Tecnología para Impulsar el Trabajo Híbrido y el Compromiso Laboral

La fuerza motriz de cualquier negocio es su gente. A medida que las organizaciones de todo el mundo adoptan el trabajo híbrido, se están dando cuenta de la importancia de invertir en su gente a través de tecnologías que les permitan sentirse comprometidos, lograr el equilibrio y dar lo mejor de sí mismos desde cualquier lugar.

Una nueva investigación[i] muestra que el compromiso de los colaboradores es importante para el resultado final, especialmente en medio de la incertidumbre económica y que los líderes están bajo presión para aumentar la productividad en el trabajo flexible y hacer más con menos. Al mismo tiempo, la IA de próxima generación está cambiando el juego de cómo las organizaciones obtienen una ventaja competitiva.

Lo que surgió de ese estudio que analizó encuestas de más de tres millones de empleados en más de 200 compañías en todas las industrias (durante 2022), fue que las empresas con fuerzas laborales altamente comprometidas tuvieron mejores resultados financieros y que el compromiso de los empleados es una parte clave de la ecuación de rendimiento.

Básicamente para mover el resultado final, necesitamos más que solo productividad. Pensemos en el engagement (compromiso) y la productividad como un refuerzo mutuo, con uno multiplicando al otro: cuando estás involucrado en tu trabajo, eres más productivo. Cuando eres productivo, estás más comprometido con tu trabajo.

En un mundo laboral más distribuido y flexible, los gerentes y líderes carecen de las habilidades y herramientas para comunicarse, movilizar e involucrar a las personas de manera efectiva, y esas habilidades y herramientas son más críticas que nunca. En las organizaciones menos comprometidas, casi uno de cada cuatro empleados no está seguro en qué deben centrarse. Por otro lado, los empleados de organizaciones altamente comprometidas tienen un 46 por ciento más de probabilidades de ver a sus organizaciones como “comunicadores fuertes”, un 37 por ciento más de probabilidades de expresar confianza en el liderazgo y un 16 por ciento más de probabilidades de tener claro en qué enfocarse, comparado contra las organizaciones menos comprometidas.

Para construir y mantener el compromiso, los líderes necesitan sistemas ágiles y continuos para recopilar y responder a los comentarios de los empleados e impulsar el cambio y la diversidad: un diferenciador clave entre las organizaciones con alto y bajo compromiso es si los empleados sienten que se valoran las perspectivas diversas.

Por sí solos, los sistemas tradicionales de retroalimentación lineal ya no son suficientes para tomar el pulso sobre cómo les está yendo a los empleados, y mejorar los procesos organizacionales a lo largo del tiempo. La clave es combinar los comentarios de los empleados con los datos de comportamiento de las señales de productividad y colaboración, un bucle continuo en el que esta rica combinación de datos se recopila, analiza y convierte en acciones que se comunican a los empleados y se implementan en toda la organización.

A medida que la IA de próxima generación comienza a cambiar el panorama del talento y rediseñar las habilidades para la fuerza laboral, los ganadores en los mercados financieros y laborales serán las organizaciones que tomen medidas críticas ahora.

Maneras de satisfacer el trabajo híbrido

En 2018, en Cirion nos embarcamos en un emocionante viaje junto con Microsoft Teams, al acompañar una solución asociada a la colaboración y el trabajo en equipo. Las videoconferencias aún no eran la norma en el lugar de trabajo, pero estaba claro desde el principio que la combinación de colaboración sincrónica y asincrónica en un solo producto presentaba una oportunidad única para reinventar la forma en que trabajamos, aprendemos y conectamos con otras personas.

Hoy múltiples clientes de Cirion Technologies en toda Latinoamérica confían en Microsoft Teams y en nuestro trabajo que les facilitó migrar su tradicional sistema de comunicaciones y colaboración, a uno basado en la nube e integrado a todo su ecosistema de Modern Workspace y, con el cambio del trabajo remoto al trabajo híbrido, los dispositivos activos de Salas de Reuniones fueron en los últimos dos años los protagonistas de los principales proyectos de actualización.

Lejos de haber finalizado esta transformación, el nuevo desafío está en el acompañamiento de esa migración, reinventando la experiencia en la oficina, haciendo que cada reunión sea importante y logrando que la colaboración sea ágil e intuitiva.

Una colaboración directa, segura y fácil de usar en los límites de la organización, permite que todos trabajen como un equipo ampliado mientras están en su propio entorno de escritorio. La voz es parte de ello.

En Cirion Technologies te proporcionamos un número de teléfono individual para tu escritorio, independientemente de la red o el dispositivo que estés usando. También puedes pasar llamadas entre redes y dispositivos sin interrupciones, manteniendo una llamada en Teams desde el servicio celular mientras te desplazas a la red Wi-Fi de tu oficina, por dar un ejemplo, de esta manera facilitamos la colaboración con personas dentro y fuera de una organización desde un área de trabajo compartida.

Tenemos la misión de ayudar a todos los equipos de IT y de Talento Humano a lograr alcanzar la cultura de adopción de las herramientas que ofrecemos para que los proyectos sean exitosos y productivos, tanto para el colaborador como para la empresa. Usamos los hallazgos del trabajo en campo, para mejorar esa relación y crear nuevos métodos de entrenamiento que permiten la adopción rápida y práctica. Esto es un sello propio de nuestro trabajo, que nos ha diferenciado siempre y que las empresas valoran ampliamente. En particular en lo relacionado a los servicios de gestión y las herramientas que hemos desarrollado para el gobierno y la administración junto a nuestros socios.

Si bien mucho ha cambiado en el trabajo, hay algo que permanece constante: las personas. Con tecnologías de voz y comunicaciones unificadas como Microsoft Teams integradas y complementadas con la infraestructura de Cirion Technologies, podemos hacer que el trabajo híbrido realmente funcione acercando a la gente y conectando sus lugares de trabajo.

[i] La investigación fue realizada por el equipo de Viva People Science en Viva Glint, una solución de «voz del empleado» La nueva ecuación de rendimiento en la era de la IA (microsoft.com)

Centros de Experiencia

En la 1er parte de este artículo mencionaba que una herramienta de voz tiende a hacer que el servicio al cliente sea más satisfactorio, permitiendo al usuario recibir un servicio especializado, dinámico e inclusivo. Qué el servicio de voz también brinda un contexto más humanizado y empático, manteniendo la capacidad de reacción inmediata, la posibilidad de analizar o realizar excepciones, haciendo que las respuestas a las preguntas de los clientes y la solución a sus necesidades sean más cualificadas.

En esta segunda parte vamos a mencionar algunas de las características propias de un centro de contactos basado en voz (Telefonía).

Centro de llamadas entrantes (Inbound)

Es un centro de atención telefónica que se encarga de recibir y atender solicitudes de los clientes en lugar de hacer llamadas. Un centro de llamadas inbound suele utilizar un software que permite filtrar y distribuir las llamadas entrantes entre los agentes más capacitados para resolverlas, lo que se conoce como un ACD (Distribución Automática de Llamadas -por sus siglas en inglés-).

Pueden ser tan sofisticados como lo necesitemos, midiendo y registrando la actividad de los llamados y actuando en consecuencia, priorizando o prediciendo lo que va a ocurrir y de esa manera indicarle al supervisor o administrador como prepararse para que haya disponibilidad de operadores para la recepción, y evitar aumentar la tasa de abandono (es decir, gente que se cansa de esperar que los atiendan y cortan).

La clave en este tipo de centro de experiencia (además del ACD) es el IVR (Equipos de Respuesta de Voz Interactiva ) que también han evolucionado de los viejos DTMF (Doble Tono Multi Frecuencia) que nos permitían acceder a un menú en donde, por el número que presionábamos en el pad telefónico, elegíamos una opción y nos derivaban al sector mencionado en el menú, hasta los actuales IVR de 3ra. Generación que pueden integrarse con Servicios Cognitivos de Amazon, Azure, Google o IBM y resolver pedidos complejos, así como también incorporar bots, pasar anuncios convertidos de texto a voz (TTS) o de voz a texto  (STT) y derivar a otros canales digitales, de ser necesario.

Centro de llamadas salientes (outbound)

Como su nombre lo indica, es la empresa la que realiza llamadas a los clientes. El trabajo de los agentes es comunicarse con el usuario y no esperar que el cliente se comunique con la empresa. Estas llamadas (organizadas la mayoría de las veces en campañas) pueden ser para ventas, encuestas, cobranzas, o para brindar información sobre nuevos productos o servicios.

En estos casos la clave está en el discador automático que permita optimizar la relación: líneas, agente y contacto objetivo. Esta herramienta permite contactar a un gran número de clientes en un corto período de tiempo, aumentando la productividad y eficiencia del centro de llamadas.

Hoy han crecido mucho y pueden combinarse por ejemplo a través del IVR con mensajes automáticos, envíos de información en línea a través de correo, sms o whatsapp y pasar al usuario a una encuesta luego de finalizar la conversación con el colaborador humano o bot. El marcador predictivo (PD) a menudo también puede realizar modos de marcación menos agresivos, como marcación de potencia (power), progresivo (progressive), o de vista previa (preview dialing).

Centro de llamadas mixto (Blended)

Es la combinación de los dos anteriores. En este caso, el servicio telefónico se utiliza tanto para responder como para hacer llamadas. Se considera el tipo más completo de servicio al cliente. La clave está en la eficiencia del “motor de orquestación” para hacer el blend, es decir para equilibrar (mover) los grupos de agentes Inbound / Outbound de acuerdo con la demanda de los clientes.

Tener presente la legislación vigente en cada país

Finalmente, es importante que su empresa conozca la legislación del país en el que actuará para cumplir con dichos requisitos o normas de asistencia en este tipo de organización.

Menciono dos ejemplos que conozco, pero cada país, como dije, tiene el suyo y debemos conocerlo en detalle para no incurrir en faltas y penalidades.

En el caso de Argentina, la Resolución 1033/2021 establece los Parámetros Mínimos Obligatorios de Calidad para los Servicios de Atención y Comunicación a Distancia, que brindan los proveedores de bienes y servicios en Argentina. Esta resolución fue publicada en el Boletín Nacional el 12 de octubre de 2021. Según el Anexo de la resolución, los proveedores deben disponer de un servicio eficaz y accesible de atención al consumidor, en el que se les brinde un trato respetuoso, cortés, amable, considerado, afable y atento y que tenga por objeto facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier otra incidencia que se plantee. 

Además, los proveedores deben poner a disposición de las y los consumidores un servicio de atención telefónica gratuita y una casilla de correo electrónico de contacto, que en modo alguno genere ingresos adicionales al proveedor o a un tercero, a cargo de las y los consumidores.

En el caso de la ley brasileña, el servicio debe estar activo las 24 horas y la opción de “hablar con un asistente” debe estar disponible desde el comienzo de la llamada. Quienes administran un SAC (Servicio de Atención al Cliente) deben conocer estas obligaciones y adaptar su negocio a ellas para evitar conflictos y penalidades.

Los centros de llamadas son una parte importante de los equipos de servicio al cliente. Como lo entendemos desde Cirion Technologies las funciones de un centro de llamadas van mucho más allá de contestar el teléfono, responder un correo, responder un chat, mantener una videoconferencia o desarrollar un bot de atención. Deben estar estratégicamente relacionados con la experiencia del cliente (acompañando el Customer Journey) y perfectamente orquestado.

A lo largo de los años los consumidores han accedido a diferentes canales para conocer reseñas, comparar productos y contactar a las empresas y sus equipos de atención, ya sean medios impresos, tiendas físicas o más recientemente (y acentuado por la pandemia 2019-2022) los sitios web y apps. Pero cuando se trata de servicios o “de la última alternativa que se tiene para ganar o recuperar la confianza o lealtad de un cliente”, el único canal que no ha perdido popularidad y vigencia es el teléfono.

Esto no quiere decir que la presencia de un servicio al cliente multicanal con una estrategia omnicanal no sea importante (y volveremos al tema más adelante), sino que remarco la importancia que los “call centers” tienen para servicios complejos (p.e: cobranzas y ventas), momentos críticos (emergencias y urgencias) y para la retención de clientes (clientes disgustados por un mal servicio o producto).

Una herramienta de voz tiende a hacer que el servicio al cliente sea más satisfactorio, permitiendo al usuario recibir un servicio especializado, dinámico e inclusivo. El servicio de voz también brinda un contexto más humanizado y empático, manteniendo la capacidad de reacción inmediata, la posibilidad de analizar o realizar excepciones, haciendo que las respuestas a las preguntas de los clientes y la solución a sus necesidades sean más cualificadas.

Los call centers son un componente esencial de los equipos de servicio al cliente, y su desempeño puede evaluarse de forma rutinaria. Por eso, los gerentes de servicio al cliente deben vigilar de cerca la eficiencia de sus equipos y buscar la información necesaria para mejorar la experiencia del cliente.

Los KPIs (Indicadores Claves de Rendimiento -por sus siglas en inglés-) más comunes para este tipo de canal son:

• Resolución en la primera llamada,
• Satisfacción del cliente,
• Tiempo Promedio de Atención,
• Niveles de Servicio,
• Tasa de Abandono,
• Adherencia,
• Disponibilidad para llamadas, y
• Calidad de la interacción.

Hoy de acuerdo con las estadísticas de las principales consultoras del mundo el teléfono sigue siendo entre un 45 y 55% el canal más utilizado en centros de atención, y le siguen el chat, mail, redes sociales y video en ese orden. En Latinoamérica en particular, estamos más cerca del 55% y obviamente que hay una variación de acuerdo con los segmentos etarios, pero, en definitiva, cuando se complican las cosas o toman un carácter urgente, no importa por el canal que iniciamos, casi siempre terminamos en el teléfono y solicitando hablar con un operador.

Con lo cual, si su empresa ofrece un servicio omnicanal, el centro de atención telefónica será parte de esa estrategia y tendrá la certeza de que el cliente estará bien atendido, independientemente del canal que elija y en la medida que alguno de los otros canales digitales falle o no sean suficientes para cumplir con las expectativas del usuario.

De esa manera, solo queda aplicar las mejores prácticas que están relacionadas con la telefonía y con el centro de llamada en general: mantener a los colaboradores motivados (“gamification” podría ser una excelente herramienta para ello), y capacitados para proporcionar al cliente la mejor atención, el más alto nivel de información personalizada, hacerlo de manera cordial y con la disponibilidad suficiente. Las capacitaciones y el feedback del equipo y del cliente, ayudan a mantener un excelente servicio.

La Importancia de los Call Centers: La tecnología llega a la nube

Desde la “democratización” que implicó llevar los sistemas de Contact Center a la nube, todo se volvió más accesible, ágil y económico. En tiempos de innovación, la recomendación es que inviertan en buenas tecnologías para mejorar y garantizar la máxima productividad de los colaboradores, porque en definitiva los salarios de los colaboradores, representan entre el 65% y 75% del costo de un centro de servicios. En este sentido, nada será tan redituable cómo una herramienta que permita reducir los tiempos de conversación, mejorar el FCR (First Contact Resolution) o bajar la tasa de abandono y obtener así una mayor productividad por colaborador.

Un ecosistema completo como la plataforma de Cloud Contact Center de Cirion Technologies garantiza el end-to-end (incluido Sip-Trunk, Dial Plan, Conectividad y Seguridad) del proyecto de Total Experience que se haya propuesto para su negocio.