar al volante para anticipar lo que se avecina, desarrollar la respuesta correcta, comunicarlo de manera oportuna y facilitar que el cliente sea «increíble» en el proceso.
Pero con los datos incorrectos, una relación con el cliente, al igual que una nave espacial, corre el riesgo de salirse de curso. Nuestra responsabilidad consiste en utilizar los datos para iluminar las oportunidades y alumbrar el camino a seguir. Sin embargo, también necesitamos depositar nuestra confianza en cualidades humanas básicas, como escuchar, aprender y ser leales, para ayudar a garantizar que la experiencia del cliente nunca se pierda en la oscuridad.
Artículo Original en inglés: Three Ways Human Expertise Can Deliver Amazing Customer Experiences in a Data-Rich World
Autor:
Laurinda Pang
Presidenta internacional de Éxito del Cliente en Lumen. Aporta más de 25 años de experiencia en telecomunicaciones a esta función, que ayuda a proteger, nutrir y hacer crecer las relaciones con los clientes corporativos. Laurinda lidera los resultados de negocio y operativos de Asia Pacífico, América Latina, Europa, Oriente Medio y África y el negocio mayorista de Lumen. Durante el trascurso de su profesión, ha tenido un rol clave impulsando iniciativas significativas para el negocio mientras desempeñaba varias funciones de liderazgo en América del Norte y a nivel internacional en Level 3 Communications y Global Crossing. Actualmente preside el Foro de Líderes Globales ITW (GLF) y forma parte del Directorio de Acacia Communications, Inc. (NASDAQ: ACIA). También participa del Directorio de la Fundación Clark M. Williams de CenturyLink.
