Mudança: é a única constante na vida. O esplendor da mudança é que ela nos provoca (ou incentiva) a pensar de forma diferente e adotar uma mentalidade de crescimento. A capacidade de pensar de forma diferente permite que a curiosidade seja convidada a entrar. Ela ajuda a adotar desafios com visão. Ela nos faz crer que tudo é possível.
Uma área onde a mentalidade de “pensar diferente” é constantemente adotada é a dos esportes. As equipes buscam novas estratégias para alcançar o sucesso. Meu esporte favorito para assistir isto ocorrer é o futebol profissional. Os jogadores não só aprendem suas posições mas entendem aquelas de seus colegas de equipe. Este estudo interno se amplia para o estudo de seus rivais, ajustando suas formações, se tornando mais inteligentes em relação a como jogam o jogo e, em última instância, afetando como pontuam. Sem a capacidade de pensar de forma diferente, os times de futebol não aproveitarão a oportunidade de sair na frente dos concorrentes para ganhar.
A digitalização do panorama tecnológico devido ao COVID-19 forçou as empresas a pensar diferente, de maneiras nunca antes exploradas. Pensar diferente é o que estabelece agora o padrão de como fornecer a experiência de cliente de ponta-a-ponta.
Na Lumen, esta transformação digital exige que pensemos de forma diferente todos os dias. Entender como nos transformar internamente, assim como termos consciência das mudanças externas ao panorama tecnológico, é crítico. Manter nossos olhos no objetivo de aprimorar nossa experiência de cliente é crucial para a transformação digital. Isto dito, estratégias e técnicas vencedoras não chegam todas de uma vez – elas exigem um plano de jogo passo a passo. Na Lumen, dividimos em três áreas principais os passos para uma transformação digital de sucesso:
1. Disrupção do Manual
Nossa maior disrupção ao status quo foi a de reescrever o manual de ‘como sempre foi feito’. O que aconteceu? Unimos o negócio e TI – mudando o manual de como os ecossistemas, as equipes e os indivíduos enxergam suas funções na transformação. Já não se trata mais de uma abordagem isolada à entrega; ao invés disto tudo se trata da jornada, da experiência de ponta-a-ponta.
No futebol, os jogadores da defesa não focam apenas em impedir que a bola entre na rede e os atacantes não focam apenas em fazer gols. Eles também precisam saber como suas ações afetam uns aos outros e, em última instância, afetam o resultado do jogo.
Para criar um plano de jogo vencedor, dissecamos nossos silos organizacionais e unimos equipes para alinhar objetivos e entregar uma mudança significativa. Esta colaboração nos permite dar a nossos clientes uma experiência de compra digital simplificada, agilizada e sem atritos. Este não é um esforço isolado, mas uma mudança fundamental na forma em que operamos. É uma transformação cultural. Cada um de nós é responsável por entregar uma parte da experiência ideal a nossos clientes. Ao pensarmos diferente, entregamos nossos resultados: uma disrupção épica de como entregamos valor a nossos clientes.
2. Ser Ágil
Mudança requer agilidade, não perfeição. Requer entender a necessidade de ser capaz de entregar valor. O COVID-19 reforçou a necessidade de agilidade de uma maneira que é primordial para permanecer no jogo. Quando nossos clientes são apresentados com uma oportunidade, eles exigem uma resposta ágil. Sermos capazes de dar um retorno de forma ágil dá à Lumen a capacidade de se mover rapidamente, fornecer e se ajustar rapidamente em resposta ao feedback do cliente.
Imagine uma técnica de futebol criando uma nova jogada tática para seu time. Ela passa meses aperfeiçoando a estratégia e a ensinando ao time antes de um grande jogo. No dia da partida, seus adversários são completamente superados pelo time e sua nova estratégia. O que aconteceu? O outro time não passou semanas aperfeiçoando sua estratégia. Porque não há nada para aperfeiçoar em um jogo de futebol, apenas a capacidade de se tornar cada vez melhor quando entrar em campo. Você deve entender as habilidades necessárias e ser capaz de ser flexível dependendo dos fatores em jogo, que mudam a cada jogo. Os times que são flexíveis e se superam, vencem.
Na Lumen, lideramos com uma mentalidade Ágil. Estamos entregando um ambiente de autoatendimento a nossos clientes e, com base no feedback deles, corrigindo o curso. Estamos ajustando nosso plano de jogo para melhorarmos sempre, cada vez mais.
3. Focar no Objetivo
Visão sem ação é um sonho. Ação sem uma visão clara cria o caos. Sem foco e objetivos claros, uma pessoa não sabe qual objetivo está lutando para alcançar. Um dos critérios mais importantes para alcançar o sucesso na transformação digital é garantir que o objetivo esteja claro.
Primeiro, comece com o estado ideal – o objetivo. O que estamos tentando alcançar? Para nós, é a jornada para o cliente: qual é a experiência que estamos tentando entregar? Entender isto nos permite então trabalhar em como produzir aquela visão da primeira “jogada”.
Qual é o estado final ideal em uma partida bem-sucedida de futebol? Ganhar, claro. Como isto é conquistado? Ganhar da outra equipe um gol de cada vez. O futebol é um jogo que muda rapidamente, onde os jogadores precisam ajustar táticas constantemente e algumas vezes até posições para fazer com que a bola entre na rede. No entanto, o estado final é sempre claro: pontuar mais que seu adversário.
Nos negócios, como no futebol, o panorama muda rapidamente e os obstáculos surgem. Focar no objetivo impulsiona a capacidade de enfrentar os desafios, priorizar e entregar valor. Mantenha o objetivo em mente e tudo se torna possível.
A mudança transformacional estratégica requer um pensamento disciplinado e um esforço focado. À medida que abordamos nossa transformação digital, aproveitamos o valor da disrupção épica através da revolução do manual, da agilidade e de manter o foco no objetivo. Esta abordagem permite que nos movamos rapidamente para aprender rápido e entregar valor a nossos clientes. No fim, a transformação digital é um divisor de águas para nossos clientes, parceiros e colaboradores.
Enfrentar a transformação digital pode ser desafiador. Veja como a Lumen pode tornar essa transição mais tranquila.
Autor:
Meghan Wilkinson
Meghan Wilkinson é VP of Application Engineering for Global Enterprise Commercial Excellence na Lumen, e é responsável por agilizar, simplificar e remover o atrito de processos, políticas, sistemas e ferramentas, para fornecer uma experiência superior ao cliente, parceiro e colaborador. Ms. Wilkinson ocupou posições de liderança nas área de transformação, vendas, operações, marketing e estratégia. Antes de sua posição atual, Meghan liderou Operações de Negócios para as equipes de vendas de Wholesale, Indirect & Small and Medium Enterprise. Além de sua experiência em telecom e tecnologia, Ms. Wilkinson trabalhou com start-ups revolucionando a forma que pessoas e empresas pensam.
