Al igual que otras industrias que dependen de las experiencias positivas de los clientes para hacer crecer y mantener sus negocios, los proveedores de servicios bancarios y financieros deben contar con la capacidad de proporcionar aplicaciones digitales rápidas, confiables y personalizadas para satisfacer las crecientes demandas de sus usuarios. Con un mercado ya abarrotado que se ve afectado aún más por los bancos de la nueva era -que operan completamente online sin locales físicos-, las instituciones bancarias tradicionales tienen mucho terreno que compensar si quieren seguir siendo relevantes y continuar creciendo a medida que las generaciones más jóvenes ingresan al mercado de consumo financiero.
El ascenso de los servicios bancarios solo digitales
No es ningún secreto que los consumidores más jóvenes prefieren las interacciones digitales por encima de las personales, tendencia que la pandemia de COVID-19 no ha hecho más que acelerar. Y si bien los bancos exclusivamente digitales no van a superar a sus homólogos más tradicionales en el corto plazo, su participación en el mercado está creciendo; por ejemplo, se espera que Chime, el neobanco más grande de los EUA, haga crecer su base de clientes de 7,4 millones en 2019 a casi 20 millones para 2024.[1]
Estos neobancos presentan ventajas inherentes frente a sus pares físicos, las principales son: menores costos y mejores capacidades de experiencia del cliente. Como se basan en plataformas con componentes modulares, pueden agregar nuevas capacidades y servicios de manera rápida y sencilla sin interrumpir su interfaz de usuario. Y sin la sobrecarga significativa que afrontan las instituciones en locales físicos y las grandes nóminas de empleados; operan de manera mucho más eficiente; en promedio, los costos de adquisición de clientes son un 90% más bajos y sus costos de distribución y de canales son un 78% más bajos.[2]
Para ser justos, todavía hay varias formas en que las instituciones financieras más tradicionales, como los bancos locales y las uniones de crédito, pueden aventajar a sus competidores advenedizos. El reconocimiento y la confianza de la marca (un factor significativo cuando las personas eligen dónde poner el dinero que tanto les costó ganar), así como la capacidad de ofrecer una interacción humana en una sucursal física cuando la situación lo requiera, como una consulta financiera personal, siguen siendo factores decisivos importantes para los consumidores.
Sin embargo, incluso con la ventaja general sobre los bancos solo digitales, la realidad indica que el 89% de los consumidores estadounidenses encuestados respondió que utilizan aplicaciones de banca digital, incluido el 70% que las usa como el método principal para acceder a sus datos financieros.[3] Dicho nivel de compromiso muestra que los verdaderos líderes de experiencia del cliente en el espacio de servicios financieros solo tendrá éxito con un enfoque omnicanal que ofrezca experiencias digitales superiores y, al mismo tiempo mantenga la opción de ir a una sucursal cuando sea preferible.
Cerrando la brecha de la experiencia digital
Al igual que con cualquier otra interacción digital, las claves para brindar una experiencia excepcional al cliente son la velocidad, la confiabilidad y la personalización. Naturalmente que los proveedores de servicios financieros también tienen importantes preocupaciones de seguridad que siempre deben abordarse sin restar valor a esa experiencia.
Las aplicaciones basadas en plataformas, que ofrecen los neobancos exclusivamente digitales, les brindan una ventaja aunque esta no es insuperable. Al implementar una solución de edge computing, además de su estrategia de distribución de contenido existente, los bancos y otros proveedores de servicios financieros pueden adoptar un abordaje modular similar al de sus pares exclusivamente digitales, lo que les permite agregar nuevas capacidades y características mientras mantienen una experiencia de cliente ininterrumpida. La apertura de nuevos casos de uso a través de soluciones de edge computing puede ayudar a los bancos a lograr la mejor experiencia omnicanal con aplicaciones web y móviles que brindan a los clientes funcionalidad avanzada y personalización para el grueso de sus interacciones.
Analicemos algunos de los casos de uso de servicios financieros que edge computing puede ayudar a desbloquear:
Experiencias más rápidas y confiables
Una de las mayores ventajas que ofrece edge computing proviene del hecho de permitirles a las empresas almacenar y procesar datos más cerca de donde se encuentran sus usuarios, reduciendo así la latencia y los tiempos de respuesta de sus aplicaciones, porque los datos no tienen que ir y venir entre los servidores en la nube y los data centers antes de ser entregados al dispositivo del usuario.
Para los proveedores de servicios financieros que dependen de datos en tiempo real y deben realizar transacciones lo más rápidamente posible (por ejemplo, aplicaciones de negociación de acciones), cada milisegundo cuenta. La latencia reducida que ofrece edge computing puede marcar una gran diferencia en la experiencia general del cliente.
Pero mejorar la experiencia del cliente no se limita a un rendimiento más rápido de las aplicaciones. La frescura del contenido, el almacenamiento en caché dinámico del contenido y la optimización de la imagen pueden ayudar a los bancos a ser más ágiles y a garantizar que sus mensajes sean siempre relevantes y estén actualizados. La entrega de ofertas promocionales desde el borde puede ayudarlos a localizar más fácilmente el contenido para destinatarios específicos, como una promoción que se ejecuta en un área determinada.
Seguridad mejorada y compliance de datos
Como se mencionó anteriormente, las amenazas siempre presentes que enfrentan los proveedores de servicios financieros hacen que encontrar una estrategia de seguridad integral sea una necesidad absoluta. Sin embargo, se nos recuerda una vez más que estas soluciones de seguridad también deben funcionar sin fisuras con la infraestructura de entrega subyacente y no pueden restar valor a la experiencia general del cliente.
Las soluciones de edge computing ayudan a resolver este problema al habilitar las mejores soluciones de edge computing como firewalls de aplicaciones web (WAF), administradores de bots y mitigación de DDoS de capa 7 sobre la infraestructura CDN de Lumen.
Además de las soluciones completamente dedicadas a la seguridad, la sola acción de almacenar y procesar datos en el borde también limita las oportunidades para que los atacantes cibernéticos sustraigan los datos de sus clientes, reduciendo aún más el riesgo de una violación de datos.
Menores costos, mayor flexibilidad
Frente a la competencia de los competidores exclusivamente digitales, como se mencionó anteriormente, los bancos buscan reducir el costo de entregar sus aplicaciones a los clientes. Una solución de edge computing puede ayudarlos a alcanzar este objetivo al disminuir la cantidad de datos que deben enviarse en ambos sentidos entre los data centers y los proveedores de almacenamiento en la nube, reduciendo de esa manera los cargos de tránsito y salida.
También ofrece más modularidad y flexibilidad de la que pueden obtener con los proveedores en la nube. Un enfoque modular significa que los bancos pueden adoptar un abordaje customizado para sus implementaciones de borde, decidiendo por sí solos qué aplicaciones deben enviar datos a la nube o al data center y cuáles pueden permanecer en el borde.
Experiencias más personalizadas
Una de las formas más efectivas en las que un banco puede diferenciarse, ya sea digitalmente o en persona, es ofreciendo a los clientes una experiencia exclusivamente personalizada. Los servicios como los cajeros virtuales, las tecnologías de reconocimiento facial u ofertas personalizadas basadas en los datos financieros de un cliente se implementan más fácilmente con una solución de edge computing porque acerca la lógica de la aplicación al usuario, mejorando así simultáneamente tanto el desempeño como la seguridad.
Por qué Lumen es su elección para la entrega en el borde
La entrega de aplicaciones de borde de Lumen combina una de las mayores redes de distribución de contenido y mejor conectadas del mundo con potentes soluciones de edge computing, brindándoles a los proveedores financieros más control que nunca sobre sus aplicaciones de interacción con el cliente. Con puntos de presencia ubicados estratégicamente en más de 90 áreas metropolitanas importantes, en más de 40 países de todo el mundo, interconectados con nuestra backbone de IP, Lumen puede ofrecer capacidades de entrega de aplicaciones escalables, seguras y flexibles dondequiera que se encuentren los usuarios.
Además de la infraestructura subyacente y las capacidades de red, la entrega de aplicaciones de borde de Lumen ofrece un abordaje modular para los servicios de borde con un ecosistema de aplicaciones que permite a las empresas elegir entre varios de los mejores proveedores de seguridad, aceleración de contenido, caché de API y más. Además de este ecosistema de soluciones, Lumen ofrece la oportunidad de construir directamente en nuestra infraestructura para implementar módulos de código abierto, software de su propiedad, o código personalizado.
Este abordaje modular, combinado con una oferta de servicios gerenciados que iguala la capacidad operativa digital de una organización con el nivel apropiado de soporte, asegura que nuestros clientes puedan tener tanto control sobre su estrategia de entrega de aplicaciones de borde como sea necesario, permitiendo así mejoras continuas en la experiencia del cliente.
Para más información sobre cómo la entrega de aplicaciones de borde de Lumen puede ayudar a su empresa, contáctese con edgeapplications@lumen.com.
[1] https://www.businessinsider.com/future-of-banking-technology
[2] Capgemini World Retail Banking Report, 2020
[3] https://www.businessinsider.com/digital-banking
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Autor:
Craig Lowell
Craig Lowell es gerente de marketing de producto líder del equipo de distribución de contenido de Lumen, especialista en contenido escrito y de video para el portfolio de CDN y sus soluciones complementarias. Antes de unirse a Lumen, trabajó en marketing de producto en la industria de monitoreo de la experiencia del usuario final. Neoyorquino de nacimiento, Craig trabaja en las oficinas de Lumen en Manhattan.
