Recentemente, estive revisando uma pesquisa da Quadrant Strategies com tomadores de decisões de TI globais quando um ponto dos dados me chamou a atenção. Noventa e um por cento dos pesquisados concordaram que a capacidade de uma empresa de rapidamente adquirir, analisar e atuar sobre os dados determinará se sua empresa será um líder tecnológico no futuro.
Estes líderes enxergam tanto a promessa quanto os perigos da 4a Revolução Industrial, e nós também. Nosso recente lançamento da Lumen Technologies é mais do que apenas uma mudança de marca. Ele reflete como nos transformamos como empresa e como temos a plataforma certa para fornecer as soluções digitais que apoiam as crescentes necessidades de dados de nossos clientes.
Este é o lado digital da moeda. Ter uma plataforma que fornece coisas incríveis ainda requer seres humanos que entendem seus clientes intimamente. Não é preciso muito para haver problemas de comunicação. De fato, pode ser uma questão de centímetros.
A NASA, por exemplo, perdeu uma nave espacial de US$ 125 milhões desenhada para orbitar Marte porque o subcontratado que a construiu usou unidades de medida inglesas para rastrear sua aceleração. Infelizmente, ao invés disto, o Laboratório de Propulsão à Jato da NASA usou o sistema métrico. Seus engenheiros de vôo falharam em traduzir a informação corretamente e embora a discrepância fosse pequena, o veículo orbital entrou na atmosfera marciana no ângulo errado e foi destruído.
Com que frequência deixamos passar pequenas coisas que permitem que um relacionamento com clientes saia do controle? O que podemos fazer para garantir que o que eles dizem não se perca no processo de comunicação? Pensamos em três formas específicas para garantir que as mensagens dos clientes sejam em alto e bom som.
Primeiro, estamos comprometidos a fornecer uma experiência de cliente diferenciada, construída em torno do que chamamos de escuta e aprendizado “profundo”. Escutar transforma as interações com clientes em experiências de aprendizado. E quando estas interações ajudam a desenvolver a lealdade e a confiança, estamos mais bem posicionados para entender o que os clientes querem e, igualmente importante, o que eles estão realmente nos dizendo.
Segundo, protegemos, nutrimos e crescemos essas parcerias fornecendo insights “impulsionados por dados” que se ajustam às mudanças de condições dos negócios ou das necessidades dos clientes. Esta é uma progressão natural de nosso compromisso de escutar e aprender. Nossas equipes de atendimento ao cliente entendem intimamente o valor de nossa plataforma e das soluções que fornecemos, tais como redes híbridas, conectividade na nuvem e na borda, segurança e soluções de colaboração. Seu conhecimento lhes permite ter as conversas certas com os clientes à medida que trabalhamos juntos para prever as oportunidades ou desafios do mercado.
Terceiro, se você ouvir e aprender de seus clientes e se comprometer a desenvolver e implementar um conhecimento digital, então você está pronto para entregar experiências incríveis. Tenha em mente que os tomadores de decisões de TI esperam que essas experiências evoluam rapidamente. Quase 80% dos pesquisados pela Quadrant Strategies disseram que esperam ver um século de avanços tecnológicos ocorrendo em apenas cinco anos. Os dados podem ser o combustível desta mudança, mas alguém tem que estar na direção para prever o que vem pela frente, desenvolver a resposta certa, comunicar oportunamente e tornar fácil para o cliente ser “incrível” durante o processo.
Mas, com os dados errados, um relacionamento de cliente, assim como uma nave espacial, corre o risco de sair de seu curso. Nossa responsabilidade é a de usar os dados para iluminar as oportunidades e o caminho adiante. Porém, precisamos também depender de qualidades humanas básicas, tais como escutar, aprender e lealdade para ajudar a garantir que uma experiência de cliente nunca desvie para a escuridão.
Artigo Original em inglês: Three Ways Human Expertise Can Deliver Amazing Customer Experiences in a Data-Rich World
Autor:
Laurinda Pang
Presidente Global de Sucesso do Cliente na Lumen. Ela traz mais de 25 anos de experiência em telecomunicações a esta função e ajuda a proteger, nutrir e fazer crescer as relações com os clientes corporativos. Laurinda também lidera os resultados de negócios e operacionais da Ásia Pacífico, América Latina, Europa, Oriente Médio e África e o negócio de atacado da Lumen. Ao longo de sua carreira, Laurinda dirigiu importantes iniciativas comerciais enquanto ocupava várias posições de liderança globais e na América do Norte na Level 3 Communications e Global Crossing. Atualmente, ela preside o Fórum de Líderes Globais da ITW e faz parte do Conselho de Administração da Acacia Communications, Inc. (NASDAQ: ACIA). Ela também atua no Conselho da Fundação Clarke M. Williams, da CenturyLink.
