La 4ª Revolución Industrial (4RI) está por llegar. Como las tres anteriores, promete remodelar todo negocio e industria, al menos los que estén preparados para ella.

Estar preparado significa ponerse al corriente con tecnologías como análisis de datos, inteligencia artificial (IA), la Internet de las Cosas (en inglés IoT), realidad aumentada y realidad virtual (RA/RV) y computación de borde, entre otras. Además significa construir la infraestructura para manejar la montaña de datos que generan las aplicaciones de la 4RI, lo que incluye redes sólidas para llevar rápidamente los datos a donde deban dirigirse.

En esta serie de entradas de blog queremos iniciar un viaje que muestre tanto la realidad de la 4RI actual como su promesa para el mañana. Podrá ver posibilidades que correspondían a la ciencia ficción y ahora están a la vuelta de la esquina.

Uno, dos, tres, cuatro

Primero expliquemos qué es la 4RI exactamente y cómo hemos llegado hasta aquí.

Ya hemos atravesado tres revoluciones industriales marcadas por la máquina de vapor, el acceso fácil a la electricidad y los chips de silicio que llevaron las computadoras a todos los escritorios (y más tarde a los bolsillos).

Esta cuarta revolución se basa en las funciones combinadas de tecnologías como IA, IoT, RA/RV, impresión en 3D, robots y otras. También incluye datos (muchos datos) y enormes capacidades de cómputo y de almacenamiento. Además, para maximizar el rendimiento de estas tecnologías, esa capacidad de cómputo se encuentra cada vez menos en un data center centralizado y cada vez más en el borde de la red, quizá en una fábrica o al aire libre integrada a un semáforo.

Según Dave Shacochis, vicepresidente de Tecnología empresarial y CTO de campo de Lumen Technologies: “Muchas empresas siguen avanzando hacia la madurez digital”. “Dicho esto, ya están emocionadas por lo que significa la 4ª Revolución Industrial para las innovaciones basadas en datos que mejoran las vidas de sus clientes finales”.

La conectividad es otra característica de la 4RI. Por ejemplo, para que funcione la IoT, necesitamos redes rápidas que puedan transportar datos creados por sensores y otros dispositivos hasta centros donde los datos se puedan analizar para darles buen uso. En la práctica, a menudo se trata de una serie de data centers, como nubes de borde, privadas y públicas.

Beneficios revolucionarios

La promesa de la 4RI es que estas tecnologías y esta infraestructura ofrecerán beneficios incalculables.

“En el futuro la innovación tecnológica también conducirá a un milagro del lado de la oferta, con mejoras duraderas en eficiencia y productividad”, escribió Klaus Schwab, fundador y presidente ejecutivo del Foro Económico Mundial, reconocido por haber acuñado el término “4RI”. “Los costos de transporte y comunicación disminuirán, la logística y las cadenas de suministro mundiales se harán más eficaces, y el costo del comercio se reducirá. Todo esto abrirá nuevos mercados e impulsará el crecimiento económico”.

Klaus escribió esas palabras en 2016 y ya está claro que sus predicciones se están haciendo realidad.

Las cadenas de suministro están instrumentadas con sensores IoT e integradas de extremo a extremo, por lo que un supermercado puede determinar no solo la fuente de los productos, comprobando su autenticidad y ayudando con las retiradas, sino también sus condiciones de transporte.

Los análisis predictivos, impulsados por la IA, hacen que el mantenimiento programado sea cosa del pasado. Al instrumentar todo, desde las máquinas de las fábricas hasta los bastidores de los data centers, podemos saber cuándo no está funcionando bien un dispositivo y necesita reparación. Ya no hay que realizar mantenimiento solo porque lo diga el calendario.

La IA también les permite a los trabajadores digitales, o robots de software, realizar las tareas repetitivas y rutinarias de los seres humanos a mucha mayor velocidad y con mucha mayor precisión. IDC aseguró en octubre de 2019 que el 31 % de las actividades relacionadas con la evaluación de información eran realizadas por tecnología inteligente y predijo que el porcentaje sería de 88 % en 2021.

Suba a la máquina del tiempo

Y esto es solo el comienzo. En próximas entregas analizaremos qué podemos esperar de la 4RI en 2025 y en 2030. Según explica PWC, podemos pensar en “gemelos digitales”, es decir, en representaciones digitales de productos, procesos, edificaciones y otros, “que se pueden ver o incluso experimentar en simulaciones para comprender mejor su entorno y su ciclo de vida”.

Además, la COVID-19 sigue acelerando la adopción de muchas tecnologías críticas, como la telemedicina. Y esto es bueno. Aún así, queda mucho más por venir, incluso “aplicaciones de atención médica personalizada [que] generan, adquieren y analizan datos médicos para la detección temprana,  una mejor planificación y curas más rápidas”, según explica el Lumen Global Trend Report, un documento técnico basado en una encuesta destinada a deducir cómo responden a la 4ª Revolución Industrial 1200 líderes de TI de diez países.

Lumen se encuentra en el centro de la 4RI porque ofrece muchas de las tecnologías fundacionales que hacen que todo funcione, como una plataforma flexible que vincula redes, data centers, nubes y computación de borde con servicios gerenciados, incluida la seguridad. Para más información, visite www.URLTK.com y prepárese para lanzarse al 2025 en la segunda parte de nuestra serie de la máquina del tiempo.

En una reciente conferencia que brindé para estudiantes universitarios acerca del uso de la tecnología durante el período de aislamiento social, me formularon una pregunta inquietante, que genera una reflexión importante: ¿Cuáles son los límites de la tecnología?

Inmediatamente les respondí que, si bien la tecnología seguirá evolucionando siempre, su límite es la ética, que define la aceptación de las personas y de la sociedad en la utilización de los avances tecnológicos ofrecidos.

La ética es un concepto abstracto que consolida un conjunto de conductas y valores morales intrínsecos a los seres humanos, con quienes convivimos en nuestra vida personal, en la sociedad y en las organizaciones. Considerando que la ciencia y la tecnología no emiten juicios morales, es el ser humano y la sociedad en la que viven, quienes deben juzgar y poner los límites.

Un buen ejemplo de este debate es la experiencia de la clonación humana.  La tecnología actual ya está preparada, con embriones listos para su desarrollo, pero debido a los riesgos y cuestiones legales y morales, no puede avanzar, a tal punto que en 2005, la Asamblea General de las Naciones Unidas adoptó una “Declaración sobre la Clonación Humana”, prohibiendo todas las formas de clonación de seres humanos”.

En el mundo de la tecnología digital, tenemos diversas experiencias exitosas para el lanzamiento de vehículos autónomos, que pueden traer muchos beneficios, como mayor disciplina y seguridad en el tránsito, optimización del tiempo de los conductores y de sus desplazamientos, reducción de congestionamientos y ahorro de combustible. Sin embargo, el dilema ético que se plantea es quién asumirá la responsabilidad de los accidentes que puedan ocurrir al utilizar estos vehículos. Ciertamente esta tecnología se seguirá utilizando en el futuro, basándose en más investigaciones sobre la eficiencia de los sistemas autónomos, de la universalización de la tecnología celular 5G y con la reglamentación legal sobre las responsabilidades de las partes interesadas.

Desde la primera revolución industrial, que se inició en Inglaterra en la segunda mitad del siglo XVIII con la máquina a vapor, el desarrollo tecnológico ha estado motivado por varios factores, como la necesidad de aliviar la carga de trabajo de humanos y animales (dejando la mecanización en el campo y en la industria), la lucha de poder entre naciones (por la dominación geopolítica y económica) y la escasez de recursos para alimentación, combustibles y producción industrial.

En todas las etapas de este desarrollo hubo discusiones sobre los impactos de la tecnología, incertidumbre sobre el futuro y críticas sobre sus aplicaciones, principalmente cuando los nuevos sistemas y artefactos creados fueron utilizados con fines poco éticos, como armas de guerra, espionaje, invasión de la privacidad, propagación de virus, ataques cibernéticos, como así también los impactos ambientales y sociales que pueden ser ocasionados por el uso de algunas tecnologías.

En una perspectiva histórica, el balance de la tecnología puede considerarse positivo para la humanidad, si analizamos la calidad de vida que ofrecen los recursos tecnológicos disponibles hoy en día, en comparación con los recursos que contaban nuestros antepasados hace 150 años. Los beneficios tecnológicos logrados con el aumento de la productividad en la industria y en la agricultura, la medicina (que duplicó la esperanza de vida de las personas), las condiciones laborales, la seguridad en general y el acceso a la información son indiscutibles.

Uno de los avances tecnológicos más destacados tuvo lugar en la relación entre las personas, gracias al aporte del procesamiento digital y de las telecomunicaciones, que nos legaron el mundo electrónico, internet, las redes sociales y toda la automatización que usamos hoy en día.

Sin embargo, para que la tecnología siga generando el progreso y el bienestar social esperado, es necesario educar a toda la sociedad en el uso correcto y adecuado del legado tecnológico, así como ampliar la cultura de responsabilidad de las empresas sobre los impactos y consecuencias del desarrollo de sus productos y procesos productivos, que deben estar enfocados en la sustentabilidad y dentro de estándares éticos.

En el mundo de las organizaciones, gobiernos e incluso en el mercado financiero, esta discusión se ha vuelto global y converge con los conceptos de ESG, sigla en inglés para Environmental, Social and Governance (Ambiental, Social y Gobernanza), que orienta la conducta de cualquier organización en base a tres pilares: responsabilidad ambiental, social y de gobierno corporativo. La adhesión a las prácticas ESG ofrece oportunidades para que las empresas enfrenten problemas socioambientales, abre espacio a la innovación tecnológica e introducción de nuevos procesos de producción, fomenta la economía circular, el intercambio de recursos y conduce a un mejor gerenciamiento de los riesgos, que pueden resultar en la generación de valor a largo plazo a todos.

Lumen es una empresa que tiene la tecnología en su ADN, ofreciendo una amplia plataforma de servicios corporativos, que les permite a las empresas trabajar de manera más eficiente en la 4^a Revolución Industrial. Nuestro compromiso ESG está publicado en https://www.lumen.com/pt-br/about/corporate-responsibility/social-responsibility.html

También ofrecemos servicios para combatir el uso indebido y delictivo de la tecnología, concentrados en la plataforma de Seguridad Gerenciada, que incorpora detección automática e inteligente de amenazas y respuesta proactiva, para que podamos identificar y mitigar los ciberataques, antes de que ocasionen daño a nuestros clientes.

En Lumen estamos comprometidos con el crecimiento sostenible y socialmente responsable y somos plenamente conscientes del uso de la tecnología y los valores éticos esenciales. Entre los principios fundamentales de nuestra conducta está el concepto de: “Hacer lo correcto”.

El concepto de trabajo en equipo de excelencia fue primordial durante mi reciente conversación con Nick Mehta, CEO de Gainsight, y autor de dos libros en materia de Éxito del cliente, que describen una filosofía, una disciplina y un abordaje organizacional para garantizar relaciones a largo plazo con los clientes.

Hablar con Nick es algo así como inundarte de demasiada información en muy poco tiempo.  Parece no tener límites en lo que atañe a sus inquietudes intelectuales. Puede pasar fácilmente de la filosofía a la física, a la moda, al feminismo. Su equipo favorito es Pittsburgh Steelers, y dejó bien en claro que entrenó a su familia y amigos para que no lo interrumpan cuando se está jugando un partido de fútbol americano.

Fue una charla divertida. ¿Pero por qué tanto foco en los equipos? Nick esgrime en sus libros (y coincido con él) que la transformación digital ha cambiado el liderazgo tradicional entre ventas y soporte. En el pasado, la compra inicial definía quién era el dueño de la relación con el cliente, por lo general el equipo de ventas que aseguraba el negocio. Ahora vemos a la compra como el punto de partida de una jornada mucho más amplia donde las necesidades del cliente van cambiando con el tiempo y que requiere de soluciones orgánicas.

Un modelo nuevo construido en torno del trabajo en equipo.

Esta realidad requiere de un mayor grado de asociación y aprendizaje para que podamos realizar los ajustes necesarios a lo largo de esta jornada. En Lumen, hemos dedicado recursos para asegurarnos de que el cliente no viaje solo. A la vez, estamos comenzando a implementar cambios institucionales dentro de nuestra organización para dejar en claro que todos desempeñamos un rol para impulsar el Éxito del cliente.

Considere la trayectoria de un balón de fútbol durante un partido entre FC Barcelona y su archirrival: el Real Madrid. El guardavalla o arquero del Barça le lanza el balón a un defensor quien rápidamente se la pasa a un mediocampista. Gambetea a los defensores antes de visualizar a un delantero en un lateral y lanza la bola en dirección a él. El delantero apura al arquero del Real Madrid, quien sale a su encuentro, y luego manda la pelota rápidamente a lo largo del área chica a un compañero de equipo que la coloca dentro del arco. ¡Gol!

De la misma manera que varios jugadores tocan la pelota para que se vaya trasladando por el campo de juego, una jornada exitosa del cliente también requiere de varios “toques”. Es un verdadero compromiso organizacional, no solo responsabilidad de un equipo o departamento.  Con la ejecución correcta, los equipos pueden “hacer goles” una y otra vez.

Evitando tropezarse en el camino.

Pero hasta los buenos equipos pueden cometer errores no forzados. Un error es ofrecer compromiso digital solo a los clientes pequeños bajo el pretexto de que es rentable. Las herramientas digitales tienen sentido para los clientes de todos los tamaños. De hecho, algunos clientes “grandes” son en realidad apenas un grupo de clientes “más pequeños” dentro de una organización. Encontrar el equilibrio correcto entre el compromiso digital y la interacción humana le ayuda a prevenir tropiezos.

Entender la salud de una relación con un cliente también es importante. En los deportes, los buenos equipos protegen la salud de sus jugadores con un entrenamiento inteligente y una nutrición sensible. En los negocios, tenemos que sintetizar las perspectivas humanas y de los datos que compilamos a lo largo de la jornada del cliente en un conjunto de métricas de diagnóstico, consistentes. Actualmente estamos trabajando con Nick y Gainsight para usar su especialización para crear estos “controles de temperatura” digitales que nos permiten ser más inteligentes y rápidos en nuestra capacidad de anticiparnos y reaccionar frente a las necesidades del cliente.

Por el amor al deporte.

Nick y yo vemos una clara similitud entre los deportes y las experiencias exitosas del cliente.  Ambos requieren de un nivel de pasión y dedicación. El “éxito no es un accidente,” dijo el jugador de fútbol Pelé. “Es trabajo duro, perseverancia, aprendizaje, estudio, sacrificio y por sobre todas las cosas amor por lo que estás haciendo o aprendiendo a hacer.” Nos encanta trascender la transacción original que comenzó una relación con el cliente, para que podamos impulsarnos hacia un fin mayor—alcanzar el éxito mutuo para todas las partes involucradas, hoy y mañana. Al hacerlo, podemos lograr en los negocios algo que pocas veces se ve en el deporte. Todos salen ganadores del campo de juego.

Artículo original en inglés: https://blog.lumen.com/what-sports-teaches-us-about-achieving-successful-customer-experience/