IA Generativa na Colaboração para ISPs e DSPs

Tendências de TI

21/07/2025

As plataformas de comunicação e colaboração como serviço (UCaaS – Unified Communications as a Service) e os centros de contato como serviço (CCaaS – Contact Center as a Service) estão evoluindo rapidamente graças à inteligência artificial generativa (IA). Neste artigo, exploramos como essas tecnologias estão impactando os provedores de serviços de internet (ISPs) e provedores de serviços digitais (DSPs), e quais oportunidades e desafios elas apresentam.

Segundo projeções de mercado, o segmento global de UCaaS superará os 170 bilhões de dólares até 2028[1], enquanto o de CCaaS alcançará 7 bilhões em 2025 e está projetado para atingir 18,9 bilhões até 2033[2]. Na América Latina, espera-se um crescimento anual composto superior a 20% em ambos os casos. Já o mercado de agentes virtuais com IA também mostra forte expansão, com estimativas que superam os 25 bilhões de dólares globalmente até 2030.

ISPs e DSPs estão adotando soluções UCaaS e CCaaS com APIs abertas que permitem integrar funcionalidades como assistentes virtuais, tradução em tempo real, resumos automáticos de chamadas e análise de sentimento. Por exemplo, um ISP pode oferecer a seus clientes corporativos uma plataforma de colaboração com IA integrada que automatize a tomada de notas e gere tarefas a partir de reuniões. Um DSP pode incorporar um motor de IA conversacional para melhorar o atendimento ao cliente em múltiplos canais.

Para implementar soluções UCaaS e CCaaS com capacidades de IA, é fundamental contar com uma infraestrutura robusta. Isso inclui conectividade de alta disponibilidade, largura de banda garantida, baixa latência, mecanismos de segurança como criptografia de ponta a ponta, firewalls de aplicação e conformidade regulatória (como GDPR ou ISO 27001). Além disso, é necessária integração com plataformas em nuvem, APIs seguras e monitoramento em tempo real para garantir a qualidade do serviço.

A IA generativa transformou os assistentes virtuais em verdadeiros copilotos digitais. Ferramentas como Microsoft Copilot, Zoom AI Companion ou Google AI não apenas transcrevem reuniões, mas também geram resumos, identificam decisões-chave, criam tarefas e sugerem respostas em tempo real. Isso melhora a produtividade e reduz a carga cognitiva das equipes.

Para líderes de TI e operações em ISPs e DSPs, adotar essas tecnologias implica considerar aspectos como capacitação das equipes, avaliação de fornecedores com critérios de segurança e transparência, e gestão da mudança cultural. A IA não substitui pessoas, mas transforma processos e papéis.

Casos práticos para ISPs e DSPs

Automatização do suporte técnico: Um ISP pode integrar um assistente baseado em IA generativa em sua plataforma CCaaS para resolver dúvidas frequentes, diagnosticar problemas de conectividade e escalar automaticamente os casos complexos.
Melhoria da experiência do cliente: Um DSP pode usar IA generativa para analisar interações passadas e prever necessidades futuras, oferecendo recomendações proativas via seu canal UCaaS.
Integração com sistemas OSS/BSS: Por meio de APIs, a IA pode interagir com sistemas de gestão de rede e faturamento, automatizando tarefas como ativação de serviços ou gestão de tickets.
Tradução e acessibilidade: Tradução em tempo real e legendas automáticas permitem que ISPs ofereçam suporte multilíngue sem necessidade de agentes especializados.

Revolução ou Evolução?

Para muitos, a IA generativa representa uma evolução natural das capacidades de UCaaS e CCaaS. Mas para os ISPs e DSPs que conseguirem integrá-la de forma estratégica, pode significar uma verdadeira revolução em eficiência operacional, satisfação do cliente e diferenciação no mercado.

Conclusão

A IA generativa está transformando a forma como as empresas se comunicam e atendem seus clientes. No contexto de UCaaS e CCaaS, sua integração via APIs abre um leque de possibilidades para ISPs e DSPs. A chave está em adotar essas tecnologias com uma visão clara, ética e centrada no usuário. Sua organização está pronta para dar esse passo?

[1] Tamanho do mercado de Comunicação Unificada como Serviço (UCaaS)
Source: https://www.mordorintelligence.com/es/industry-reports/unified-communications-as-a-service-ucaas-removing-barriers-of-communications-trends-industry.

[2] Tamanho do mercado global de software CCaaS. Tamanho do mercado, avaliação, desenvolvimento e previsão do software CCAAS para 2032