Três maneiras através das quais o conhecimento humano pode fornecer experiências de cliente incríveis em um mundo rico em dados
Tendências de TI
20/10/2020
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Três maneiras através das quais o conhecimento humano pode fornecer experiências de cliente incríveis em um mundo rico em dados

Recentemente, estive revisando uma pesquisa da Quadrant Strategies com tomadores de decisões de TI globais quando um ponto dos dados me chamou a atenção.  Noventa e um por cento dos pesquisados concordaram que a capacidade de uma empresa de rapidamente adquirir, analisar e atuar sobre os dados determinará se sua empresa será um líder tecnológico no futuro.

Estes líderes enxergam tanto a promessa quanto os perigos da 4a Revolução Industrial, e nós também.   Nosso recente lançamento da Lumen Technologies é mais do que apenas uma mudança de marca.  Ele reflete como nos transformamos como empresa e como temos a plataforma certa para fornecer as soluções digitais que apoiam as crescentes necessidades de dados de nossos clientes.

Este é o lado digital da moeda. Ter uma plataforma que fornece coisas incríveis ainda requer seres humanos que entendem seus clientes intimamente.  Não é preciso muito para haver problemas de comunicação. De fato, pode ser uma questão de centímetros.

A NASA, por exemplo, perdeu uma nave espacial de US$ 125 milhões desenhada para orbitar Marte porque o subcontratado que a construiu usou unidades de medida inglesas para rastrear sua aceleração.   Infelizmente, ao invés disto, o Laboratório de Propulsão à Jato da NASA usou o sistema métrico.  Seus engenheiros de vôo falharam em traduzir a informação corretamente e embora a discrepância fosse pequena, o veículo orbital entrou na atmosfera marciana no ângulo errado e foi destruído.

Com que frequência deixamos passar pequenas coisas que permitem que um relacionamento com clientes saia do controle?  O que podemos fazer para garantir que o que eles dizem não se perca no processo de comunicação? Pensamos em três formas específicas para garantir que as mensagens dos clientes sejam em alto e bom som.

Primeiro, estamos comprometidos a fornecer uma experiência de cliente diferenciada, construída em torno do que chamamos de escuta e aprendizado “profundo”. Escutar transforma as interações com clientes em experiências de aprendizado.  E quando estas interações ajudam a desenvolver a lealdade e a confiança, estamos mais bem posicionados para entender o que os clientes querem e, igualmente importante, o que eles estão realmente nos dizendo.

Segundo, protegemos, nutrimos e crescemos essas parcerias fornecendo insights “impulsionados por dados” que se ajustam às mudanças de condições dos negócios ou das necessidades dos clientes. Esta é uma progressão natural de nosso compromisso de escutar e aprender.  Nossas equipes de atendimento ao cliente entendem intimamente o valor de nossa plataforma e das soluções que fornecemos, tais como redes híbridas, conectividade na nuvem e na borda, segurança e soluções de colaboração.  Seu conhecimento lhes permite ter as conversas certas com os clientes à medida que trabalhamos juntos para prever as oportunidades ou desafios do mercado.

Terceiro, se você ouvir e aprender de seus clientes e se comprometer a desenvolver e implementar um conhecimento digital, então você está pronto para entregar experiências incríveis.  Tenha em mente que os tomadores de decisões de TI esperam que essas experiências evoluam rapidamente.  Quase 80% dos pesquisados pela Quadrant Strategies disseram que esperam ver um século de avanços tecnológicos ocorrendo em apenas cinco anos.  Os dados podem ser o combustível desta mudança, mas alguém tem que estar na direção para prever o que vem pela frente, desenvolver a resposta certa, comunicar oportunamente e tornar fácil para o cliente ser “incrível” durante o processo.

Mas, com os dados errados, um relacionamento de cliente, assim como uma nave espacial, corre o risco de sair de seu curso.  Nossa responsabilidade é a de usar os dados para iluminar as oportunidades e o caminho adiante.   Porém, precisamos também depender de qualidades humanas básicas, tais como escutar, aprender e lealdade para ajudar a garantir que uma experiência de cliente nunca desvie para a escuridão.

Artigo Original em inglês: Three Ways Human Expertise Can Deliver Amazing Customer Experiences in a Data-Rich World

Jon Paul "JP" McLeary

Autor:
Laurinda Pang

Presidente Global de Sucesso do Cliente na Lumen. Ela traz mais de 25 anos de experiência em telecomunicações a esta função e ajuda a proteger, nutrir e fazer crescer as relações com os clientes corporativos. Laurinda também lidera os resultados de negócios e operacionais da Ásia Pacífico, América Latina, Europa, Oriente Médio e África e o negócio de atacado da Lumen. Ao longo de sua carreira, Laurinda dirigiu importantes iniciativas comerciais enquanto ocupava várias posições de liderança globais e na América do Norte na Level 3 Communications e Global Crossing. Atualmente, ela preside o Fórum de Líderes Globais da ITW e faz parte do Conselho de Administração da Acacia Communications, Inc. (NASDAQ: ACIA). Ela também atua no Conselho da Fundação Clarke M. Williams, da CenturyLink.

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