A corrida maluca por capacidade ficou para trás e agora as empresas estão avaliando como a pandemia afetou seus negócios. Enquanto estamos vendo alguns clientes voltar ao normal com suas solicitações de transporte de dados e aplicativos, segmentos inteiros, tais como o de hospitalidade ou pequenas e médias empresas, continuam cautelosos.
É um bom momento para pausar e tentar entender o que vem a seguir. Recentemente participei de uma conferência sobre Tecnologia, Mídia e Telecom, onde me perguntaram o que eu achava que tinha mudado por causa do COVID-19. Ofereci o que pode ser uma visão contrária a de muitas pessoas. Muito do que acreditamos ser novo na verdade são apenas coisas que já existiam antes da crise ocorrer. Verdade seja dita, provavelmente estamos dando crédito demais à resposta corporativa ao COVID-19 como sendo o que impulsionou a transformação digital. Aqui estão alguns motivos porquê:
As empresas ao redor do mundo não se tornaram digitais da noite para o dia devido à pandemia.
Como eu disse, a pandemia mostra o quanto as empresas chegaram longe em suas jornadas digitais. Durante anos, definimos as empresas pelos produtos e soluções que vendiam. Agora, trata-se mais da experiência de cliente que fornecem. Empresas que adotaram esta ideia estão prosperando, como o Starbucks, que deu um upgrade no simples ato de comprar uma xícara de café, transformando-o em uma experiência de “luxo”. A transformação digital permite que eles levem a ideia de atendimento ao cliente a um nível completamente novo, transformando uma rede de coffee shops em uma comunidade digital compartilhada para entusiastas de café. É fácil assumir que a maioria de nossos clientes com sagacidade digital são start-ups, mas muitos deles são líderes em indústrias tradicionais, tais como finanças, logística e fabricação.
Sabíamos que as empresas estavam totalmente comprometidas com o digital.
O COVID-19 criou uma necessidade de mais conectividade remota. Atendemos a essa necessidade porque os investimentos tecnológicos já estavam estabelecidos para fazer isto acontecer. A pandemia ampliou uma consciência global sobre uma nova realidade digital e as possibilidades que ela representa. As redes se tornaram mais inteligentes e rápidas, podem lidar com mais dados e aproveitar novas soluções para garantir conexões tranquilas e livres de latência. Os clientes já viram as vantagens de migrar para a Nuvem. O COVID-19 ajudou a torná-los menos hesitantes em fazê-lo. Em resposta, estamos expandindo rapidamente nossa capacidade de computação de borda colocando espaço, potência e “bare metal” nos lugares certos para garantir que as empresas possam ficar próximas de seus dados e aplicativos centralizados.
De qualquer forma, sempre se tratou de experiência humana. O objetivo por trás da transformação digital é o de melhorar a experiência humana – no trabalho e no lazer. Estávamos mudando a forma com que os seres humanos estavam interagindo com a tecnologia muito antes da pandemia aparecer. Um relatório recente da Accenture usou a palavra “intimidade” para descrever uma das mudanças fundamentais que poderemos ver em breve desenvolver-se entre as empresas e os humanos, que são as partes interessadas nelas. Muitas empresas de tecnologia receberam elogios por apoiar esforços humanitários, tanto para clientes como para colaboradores. Uma consciência corporativa crescente sobre o valor de monitorar a saúde e a segurança dos colaboradores criará uma demanda exponencialmente mais alta por dados mais personalizados e redes robustas o suficiente para fornecê-los em tempo real.
As peças já estavam no lugar para redefinir o real significado de colaboração.
De algumas maneiras, o debate entre trabalhar de casa e trabalhar de um escritório perde o sentido porque as localidades físicas se tornaram menos importantes do que o processo de fato, que leva à conclusão do trabalho. Estávamos começando a identificar os tipos de trabalho que exigem ambientes físicos e os tipos de trabalho que não. Gerentes de negócios viram a ampla gama de atividades produtivas que não requerem interação humana direta ou uma presença física centralizada. Em muitos casos, as pessoas voltarão para seus escritórios porque sentem falta de estar com seus colegas, não porque precisam estar ali para fazer o trabalho.
Uma abordagem à tecnologia centrada no humano também levará a mais customização. As pessoas não se importam com o que está na caixa de ferramentas ou como funciona. Elas só querem suas próprias soluções, não algo “de prateleira”. Elas buscarão as telecoms para serem parceiras, para entender a tecnologia, para antecipar oportunidades de mercado e para fornecer soluções específicas em tempo real. Francamente, para aqueles de nós que já vivemos em marketing e desenvolvimento de soluções, nada disto é novo. É apenas mais crítico do que antes.
O guitarrista de baixo do Radiohead, Colin Greenwood resumiu o debate entre o que é antigo e novo à sua maneira: “O truque com computadores eu acho que é abordar as coisas antigas e novas com a mesma reverência com que você gostaria de sua cadeira favorita e não ser seduzido pela constante inovação”. No final das contas, quando se trata de tecnologia, determinar o que é antigo ou novo nunca é tão importante quanto determinar o que nossos clientes precisam neste instante.
Autor:
Shaun Andrews
Shaun Andrews é Vice-presidente Executivo e Chief Marketing Officer da Lumen. Ele é responsável pela estratégia de comercialização, preços, gestão de produtos e soluções de vendas/especialistas de vendas da empresa. Ele também supervisiona a organização de Marketing global da Lumen, incluindo a experiência de cliente de ponta a ponta, a gestão da marca, as mensagens globais, e campanhas digitais e tecnologia de marketing
