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Aunque hemos avanzado en disminuir la brecha digital entre los países desarrollados y las economías emergentes, como también entre los mismos entornos locales, los desafíos que nos propone la Transformación Digital representan una oportunidad única de contribuir al desarrollo de nuestras sociedades.

Este 17 de mayo se celebra el Día Mundial de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (DMTSI), el que busca aumentar la sensibilización sobre las posibilidades que el uso de Internet y otras Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) pueden ofrecer a las sociedades y economías para reducir la brecha digital.

El actual escenario global, conmocionado por una pandemia que aún no da luces de controlarse, contribuyó a dinamizar el proceso de Aceleración Digital, permitiendo que el salto cuantitativo proyectado para realizarse en un lustro se concretara en sólo meses.

De esta forma, soluciones tecnológicas constitutivas de la 4ª Revolución Industrial, como la Robótica, la Inteligencia Artificial y el Big Data, por nombrar algunas, adquirieron mayor relevancia, ya sea por proporcionar las condiciones necesarias que permitieron una exitosa masificación del teletrabajo y la teleeducación, como también para generar nuevos procesos en áreas como la salud pública, el transporte, y las telecomunicaciones, sectores que han sido fuertemente presionados producto de la crisis sanitaria global.

Así es como hemos visto que las soluciones digitales de última generación se han consolidado como las herramientas fundamentales para adaptarse a una nueva forma de entender la normalidad, una que bien podría seguir incrementando sus niveles de incertidumbre.

Ahora bien, el Día Mundial de las Telecomunicaciones también nos recuerda que, aunque hemos avanzado en disminuir la brecha digital entre los países desarrollados y las economías emergentes, como también entre los mismos entornos locales, los desafíos que nos propone la Transformación Digital representan una oportunidad única de contribuir al desarrollo de nuestras sociedades.

El uso de soluciones digitales permite generar importantes impactos positivos en países desarrollados, pero su máximo potencial transformador se logra en economías emergentes, especialmente en las que la pobreza sigue siendo una problemática relevante. En estos casos, los beneficios de la Revolución Digital generan mejoras exponenciales en la calidad de vida de una mayor cantidad de población.

En esta línea, la “Agenda Conectar 2030: las TIC para los Objetivos de Desarrollo Sostenible”* de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) representa una visión global compartida para el desarrollo del sector de telecomunicaciones, y la reducción de la brecha digital bajo los cinco objetivos estratégicos que han propiciado los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) de la ONU: crecimiento, inclusión, sostenibilidad, innovación y asociación.

Sin duda, de la colaboración conjunta entre el mundo público y el privado para impulsar esta agenda se obtendrán los resultados que permitan llevar más y mejores soluciones a la sociedad.

Por ello, como empresas tecnológicas, debemos prepararnos y trabajar para el cambio. Esto implica priorizar la acción y los resultados. Si queremos avanzar hacia el siguiente nivel, debemos modificar nuestros antiguos paradigmas, y transformarlos en nuevas formas de encarar las exigencias de una industria dinámica y exigente.

Este cambio requiere progresar con un propósito en común, que es construir una cultura de resiliencia en nuestros negocios, con una visión compartida respecto del futuro, aprovechando los beneficios principales de las nuevas tecnologías en esta era de la 4ª Revolución Industrial.

Para nosotros en Lumen , la manera más efectiva de anticiparnos el futuro es creándolo, y asumimos nuestra contribución a la Transformación Digital como una posibilidad de favorecer la inclusión y democratización de las nuevas tecnologías e ideas innovadoras en el mundo, para la mayor cantidad de personas, y al costo más bajo que sea posible.

* https://www.itu.int/es/mediacentre/backgrounders/Pages/connect-2030-agenda.aspx 

Como la mayoría de quienes comenzamos en las telecomunicaciones, he dedicado gran parte de mi carrera de ventas en el negocio de satisfacción. Mis equipos trabajaban con empresas de todos los tamaños para identificar qué soluciones satisfacían sus necesidades de voz y datos. Entonces, coordinadamente con nuestros equipos de operaciones e ingeniería, entregábamos los productos para cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio especificados.

Pero en los últimos años, he visto cómo este modelo cambió radicalmente. Las tecnologías más nuevas, como las soluciones edge compute de baja latencia y las redes adaptativas, están impulsando la creciente aceptación de un modelo basado en suscripción que coloca un mayor control en manos de nuestros clientes. Con acceso a nuestros activos digitales más modernos, pueden diseñar y construir de forma independiente su propia infraestructura directamente en la plataforma de Lumen.

Una nueva era de frustración
La satisfacción fue remplazada por un nuevo desafío: la frustración. Encontramos CIO y CTO que vislumbran el potencial de este nuevo modelo, pero no comprenden exactamente cómo aplicar sus ventajas para generar resultados específicos. Están lidiando por alinear la promesa del desempeño de la aplicación con la ejecución real. Quieren especialistas con conocimientos de redes que se sientan cómodos participando en conversaciones completamente nuevas; menos sobre compras de soluciones individuales y más sobre la aplicación de la tecnología para cumplir objetivos de negocios específicos.

Resumiendo: bienvenidos a los desafíos de la 4ª Revolución Industrial.

Nadie quiere ver clientes frustrados. Al mismo tiempo, puede ser uno de los problemas existentes más fáciles de corregir. Y, afortunadamente, Lumen ha realizado inversiones para transformar la frustración en oportunidad, principalmente porque estamos pasando rápidamente de ser una empresa de infraestructura a una empresa de soluciones de plataforma e infraestructura.

¿Cuán bajo se puede llegar?
Comencemos con la Latencia. La mayoría de las redes se construyen pensando en los seres humanos, por lo que los niveles de latencia actuales parecen ser suficientes. Si se encuentra en el rango de 50 a 100 milisegundos, nadie nota realmente un problema de desempeño. En comparación, nuestra plataforma de edge compute en expansión, se diseñará para ofrecer una latencia cercana a 5 milisegundos o menos para cerca del 90 por ciento de los mercados clave de América del Norte para fin de año.

La gente me pregunta por qué necesitamos una latencia tan baja. Es una pregunta válida, hasta que considere cómo la latencia está abordando nuevas posibilidades que no parecían realistas hace solo unos años. Se trata de que los CIO administren cargas de trabajo crecientes con menos recursos, que deseen mover datos y aplicaciones a ubicaciones centralizadas en la nube para mejorar la eficiencia. Se trata de robots que se comunican en la planta de la fábrica, programas de reconocimiento facial que brindan seguridad en tiempo real o fuerzas de trabajo remotas que colaboran sin problemas, sin importar cuán lejos estén de las ubicaciones tradicionales del «gran mercado».

La baja latencia confronta directamente la frustración de varias formas sutiles. Piense por ejemplo en una visita al consultorio de un médico. En lugar de entregar un portapapeles lleno de formularios en papel, las recepcionistas ahora brindan a los pacientes dispositivos móviles que les permiten ingresar datos médicos de manera electrónica. Este sistema puede ser tremendamente eficiente, pero no cuando los datos tienen que viajar a ubicaciones centralizadas en la nube que pueden estar a miles de kilómetros de distancia. Los pacientes pierden la paciencia con lo que perciben como una conexión lenta y, en su lugar, exigen los antiguos formularios de papel. La baja latencia soluciona directamente el problema, creando experiencias perfectas que permiten que todos se beneficien.

La fórmula secreta de Lumen
Edge Compute se ha convertido en un punto de debate significativo entre una amplia gama de soluciones, incluidas las redes de distribución de contenido, la seguridad gerenciada, los servicios basados en SDN y la infraestructura de fibra, por nombrar solo algunos. Esos puntos de conversación deben ser entregados por personas capacitadas: expertos dedicados a guiar a los clientes a través de la transformación de su negocio con una experiencia inigualable y habilidades de escucha superiores.

La interacción humana es nuestra fórmula secreta, especialmente cuando escuchamos historias sobre nuestros competidores que retiran recursos de los clientes y los derivan a call centers o recursos en mercados remotos. Si bien alineamos los recursos de ventas en las áreas donde vemos el mayor crecimiento, también establecimos una infraestructura de liderazgo de ventas local para poder estar físicamente allí en el momento en que se toman las decisiones.

El ex entrenador de la NFL, Chuck Noll, una vez dijo que «una vida de frustración es inevitable para cualquier entrenador cuyo principal disfrute es ganar». Las empresas también quieren ganar. El abordaje de Lumen consiste en más que simplemente desplegar una fuerza laboral altamente capacitada para brindar soluciones simplificadas. Es una garantía de que podemos reemplazar la frustración con los beneficios de las alianzas, porque nos aseguramos de que nuestros clientes no tengan que enfrentar sus desafíos solos.

Lea el post original en inglés > https://blog.lumen.com/helping-frustrated-customers/ 

El concepto de “deuda digital” tiene una peculiaridad: si se preguntara a diferentes CIOs qué significa, seguramente se obtendrían respuestas muy disímiles. Sin embargo, más allá de que puedan diferir en las palabras, todos comparten la sensación: es el principal obstáculo en el camino hacia un proceso de transformación digital sustentable.

En líneas generales, se conoce como “deuda digital” o “deuda tecnológica” a todo aquello que debió haberse realizado en este campo y por alguna razón -falta de presupuesto, ausencia de sponsorship de la alta dirección, procrastinación en pos de otros proyectos que resultaron más urgentes- nunca se hizo. Por ejemplo: actualizaciones del parque de hardware, el desarrollo de aplicaciones basadas en tecnologías modernas, sistemas que se comunican permanentemente y que nunca fueron integrados, políticas de seguridad que quedaron varadas en los primeros antivirus, herramientas que quedaron obsoletas o migraciones abandonadas a mitad de camino.

También son parte de la deuda las malas decisiones, como la compra de arquitecturas no alineadas con el panorama de IT o despliegues masivos de esquemas de Shadow IT (es decir, en los que el usuario final decide qué implementaciones tecnológicas se realizan para su área, fuera del control central del área de Sistemas) que llevan a herramientas duplicadas y fugas de seguridad profundas.

Las complejidades que trae consigo la deuda digital son igual de numerosas: aumento de costos de mantenimiento, baja productividad, problemas de escalabilidad o para dar soporte al crecimiento de la organización y, tal vez el más importante y el más difícil de medir, el costo de oportunidad: ¿cuánto mejor podría ser la empresa si estuviera al día desde el punto de vista de IT?

La pandemia aceleró la vida digital y llevó a replantear a las empresas a pagar sus deudas digitales. La procrastinación ya no es posible. La demora en la toma de decisiones afecta de manera negativa el futuro de una organización y la aleja de sus competidores y de las nuevas necesidades de los consumidores.

La buena noticia: también como consecuencia del COVID-19, muchas organizaciones latinoamericanas comenzaron a saldar esta deuda. De hecho, casi el 60% de las empresas en la región planea incrementar su gasto total en IT durante 2021, contra casi un 30% que piensa mantenerlo estable y apenas un 10% que lo disminuirá. Mientras tanto, IDC detectó que un 39% de las compañías está dispuesta a cerrar la brecha digital a lo largo de este año.*

¿Cómo abordar este problema? Si bien muchas empresas se ven tentadas hacia un enfoque Big bang que tienda a resolver todo de una sola vez, resulta muy costoso y muchas veces lleva al fracaso y la frustración. El segundo camino, la reducción sistemática de la deuda, no solo es el más recomendado, sino que además se ve facilitado por tecnologías como la computación de borde (Edge Computing) y los modelos “as a service”, que permiten efectuar actualizaciones de manera ágil y sin perjudicar los presupuestos.

El saber popular dice que “las deudas siempre se pagan”. En el caso de la deuda digital, ponerla al día es esencial: no porque haya un acreedor esperando ni porque estén corriendo intereses insalvables, sino porque el costo de acarrearla en el largo plazo podría afectar la supervivencia de la empresa.

* https://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=US46541020 

El cambio puede resultar una experiencia electrizante para la mayoría de las empresas y probablemente aún más para General Motors. He observado de cerca la popularidad creciente de los autos eléctricos y la rápida transformación que tiene lugar en la industria automotriz. El compromiso reciente de GM, de construir solo vehículos eléctricos en menos de 15 años, refleja la concientización creciente de que debe moverse rápidamente o ceder el mercado doméstico a empresas advenedizas como Tesla.

GM enfrenta un desafío que es común para las empresas de industrias tradicionales durante períodos de cambio. Necesitan dar rápidamente el salto de la «visión” a la «ejecución”. Durante los últimos años, Lumen Technologies enfrentó un desafío similar. Hemos avanzado, toda vez que pasamos de ser una empresa de telecomunicaciones tradicional a una plataforma de tecnología corporativa. Estamos trabajando para empoderar a las personas a través de la tecnología, porque consideramos que la humanidad obtiene grandes logros a través de la innovación. Nuestra plataforma posibilita que los clientes capitalicen las capacidades emergentes de la 4a Revolución Industrial.

Sentimos que estos esfuerzos se visibilizaron aún más hace algunas semanas, cuando Gartner lanzó su Cuadrante Mágico 2021 para Servicios de Red, Globales. Posicionaron a Lumen en el Cuadrante de los Líderes, reconociendo nuestra “capacidad de ejecutar” y la “integridad de nuestra visión.”

Nos desempeñamos en un ambiente altamente competitivo. Tenemos que ejecutar para tener éxito, pero lo más importante, tenemos que ejecutar para asegurarnos de que nuestros clientes también tengan éxito. A continuación comparto algunas acciones que implementamos, que a mi criterio marcan una gran diferencia.

Invertir en el éxito—No creo en las ventas por las ventas mismas. Nuestra meta es entender a nuestros clientes, hacerlos resilientes y ayudarlos a alcanzar sus objetivos. A menudo eso no ocurre de la noche a la mañana. Hace algunos años, nos adjudicaron una pequeña parte del negocio de una empresa que ofrece equipamiento comercial en arrendamiento. No se trataba de uno de nuestros principales clientes, pero nuestro equipo de cuentas no estaba pensando en el presente. Habían puesto su mirada en el futuro. Invertimos el tiempo necesario para generar confianza e incentivarlos a crecer. Y dicha inversión tuvo sus frutos. Esta empresa contrató recientemente nuevas soluciones tales como SD WAN y edge computing. Es probable que ellos no hayan previsto un futuro que requiriese de soluciones de redes más sofisticadas, pero nosotros sí lo hicimos. De modo que estuvimos listos en el momento justo.

Proveer valor que crezca con el tiempo—No solo invertimos en nuestros clientes, sino que también lo hacemos en nosotros mismos. En los últimos años, desarrollamos nuevos productos y servicios que nuestros clientes desean y, al mismo tiempo, nos aseguramos de contar con la infraestructura adecuada para ofrecer dichas soluciones. También invertimos en alianzas de primer nivel con nombres que nuestros clientes conocen y en los que confían, como SAP, VMware e IBM, quienes recientemente anunciaron nuestro acuerdo con ellos para integrar su oferta de Cloud Satellite con nuestra plataforma de borde (edge). Cada uno de estos elementos es poderoso, pero el valor real surge cuando combinamos nuestras capacidades y soluciones en un todo. Nuestro compromiso con la mejora continua significa que nuestros clientes pueden incursionar en una alianza cuyo valor aumenta con el tiempo.

Ofrecer experiencia humana donde pueda ser de mayor utilidad—Brindamos el equilibrio justo en lo humano y lo digital. Invertimos significativamente en sistemas que les brindan a los clientes autonomía para actuar sin necesidad de comunicarse con nuestro personal, si así lo desean. Nuestras redes son lo suficientemente inteligentes y flexibles como para permitir que los clientes aumenten la escala a pedido. Al mismo tiempo, muchas empresas valoran nuestra experiencia como integradores de sistemas. Nuestros equipos de Éxito del cliente se convierten en socios clave dentro de la estrategia de TI general de nuestro cliente, comprenden sus problemas urgentes y brindan la experiencia para resolverlos. Proveemos autoservicio, capacidad cogerenciada o servicios gerenciados. Dejamos que los clientes elijan el nivel de interacción humana que desean.

El cambio no es fácil para nadie, pero cuando los clientes se asocian con Lumen, las empresas no tienen que descubrir cómo traducir su visión en acciones por sí mismas. Nuestro compromiso de priorizar siempre al cliente significa simplemente que nos hacemos responsables de nuestras acciones, para que nuestros clientes logren los resultados deseados. Reconocemos que ser simplemente excelentes en la ejecución o tener una gran visión no es suficiente. Ambas son necesarias, porque la ejecución sin visión es como emprender un viaje sin una hoja de ruta. Es la forma más rápida de no llegar a ningún lugar.

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Cuadrante Mágico de Gartner, para Servicios de Red, Globales, 2 de marzo de 2021, Neil Rickard, Bjarne Munch, Danellie Young.
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