La carrera desesperada por capacidad del mes de junio ya quedó atrás; y actualmente las empresas están evaluando el impacto de la pandemia en sus negocios. Mientras empezamos a ver que algunos clientes vuelven a la normalidad con sus solicitudes de transporte de datos y de aplicaciones, segmentos enteros, como el de la hospitalidad y el de las pequeñas y medianas empresas, guardan cautela.
Es un buen momento para hacer una pausa y averiguar cómo seguimos. Hace poco asistí a una conferencia sobre Tecnología, Medios y Telecomunicaciones donde me preguntaron cuáles creía yo que habían sido los cambios generados por el COVID-19. Y respondí con algunos aspectos sobre los cuales la mayoría de las personas podría tener una visión contraria. Mucho de lo que consideramos como una novedad, es realmente algo que ya estaba allí antes de que llegara la crisis. A decir verdad, probablemente le estemos dando demasiado crédito a la respuesta corporativa frente al COVID-19, como impulsor de la transformación digital. Y aquí les comparto algunas razones del porqué de mis afirmaciones:
Las empresas de todo el mundo no pasaron a ser digitales de la noche a la mañana, debido a la pandemia.
Como dije, la pandemia muestra cuánto han avanzado las empresas en su camino hacia lo digital. Durante años, definimos a las empresas a partir de los productos y soluciones que comercializaban. Hoy, eso tiene más que ver con la experiencia del cliente que brindan. Las empresas que como Starbucks adoptaron esta idea, están prosperando. Ellos transformaron el simple acto de comprar una taza de café en una experiencia de “lujo”. La transformación digital les permite llevar la idea de la experiencia del cliente a un nivel totalmente nuevo, reinventando una red de cafeterías en una comunidad digital compartida, de entusiastas del café. Es fácil partir de la premisa de que nuestros clientes con más conocimiento digital son start-ups, pero muchos de ellos son líderes en industrias tradicionales, como finanzas, logística y producción.
Sabíamos que las empresas iban a apostar a pleno a lo digital. El COVID-19 creó una necesidad de conectividad remota. Pudimos satisfacer esa necesidad porque ya se había hecho la inversión tecnológica para que esto ocurriera. La pandemia expandió una concientización global de una nueva realidad digital y de las posibilidades que esta representa. Las redes se han tornado más inteligentes y rápidas, tienen la capacidad de manejar más datos y aprovechar nuevas soluciones para asegurar conexiones uniformes, libres de latencia. Los clientes ya vieron las ventajas de migrar a la Nube. El COVID-19 contribuyó a que vacilaran menos al momento de hacerlo. Como respuesta, estamos ampliando rápidamente nuestra capacidad de computación de borde, instalando espacio, potencia y “bare metal” en los lugares correctos para asegurarnos de que las empresas puedan estar cerca de sus aplicaciones y datos centralizados.
De todas maneras, siempre se trató de la experiencia humana. El objetivo subyacente de la transformación digital es mejorar la experiencia humana, tanto dentro como fuera del trabajo. Ya estábamos cambiando la forma de interacción entre las personas y la tecnología, mucho antes de que apareciera la pandemia. Un informe reciente de Accenture usó la palabra “intimidad” para describir uno de los cambios fundamentales que probablemente veamos desarrollarse entre las empresas y las partes interesadas humanas, a la brevedad. Muchas empresas tecnológicas recibieron kudos por apoyar esfuerzos humanitarios, tanto para los clientes como para los colaboradores. Una mayor conciencia corporativa sobre el valor de monitorear la salud y la seguridad de los colaboradores creará una demanda exponencialmente más alta para datos y redes, más personalizados, lo suficientemente sólidos para proveerlas en tiempo real.
Estas piezas ya estaban en juego para redefinir el verdadero significado de la colaboración. En algunos aspectos, el debate entre trabajar desde el hogar y hacerlo desde la oficina se desdibuja, porque los lugares físicos han pasado a ser menos importantes que el verdadero proceso que lleva a la realización del trabajo. Estábamos empezando a identificar los tipos de trabajo que requieren de entornos físicos y aquellos que no. Los gerentes de empresas han visto la amplia gama de actividades productivas en las que no hace falta una interacción humana directa o una presencia física centralizada. En muchos casos, la gente volverá a sus oficinas, porque extrañan estar rodeados de sus colegas, no porque necesiten estar allí para hacer su trabajo.
Un abordaje a la tecnología centrado en lo humano también llevará a una mayor customización. La gente no se preocupa por lo que hay en el interior de la caja de herramientas o cómo funciona. Simplemente quieren sus propias soluciones, no algo “estándar.” Buscarán asociarse con las empresas de telecomunicaciones, para entender la tecnología, para anticiparse a las oportunidades del mercado, y para proveer soluciones específicas en tiempo real. Francamente, para quienes estamos en el desarrollo de soluciones y de marketing, esto no es novedad. Simplemente es mucho más crítico que antes.
El bajista de Radiohead, Colin Greenwood resume el debate sobre lo que es nuevo o viejo, de la siguiente manera: «El truco con las computadoras, creo, es acercarse a las cosas viejas y nuevas con la misma reverencia que le gustaría tener su silla favorita y no dejarse seducir por la innovación constante». Al final del día, cuando se trata de la tecnología, decidir qué es viejo o nuevo nunca es tan importante como determinar lo que nuestros clientes necesitan en este momento.
Autor:
Shaun Andrews
Shaun Andrews es Executive Vice President y Chief Marketing Officer de Lumen. Es responsable de la estrategia de salida al mercado de la empresa, precios, gestión de producto y venta de soluciones /superposición de ventas. Asimismo supervisa la organización de Marketing global de Lumen incluyendo la experiencia de cliente de punta a punta, gestión de marca, mensajes globales y campañas digitales y tecnología de marketing.
