Predicciones y perspectivas sobre como la IA remodelará el CX (Parte 1)

El mundo de la experiencia del cliente ha seguido evolucionando a una velocidad vertiginosa en 2024, y no hay señales de que vaya a desacelerarse en este nuevo año, sino todo lo contrario, habrá una expansión significativa.

Entonces ¿Dónde veremos el impacto de la IA en los centros de experiencia en el 2025? ¿Qué aspectos cambiarán? ¿Qué deben saber las empresas para tener éxito en el espacio del CX/EX?

Por supuesto, los últimos dos años se han centrado en la IA tal y como se ha arraigado en el mundo de los negocios. Podría decirse que el espacio del centro de contacto ha sido el caso de uso más frecuente para la IA generativa y ha sentido su impacto de manera más significativa.

Pero veamos rápidamente cuales son las principales tendencias que se darán en el año.

Los clientes comenzarán a preferir los agentes de IA a los humanos para resolver problemas simples.

Con todas las transiciones tecnológicas, hay un período de retroceso en el que la mayoría de la gente cree que la antigua forma es la mejor. Piense en los primeros días de la banca en línea; era común escuchar: “Siempre preferiré ir al banco”. La gente creía que la forma antigua era más segura y proporcionaba una mejor experiencia. Hoy en día, no hay ningún banco que no admita la banca en línea y móvil. Se ha convertido en la preferencia para la mayoría de las transacciones relacionadas con los bancos. Los empleados todavía están en las sucursales físicas para ayudar con transacciones más complejas, pero la facilidad y la precisión de la banca en línea han demostrado ser superiores para muchos casos de uso.

Hoy en día, gracias a la IA generativa (Chatbot/Voicebot), un agente virtual es indistinguible de un humano con dos excepciones notables: nunca estás en espera y siempre regresan con una respuesta, generalmente la correcta, de inmediato.

En 2025, veremos un cambio en las preferencias de los consumidores, ya que los consumidores preferirán los agentes de IA a los humanos para tareas sencillas. Esto significa que las marcas que no ofrezcan esto como canal de contact center estarán en desventaja competitiva y pueden ver cierta erosión de la lealtad.

El alcance proactivo tiene el potencial de aumentar la lealtad con un enfoque más integrado e impulsado por la IA

La divulgación proactiva nunca ha alcanzado su potencial, pero eso está a punto de cambiar. A medida que la CX continúa integrándose con más sistemas, existe la oportunidad de reducir el estrés, ahorrar tiempo y aumentar la lealtad. Por ejemplo, hoy en día, las aerolíneas, los hoteles y las empresas de alquiler de coches no se hablan. La mayoría de las empresas de alquiler de coches en los aeropuertos solicitan los datos del vuelo del cliente y hasta ahí llegan. Con esa información y flujos automatizados para acciones proactivas, tienen la oportunidad de ofrecer un servicio muy superior. Supongamos que un vuelo se retrasa, la empresa de alquiler de coches no solo podría estar al tanto, sino también notificar de forma proactiva al cliente que ha retrasado la hora de recogida del alquiler. Es obvio y simple, pero ha estado más allá de la capacidad de la mayoría de los servicios ofrecidos al menos hasta donde conocemos.

La IA generativa mejorará la forma en que operan los gobiernos

Para las organizaciones del sector público, la adopción de la IA generativa presenta una oportunidad única para actuar y mejorar la calidad de los servicios públicos, aumentar la eficacia operativa y satisfacer las crecientes expectativas de las personas y las empresas.

$1,75 mil millones de dólares por año en ganancias de productividad estimadas para el 2033[1]

Como ocurre con todas las herramientas, la implementación de la IA generativa necesita líderes reflexivos, centrados en las necesidades de sus usuarios y dispuestos a aprovechar nuevas oportunidades.

De manera similar, la IA generativa podría marcar el comienzo de una nueva ola de transformación para las operaciones gubernamentales. Sin embargo, comprensiblemente, la adopción ha sido tentativa mientras los funcionarios debaten sobre las barreras de seguridad adecuadas necesarias para garantizar la seguridad y la confiabilidad al usar estas herramientas. Sin embargo, los primeros estudios piloto en algunos gobiernos y las innovaciones “ascendentes” impulsadas por empleados individuales y pequeños equipos están mostrando algunos resultados prometedores.

¿Qué se está haciendo a nivel público?

Se están capacitando chatbots impulsados por IA generativa para manejar consultas públicas y ciudadanas de rutina y dirigir consultas más complejas al departamento correcto.

Extraer rápidamente información de informes y datos mediante la identificación de patrones y anomalías. A su vez, estos conocimientos basados en pruebas pueden informar la formulación de políticas e incluso proporcionar evaluaciones de los impactos de las políticas.

Algunos gobiernos están usando chatbots internos para responder preguntas de los empleados sobre las políticas del departamento y encontrar información creada por otros equipos.

Conclusiones:

Las plataformas de los centros de contacto continuarán evolucionando hacia ecosistemas integrados y basados en datos, empoderando a los agentes con herramientas y conocimientos mejorados, al tiempo que optimizan el autoservicio para los clientes. El alcance proactivo impulsado por la IA y el enfoque en la mejora de las habilidades de los agentes ayudarán a las empresas a fomentar la lealtad a la marca en un mercado cada vez más competitivo. Cuando se aprovechan correctamente, estas tendencias prometen un panorama de CX más fluido, eficiente y centrado en el cliente en el próximo año.

El trabajo entre gobiernos continúa cobrando impulso desde diciembre de 2023 en donde los líderes del G7 respaldaron el “Marco político global del proceso de la IA de Hiroshima”[2]. Este es el primer marco internacional que incluye principios rectores y un código de conducta destinado a promover sistemas avanzados de IA seguros, protegidos y confiables.

Seguimos hablando de tendencias en la próxima entrega (Parte 2).

[1] CG Global. “El sector público está preparado para un aumento de 1,75 billones de dólares en la productividad anual para 2033, impulsado por GenAI”.

[2] Proceso de IA de Hiroshima. “Acerca del proceso de IA de Hiroshima”. https://www.soumu.go.jp/hiroshimaaiprocess/en/index.html.

Autor:
Lic. Fernando Riedel
Especialista en Voz y Colaboración
Cirion Technologies
fernando.riedel@ciriontechnologies.com