Quando a pandemia chegou, eu estava atuando como responsável pelo Fórum Global de Líderes.  Tinha um assento na primeira fila para ver como as principais operadoras de atacado adotavam passos significativos para garantir a sustentabilidade de seus clientes enquanto lutavam com as interrupções às suas linhas de fornecimento e com as forças de trabalho distribuídas. Era possível ver a mudança à medida que as necessidades do cliente (e de seus próprios colaboradores) se tornavam fundamentais, no ápice da crise. Aquela abordagem veio para ficar. 

Minha previsão para 2022: As empresas buscarão resultados de negócios usando a empatia para melhorar seu entendimento e aprimorar a saúde das partes interessadas. 

• Uma empresa que pratica a empatia para entender intimamente as necessidades e preocupações dos colaboradores e dos clientes, colocando-se no lugar deles.
• Novas tecnologias estão facilitando para as empresas o uso de dados para entender a saúde geral de seus relacionamentos com os clientes, para que possam adotar medidas proativas para mantê-las fortes.
• As empresas que prestam atenção à saúde do cliente perceberão índices de NPS mais altos e um desempenho melhor de sua receita.

Uma abordagem empática para entender e melhorar a saúde do cliente é um componente essencial do foco no cliente, no qual as empresas colocam as necessidades dos clientes no centro de tudo o que fazem.  As empresas se beneficiam diretamente de clientes e relacionamentos saudáveis.  Isto também as mantém saudáveis. E leva a um crescimento saudável.  

Leia o post original em inglês > https://news.lumen.com/lumen-predicts-2022?es_id=5fbdb4dae0  

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Segundo a Organização Mundial da Saúde (OMS), mais de 1 bilhão de pessoas vive em todo o mundo com algum grau de deficiência. A tecnologia se transformou em aliada para melhorar sua qualidade de vida. 

“Sabemos que a verdadeira inclusão laboral reúne muitos componentes no DNA de uma organização””, sinaliza Emilio Madero, VP de Marketing & Operações de Vendas da Lumen LATAM.  Por este motivo, a empresa promoveu um webinar em conjunto com a Fundación Incluyeme.com 

Há quase dois anos, desde o surgimento da pandemia de Covid-19 e em plena “nova normalidade”, a Fundação Adecco divulgou os resultados do relatório Tecnologia e deficiência[1], uma análise aprofundada ao longo dos últimos 10 anos sobre como a tecnologia se impõe como grande aliada da inclusão social e laboral das pessoas com deficiência, em uma sociedade eminentemente digitalizada.  

Embora tenham encontrado uma diminuição na contratação de pessoas com deficiência durante 2020, dadas as medidas de confinamento; segundo o relatório, 68% dos entrevistados consideram que os avanços tecnológicos são grandes aliados para o acesso ao emprego.

Madero acredita que um dos pontos importantes para aproveitar os benefícios dos avanços tecnológicos na inclusão é fortalecer as habilidades digitais entre as pessoas com deficiência e conectar as áreas tecnológica e social.

Para Lina Rojas Montoya, Business Developer da Incluyeme.com “as empresas deveriam ter programas para promover desde a fase de projeto, produtos mais acessíveis para fomentar a inclusão digital e tecnológica”.  

A executiva imagina um futuro em que as pessoas com deficiência permanente ou temporária possam dispor da tecnologia de que precisam para trabalhar de forma eficaz e independente a partir de qualquer dispositivo. 

Para o executivo da Lumen, um dos pontos importantes relacionados ao impacto da tecnologia na inclusão que foi destacado na pandemia foi o teletrabalho. Como aspectos positivos, ele ressalta a melhora na qualidade de vida, a eliminação de barreiras de mobilidade, o aumento da motivação e do compromisso, a melhora da autoestima e a flexibilidade.  

No entanto, a tecnologia afeta não só a forma de trabalhar, como também outras áreas, como a procura de emprego, já que é possível fazer esta busca por meios eletrônicos. Segundo o Relatório da Fundação Adecco, no mundo todo as novas tecnologias melhoraram a qualidade de vida geral de 6 em cada 10 pessoas com deficiência, permitindo uma comunicação melhor através da Internet, seja com familiares, amigos ou pessoas com experiências similares. 

Destaca também o uso de aplicações como Whatsapp para a comunicação de forma escrita e instantânea, incluindo a possibilidade de videochamadas. 

“No futuro, esperamos ver objetos inteligentes, como assistentes virtuais guiados por voz, ou veículos autônomos sendo utilizados pela população deficiente. Este crescimento tecnológico.

[1] https://fundacionadecco.org/informe-tecnologia-y-discapacidad/

Passamos por grandes mudanças e esta transformação afetou diretamente nosso comportamento e a maneira de consumir. Em 2020, o e-commerce brasileiro cresceu 41% e ganhou 13 milhões de novos consumidores. São milhares de pessoas que ingressaram no varejo digital e, mesmo com a flexibilização das restrições, adotaram este modelo de compra no seu dia a dia. Mas como se comunicar e atrair esse público cada vez mais digital? 

Jornadas relevantes para um cliente omnichannel 

A experiência se tornou o novo oxigênio para os negócios no ambiente online. Uma tendência que deve se manter forte nos próximos anos. O consumidor de hoje busca empresas que entregam a melhor jornada em todos os aspectos: atendimento, produto, comunicação, suporte… De acordo com um estudo feito pela RightNow, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor. 

Também são cada vez mais omnichannel e querem a mesma experiência nos diversos canais de uma empresa ou marca, inclusive no ambiente físico. Os clientes precisam ter a opção, por exemplo, de comprar no site e retirar na loja e as empresas precisam operar com plataformas capazes de disponibilizar o status desta jornada em todos esses acessos, entregando na ponta um atendimento impecável. 

O consumidor está buscando opções e ferramentas para tornar sua tomada de decisões mais fácil e independente, tanto no online como no offline, sem abrir mão do atendimento personalizado e humano. 

Do cardápio online às lojas sem checkout (atendimento autônomo, sem caixas) – as pessoas estão mais receptivas a tecnologias que tragam praticidade, mas sem renunciar a um atendimento mais próximo. Em um exemplo prático, elas querem comprar em poucos cliques no app de uma loja ou sem pegar filas numa lanchonete – mas que tenha todo suporte caso necessite de qualquer atendimento para dúvidas ou problemas. E neste sentido, mais tecnologia e ferramentas inovadoras que maximizem a eficiência tanto do processo da compra quanto da venda se tornam fundamentais. 

Processos consistentes, em tempo real e, principalmente, eficientes. O digital não se tornou apenas uma obrigação para varejistas: ele revelou a importância da conveniência, das opções personalizadas e de novas experiências. 

Processos de trocas flexíveis e sem burocracia, plataformas com navegação intuitiva e amigável e vantagens – frete grátis, desconto na compra. Tudo isso conta na decisão de compra. Mas outro ponto é importante: o tom da conversa. Para criar laços e gerar um relacionamento genuíno com o seu público, marcas e empresas precisam deixar no passado o diálogo rebuscado e propor uma conversa leve e humanizada em todos os seus canais – do marketing de atração ao pós-venda. 

Tecnologia para construir experiências 

No relatório “Estado do Cliente Conectado”, combinado com as pesquisas da McKinsey e da IPSOS, a Salesforce aponta que 88% dos clientes esperam que as empresas acelerem as iniciativas digitais. Além disso, 69% disseram que querem que as empresas ofereçam novas formas de obter produtos e serviços existentes e 54% disseram que também querem inovação nestes quesitos. 

E esse novo momento do consumidor digital também já está impactando as experiências físicas – e isso é um caminho sem volta. Ou seja, as lojas físicas precisam ser reinventadas para um mindset digital em primeiro lugar. A Amazon já vem mostrando um tremendo progresso neste sentido em suas lojas experimentais nos EUA. 

A verdade é que tudo isto traz um desafio para as empresas de tecnologia que oferecem infraestrutura e ferramentas necessárias para a construção destas jornadas. Rapidez, segurança e disponibilidade são quesitos fundamentais que uma plataforma deve fornecer ao usuário. É necessário um ecossistema de serviços dinâmicos, baseado em computação de borda que possa garantir uma operação segura e sem conflito de acesso às nuvens, armazenamento e processamento, que além de tudo esteja em constante inovação com a criação de novas soluções. 

Na Lumen, acompanhamos atentamente essas transformações e mudanças de comportamento. Trabalhamos muito de perto com nossos clientes de diferentes segmentos, buscando soluções que atendam às necessidades particulares de cada um na busca por proporcionar experiências incríveis lá na ponta, para seu consumidor final. O varejo digital do futuro fala de uma relação próxima, com jornadas fluidas em um ambiente seguro. E entre a empresa e o seu consumidor final há um universo de possibilidades tecnológicas para construir experiências incríveis, que a Lumen pode proporcionar unindo uma das maiores e mais bem conectadas redes de entrega de conteúdo do mundo com poderosas soluções de edge computing. É a inovação trazendo o que há de mais humano para o varejo digital. Esta é a nossa jornada.

No mundo dos negócios, prospectar o futuro é olhar também para o incerto, com contextos e situações diversas. O último ano, por exemplo, nos trouxe uma grande lição neste sentido. Empresas estão se transformando o tempo todo. Uma transformação nem acaba e já chega outra. É rápido, dinâmico, confuso e nada linear. Os negócios que visam o crescimento exponencial percorrem esta trajetória. De fato, ela envolve alguns desafios, mas certamente vale a pena percorrê-los. 

Há 14 anos, Steve Jobs anunciava a criação do primeiro Iphone, um aparelho – segundo ele – revolucionário, que abriria para o mundo uma capacidade de inovação para celular até então inimaginável. Jobs não inventou o smartphone, mas foi disruptivo ao remover o teclado físico dos aparelhos, focar na facilidade de uso e trazer uma interação entre software e hardware. Sem dúvida, esse device transformou toda indústria de celulares e a forma como as pessoas se comunicam de maneira inimaginável naquela época. E acelerou o crescimento exponencial da Apple mundialmente. 

A empresa criada por Jobs não está sozinha neste caminho. Do consumo de bens e serviços à saúde, diversos segmentos avançaram na última década com evolução tecnológica em um ritmo sem precedentes. É o que Azeem Azhar, criador da plataforma Exponential View, chama de era exponencial em seu livro The Exponential Age: How Accelerating Technology is Transforming Business, Politics and Society. 

Na sua visão, estamos no meio de uma mudança radical na sociedade, impulsionada por uma série de tecnologias exponenciais que estão transformando a forma como vivemos e interagimos uns com os outros e com o mundo ao nosso redor. À medida que a IA, a biologia sintética, as energias renováveis, entre outras, amadurecem, elas transformam o modo que indústrias, economias e sociedades se reorientam em torno dessas tecnologias. 

O caótico é transformador

E esta mudança só pode acontecer de forma não linear e caótica, diferente do passado. Antes, o pensamento nas empresas era linear, baseado na suposição de que a mudança levaria décadas para acontecer, e não meses, como vivemos agora. O ritmo das transformações impulsionado pela transformação digital e a rapidez com que a sociedade absorve e se adequa a novos parâmetros é surpreendente até mesmo para estudiosos como Azhar. 

O que vimos nas últimas décadas é que todas as empresas que nasceram ou abraçaram esta cultura de inovação se tornaram negócios exponenciais – Netflix, Airbnb, Spotify, para citar alguns dos negócios digitais mais bem-sucedidos deste movimento. Atuando como parceiro que fornece soluções de conectividade e tecnologia para empresas dos mais variados setores, acompanhamos (e ajudamos a desenvolver) inovações que vêm desenhando este novo momento, a 4ª Revolução Industrial. Recentemente, nos reunimos virtualmente para compartilhar essas experiências entre empresários durante o Fórum Lumen Latam, realizado em agosto. 

A tecnologia das coisas incríveis

Um dos cases apresentados foi do parceiro Rappi, empresa unicórnio colombiana, criada em 2015, que já faz sucesso em outros países da América Latina, como o Brasil, Argentina, Chile, Equador, México, Peru, Costa Rica e Uruguai. Juan Sebastián Rúales, um dos fundadores e chefe global de novos negócios, falou sobre a história da empresa, enfocando a transformação e o crescimento exponencial desta trajetória. Mais uma vez, o pensamento disruptivo sempre esteve presente no modelo de negócios que aposta na verticalidade de uma série de funções específicas para os seus usuários. 

Atualmente, além do foco em entregas ultrarrápidas e serviço de assinatura, o Rappi investe em alianças com o setor bancário para oferecer uma forma inteligente de crescimento e mudança de mentalidade financeira. Quando a Rappi e todas essas empresas inovadoras começaram a operar, elas não imaginaram que iriam percorrer exatamente os passos que os trouxeram até aqui. Mas todas elas estavam juntas na crença de que o futuro poderia ser revolucionário. E que a tecnologia e o pensamento exponencial seriam a plataforma para coisas incríveis acontecerem. É o que a gente acredita.

Mallory Weggemann tinha apenas 18 anos quando ficou paralisada da cintura para baixo depois que uma injeção epidural rotineira deu muito errado.  Em um instante, se preparava para o que a vida lhe reservava após a formatura da escola e no outro já não podia andar.  No entanto, a nadadora reconstruiu sua vida e ganhou uma medalha de ouro Paralímpica.  Em seguida, sofreu uma queda que causou danos devastadores a seu braço esquerdo. Novamente, superou as dificuldades. Agora, Mallory está pronta para vencer de novo.

Hoje, ao observarmos o Dia Internacional da Experiência do Cliente, Mallory fará a palestra principal que abrirá nossa celebração na Lumen.  Alguns podem estar pensando o que uma medalhista paralímpica pode nos contar sobre experiência do cliente, mas a conexão é clara:

É empatia.

“Empatia trata-se de escolher conscientemente ver a perspectiva de outros, entender que todos carregamos circunstâncias variadas e experiências diferentes que nos tornam quem somos”, diz Mallory.

No mundo da Lumen, a capacidade de entender e compartilhar os sentimentos de outros a partir das referências deles está no centro da experiência que queremos dar a todos os nossos clientes.  É a forma através da qual nos conectamos com nossos clientes para criar relacionamentos pessoais e significativos – e duradouros.

A chave para a experiência do cliente

A maioria de nós consegue lembrar de quando teve uma grande experiência de cliente. Sentimos que alguém dedicou um tempo a realmente nos entender e nos atendeu com uma resposta ou solução que preencheu nossa necessidade.  Esta visão do mundo centrada no cliente é o que lutamos para alcançar na Lumen e é o porquê de estarmos celebrando hoje.

Ao atuarmos com empatia, estamos enxergando através dos olhos de nossos clientes.  Somos curiosos: o que eles desejam e valorizam neste momento? O que causa suas preocupações? O que podemos fazer para tornar a vida deles mais fácil?

Esta mentalidade não serve apenas para as pessoas que interagem diretamente com os clientes; a experiência do cliente começa muito antes de um cliente chegar ao colaborador da linha de frente.  A empatia com o cliente está sendo tecida na forma em que desenhamos nossos sistemas e processos de negócios e experiências digitais. Ela nos orienta à medida que desenvolvemos e fornecemos nossos produtos e vai muito além da compra.

É possível a tecnologia transmitir empatia?

É interessante que a empatia é cada vez mais importante para a experiência do cliente, em um momento em que os clientes estão fazendo mais negócios online, sem nunca falar com outro ser humano.  No entanto, até nossa tecnologia pode transmitir empatia.

O propósito da Lumen, de promover o progresso humano através da tecnologia, é baseado em ajudar nossos clientes a coletar, analisar e atuar sobre dados. Levamos este propósito a sério ao desenhar nossas soluções e interações digitais para fornecer o que nossos clientes nos disseram que querem: aplicações seguras e convenientes que forneçam experiências simples, abrangentes e fáceis.

A tecnologia também permite a nosso pessoal envolver-se com nossos clientes da forma certa.  Empodera-os a fornecer uma experiência excepcional através do uso de bancos de dados de clientes e sistemas e ferramentas inteligentes que nos ajudam a dar a nossos clientes o que eles querem.

Fazendo a empatia funcionar

Algumas pessoas têm a capacidade natural de ver o mundo através dos olhos de outros.  Para alguns, é uma capacidade que vem através de educação e treinamento. É por isto que na Lumen embarcamos em um currículo de treinamento de vários anos para todos os colaboradores.  Nosso objetivo é que a empatia seja difundida através de nossa empresa ao caminharmos para um futuro no qual a experiência do cliente se torne mais importante do que nunca.

Embora as necessidades, vontades e valores de nossos clientes possam variar, a mecânica da empatia é universal:

• Cognitiva – Entender como um cliente ou colega se sente e o que pode estar pensando.
• Emocional – Sentir o que o cliente ou colega está sentindo, como se suas emoções fossem contagiosas.
• Solidária – Reconhecendo e validando as emoções.  Coloque-se no lugar do cliente ou colega, dedicando um tempo para verdadeiramente entender a situação difícil de alguém e validar seus sentimentos.

Portanto, neste Dia Internacional da Experiência do Cliente, celebramos a empatia e seu poder de transformar a experiência do cliente. No fim das contas, queremos que nossos clientes digam: “Vocês me entendem e me ajudarão a conseguir o que eu quero”.

Ou, como diz Mallory Weggemann, “empatia é ser gracioso e criar um espaço onde celebramos as diferenças uns dos outros e permitimos que nossas diferenças nos unam, ao invés de dividir”.

Leia o post original em inglês > https://blog.lumen.com/empathy-the-key-to-a-great-customer-experience/