O que é CCaaS? E por que está transformando o setor de call centers?
A espera interminável por atendimento, a repetição constante do mesmo problema e a sensação de que ninguém compreende o contexto completo são os maiores desafios do serviço atual e uma das principais frustrações dos clientes. Em um ambiente onde a instantaneidade é a norma, oferecer um serviço integrado, contínuo e personalizado tornou-se um diferencial competitivo fundamental para as empresas. Superar esse desafio exige mais do que simplesmente adicionar canais de contato; por trás dessa experiência, existe uma camada tecnológica que integra chamadas, vídeo e chat em uma única plataforma na nuvem, permitindo que a conversa flua sem interrupções. Esse modelo, conhecido no setor como Contact Center as a Service (CCaaS) e suportado por Unified Communications as a Service (UCaaS), elimina os silos tradicionais e transforma a central de atendimento em um sistema integrado capaz de dar suporte ao cliente do início ao fim.
Este mercado está avançando rapidamente, impulsionado pela necessidade de atualizações e modernização, segundo dados da consultoria MarketsandMarkets. No entanto, as empresas enfrentam uma contradição: embora estejam investindo mais em tecnologia, a satisfação do cliente nem sempre melhora. De acordo com o Índice CX 2025 da Forrester, 21% das marcas globais e 25% das marcas estadunidenses viram a qualidade de seus serviços cair, pressionando as empresas a adotarem soluções verdadeiramente abrangentes.
Sinergia entre talento e tecnologia
Para superar esse obstáculo, Fernando Riedel, especialista em produtos de voz e colaboração da Cirion Technologies, destaca: “A solução vai além do software: envolve transformar centros de experiência em verdadeiros polos de alta produtividade. Isso é alcançado combinando talento humano com agentes de IA que, ao contrário dos bots tradicionais, têm a capacidade real de tomar decisões. No entanto, essa inteligência, que deve auxiliar tanto o cliente quanto o colaborador, só é viável se for suportada por uma infraestrutura de data centers, nuvem e conectividade suficientemente ágil e segura.”
Esses Agentes Virtuais, projetados para raciocinar e agir de forma autônoma, representam um dos segmentos de crescimento mais rápido do setor. De acordo com as projeções da MarketsandMarkets, esse mercado crescerá a uma taxa anual de 46,3% até 2030. Sua implementação visa resolver problemas complexos instantaneamente, em vez de fornecer respostas pré-programadas. Seu impacto é evidente: permitem a resolução de dúvidas no primeiro contato, reduzem transferências de chamadas desnecessárias e evitam a frustração do usuário.
Plataformas líderes como o Zoom já integraram essa tecnologia alcançando resultados expressivos em suas operações de experiência do cliente. Um caso de destaque é o de uma empresa que, após adotar essas ferramentas, reduziu o abandono de chamadas em 90%. Além disso, seus relatórios internos indicam que o tempo de espera caiu drasticamente de 20 minutos para menos de 2, estabelecendo um novo padrão de eficiência.
Liderança em Infraestrutura Global
Sobre a base técnica que torna esses resultados possíveis, Riedel explica: “Para que essa inteligência artificial funcione em tempo real, é necessária uma infraestrutura digital extremamente robusta. Nesse sentido, o ranking do Center for Applied Internet Data Analysis (CAIDA) coloca a nossa rede em primeiro lugar globalmente entre os provedores de Tier 1. Temos aproximadamente 105.000 quilômetros de rede própria e conexões com mais de 160 data centers, garantindo a baixa latência necessária para que os aplicações de voz e vídeo operem com a agilidade que o mercado exige.”
O futuro dos centros de experiência aponta para um modelo híbrido onde a tecnologia aprimora o talento humano em vez de substituí-lo. Ferramentas como o ‘AI Expert Assist’ agora orientam os agentes em tempo real, permitindo que eles se concentrem na empatia e na resolução eficaz de problemas enquanto as informações são processadas. Essa convergência é a estratégia definitiva para reduzir a lacuna de satisfação e manter a fidelidade do cliente em um ambiente exigente.
Fernando Riedel
Especialista de Voz e Colaboração
Cirion Technologies
