Previsões e perspectivas sobre como a IA remodelará a CX (Parte 1)

O mundo da experiência do cliente (CX) continuou a evoluir a uma velocidade vertiginosa em 2024, e não há sinais de desaceleração neste novo ano – pelo contrário, haverá uma expansão significativa.

Então, onde veremos o impacto da IA nos centros de experiência em 2025? Quais aspectos mudarão? O que as empresas precisam saber para ter sucesso no espaço CX/EX?

Naturalmente, os últimos dois anos se concentraram na IA, pois ela se estabeleceu no mundo dos negócios. Sem dúvida, o espaço do contact center tem sido o caso de uso mais predominante da IA generativa e tem sentido seu impacto de forma mais significativa.

Mas, olhemos rapidamente quais serão as principais tendências deste ano.

Os clientes começarão a preferir agentes de IA a humanos para resolver problemas simples.

Em todas as transições tecnológicas, há um período de resistência em que a maioria das pessoas acredita que a maneira antiga é a melhor. Pense nos primeiros dias dos serviços bancários on-line; era comum ouvir: “Sempre vou preferir ir ao banco”. As pessoas acreditavam que a maneira antiga era mais segura e proporcionava uma experiência melhor. Hoje, não há banco que não ofereça suporte a serviços bancários on-line e móveis. Isto se tornou a preferência para a maioria das transações bancárias. Os funcionários ainda estão nas agências físicas para ajudar nas transações mais complexas, mas a facilidade e a precisão do banco on-line provaram ser superiores para muitos casos de uso.

Hoje, graças à IA generativa (Chatbot/Voicebot), um agente virtual é indistinguível de um humano, com duas exceções notáveis: você nunca fica em espera e eles sempre retornam com uma resposta, geralmente a correta, imediatamente.

Em 2025, veremos uma mudança nas preferências dos consumidores, pois eles preferirão agentes de IA a humanos para tarefas simples. Isso significa que as marcas que não oferecerem esse canal como um centro de contato estarão em desvantagem competitiva e poderão sofrer uma certa erosão da fidelidade.

A divulgação proativa tem o potencial de aumentar a fidelidade com uma abordagem mais integrada e orientada por IA

A divulgação proativa nunca atingiu totalmente seu potencial, mas isso está prestes a mudar. Como a CX continua a se integrar a mais sistemas, há uma oportunidade de reduzir o estresse, economizar tempo e aumentar a fidelidade. Atualmente, por exemplo, as companhias aéreas, os hotéis e as empresas de aluguel de veículos não se comunicam entre si. A maioria das empresas de aluguel de veículos nos aeroportos pede os detalhes do vôo do cliente e não passa disso. Com essas informações e fluxos automatizados para ações proativas, elas têm a oportunidade de oferecer um serviço muito superior. Suponhamos que um vôo esteja atrasado; a empresa de aluguel de veículos poderia não só estar ciente, como também notificar proativamente o cliente de que postergou o horário de retirada do veículo. Isso é óbvio e simples, mas está além da capacidade da maioria dos serviços oferecidos, pelo menos até onde sabemos.

A IA generativa melhorará a forma como os governos operam

Para as organizações do setor público, a adoção da IA generativa apresenta uma oportunidade única de adotar medidas para melhorar a qualidade dos serviços públicos, aumentar a eficiência operacional e atender às crescentes expectativas das pessoas e das empresas.

US$ 1,75 bilhão por ano em ganhos de produtividade estimados até 2033[1]

Como acontece com todas as ferramentas, a implementação da IA generativa requer líderes atenciosos, focados nas necessidades de seus usuários e dispostos a aproveitar novas oportunidades.

Da mesma forma, a IA generativa poderia dar início a uma nova onda de transformação das operações governamentais. No entanto, é compreensível que a adoção tenha sido provisória, pois as autoridades debatem as barreiras de segurança adequadas necessárias para garantir a segurança e a confiabilidade ao usar essas ferramentas. No entanto, estudos-piloto iniciais em alguns governos e inovações “de baixo para cima” conduzidas por funcionários individuais e pequenas equipes estão mostrando alguns resultados promissores.

O que está sendo feito em nível público?

Os chatbots gerados por IA estão sendo treinados para lidar com as consultas rotineiras do público e dos cidadãos e direcionar as consultas mais complexas para o departamento certo.

Também, para extrair rapidamente informações de relatórios e dados, identificando padrões e anomalias. Por sua vez, esses insights baseados em evidências podem fornecer informações para a formulação de políticas e até mesmo fornecer avaliações dos impactos das políticas.

Alguns governos estão usando chatbots internos para responder às perguntas dos funcionários sobre políticas departamentais e encontrar informações criadas por outras equipes.

Conclusões:

As plataformas de contact center continuarão a evoluir para ecossistemas integrados e orientados por dados, capacitando os agentes com ferramentas e insights aprimorados e, ao mesmo tempo, otimizando o autoatendimento para os clientes.O alcance proativo orientado por IA e o foco no aprimoramento das habilidades dos agentes ajudarão as empresas a promover a fidelidade à marca em um mercado cada vez mais competitivo. Quando aproveitadas corretamente, essas tendências prometem um cenário de CX mais fluido, eficiente e centrado no cliente no próximo ano.

O trabalho entre governos continua a ganhar impulso desde dezembro de 2023, quando os líderes do G7 endossaram a “Global Policy Framework for the Hiroshima AI Process” (Estrutura de política global para o processo de IA de Hiroshima)[2]. Essa é a primeira estrutura internacional que inclui princípios orientadores e um código de conduta com o objetivo de promover sistemas avançados de IA que sejam seguros, protegidos e confiáveis.

Continuaremos a discutir as tendências na próxima edição (Parte 2).

[1] CG Global. “O setor público está preparado para um aumento de 1,75 bilhões de dólares em produtividade annual até 2033, impulsionado pela GenAI”.

[2] Proceso de IA de Hiroshima. “Sobre o processo de IA de Hiroshima”. https://www.soumu.go.jp/hiroshimaaiprocess/en/index.html .

Autor:
Lic. Fernando Riedel
Especialista em Voz e Colaboração
Cirion Technologies
fernando.riedel@ciriontechnologies.com