Embora a IA em si não seja algo novo, a explosão contínua de dados, em conjunto com o aumento constante da potência da informática, está tendo um impacto significativo na vida cotidiana e corporativa.

É uma evolução da relação e da interação que temos entre as máquinas e humanos. No século passado, começamos a utilizar máquinas que conseguiam fazer alguns cálculos e produzir resultados que eram mais eficientes do que os que podiam ser produzidos pelos humanos e nossa comunicação com elas era mais complexa, através de comandos de uma linguagem que tínhamos que aprender para poder pedir as coisas.

Com o passar do tempo, aprendemos a falar um pouco mais, como se fôssemos pares ou colegas, e hoje já podemos conversar com um computador e pedir que faça o que queremos apenas falando, obtendo resultados muito rápidos. E isto não ocorre apenas com a linguagem natural, mas também com imagens e eventualmente com outros elementos acionáveis.

Portanto, nos encontramos agora em uma posição na qual não precisamos conhecer uma linguagem ou dar instruções limitadas para comandar uma “entidade” inferior. Pelo contrário, agora, devido a essa evolução constante e vertiginosa “que ampliou nosso vocabulário”, podemos decidir o que podemos pedir, como devemos falar para que ela nos entenda melhor, o que essa máquina aprenderá em seguida e em qual momento se tornará autodidata.

Não quero me meter neste terreno além do que já comentei, mas para aqueles que se interessarem, recomendo o tema e especificamente algumas teorias sobre onde isto tudo termina, no livro escrito pelo antropólogo espanhol Eudald Carbonell “El Homo ex novo” uma de suas publicações como codiretor de pesquisas no sítio arqueológico de Atapuerca, na Espanha, onde se encontram evidências humanas de até 1,4 milhões de anos.  O Homo sapiens – nós – está em retirada, enquanto aumentam os sapiens prothesis, o sapiens edit e os humanóides.  E todos conviverão no mesmo lugar até o fim do século.

O Homo ex novo é otimista: prevê que tipos diferentes de humanos e humanóides ajudarão a manter o barco flutuando e criarão a trans-humanidade e a pós-humanidade. A razão é simples, escreveu: “Temos que fazer com que o futuro dependa de nós, de nossos esforços e de nossas ações, e não somente da seleção natural, do ambiente e da sorte”.  Caso contrário, podemos ser “impelidos a algum lugar para o qual não queremos ir”.  Ainda que alguns atores sociais neguem a mudança climática, a realidade permanece:  “O determinismo evolutivo ditará nosso ritmo também no futuro”, argumenta Carbonell neste livro que recomendo que leiam.

Mas, voltando para a evolução na qual nos encontramos hoje, onde devemos pedir as coisas para que a IA as interprete, se aprofunde e nos dê a resposta mais próxima do que buscamos, é aí que a Cirion Technologies está agregando valor às empresas, com algumas ferramentas que melhoram os serviços colaborativos que elas oferecem.

A geração de conteúdo impulsionada pela IA pode atuar como um recurso valioso para agilizar a comunicação. O processamento da linguagem natural da IA pode compilar dados complexos de origens diferentes, transformando-os em relatórios complexos, porém acessíveis, resumos de mercado e estratégias de investimento personalizadas.  De forma menos analítica, a IA pode agilizar a comunicação ao criar publicações de blogs, vídeos, imagens e gráficos, o que libera o pessoal criativo para realizar as comunicações mais estratégicas.

No caso dos bancos e das empresas de investimentos, isto significa que a IA não só pode agilizar o processo de comunicação, como também ajudar a garantir que as comunicações sejam customizadas, precisas e alinhadas às expectativas dos clientes e acionistas.  Isto pode melhorar a confiança, aumentar a satisfação das partes interessadas e, potencialmente, até gerar uma vantagem competitiva no mercado.

Somado a isto, há algo tão tangível e aplicável como o que foi mencionado antes: os Chatbots, que desenvolvemos para o atendimento ao cliente, serviços para o usuário, marketing, vendas e outros.  São aplicações pensadas tanto para a CX (Customer Experience) quanto para o colaborador (Employee Experience). Hoje em dia, contar com colaboradores comprometidos e satisfeitos é fundamental, tanto para melhorar a CX como para reter talentos.  Por isto, surgem também Assistentes Virtuais como Copilot no caso da Microsoft ou AI Companion da Zoom – assistentes de IA generativa que ajudam na evolução (revolução?) da forma de se trabalhar e comunicar utilizada atualmente.

Se você está pronto para melhorar sua produtividade e colaboração entre em contato conosco  hoje mesmo e nos permita mostrar nosso conhecimento sobre as possibilidades da Inteligência Artificial e como atuamos em consequência dela para que o futuro dependa de nós, da forma correta.

Até um próximo encontro.

Autor:
Fernando Riedel
Especialista de produtos de Voz e Colaboração
Cirion Technologies

Com o CCaaS, você pode ter flexibilidade para atender às demandas em constante mudança do mercado e garantir que seu Contact Center seja um trampolim para o sucesso.

A experiência do cliente é uma parte crucial do sucesso de qualquer empresa. Um dos principais meios para gerenciar eficazmente essa questão é através do Contact Center as a Service (CCaaS), uma abordagem flexível e escalável para atendimento ao cliente.

Neste texto, exploraremos algumas dicas valiosas para gestores e empresas melhorarem a experiência do cliente por meio do CCaaS:

1. Escolha a plataforma certa

Uma das decisões mais cruciais ao configurar um Contact Center eficaz é a escolha da plataforma adequada. Não tome essa decisão com base apenas no custo; considere como a aplicação pode impulsionar o crescimento e a eficácia do seu negócio. Certifique-se de que ela seja flexível o suficiente para se adaptar às necessidades específicas da sua empresa.

2. Integre a Inteligência Artificial (IA)

A IA está revolucionando a maneira como os Contact Centers operam. A integração de chatbots e assistentes virtuais pode aumentar significativamente a eficiência, automatizando tarefas simples e permitindo que os agentes humanos se concentrem em interações mais complexas e significativas com os clientes.

3. Flexibilidade e escalabilidade

Uma das principais vantagens do CCaaS é sua flexibilidade e escalabilidade. Isso permite que sua empresa ajuste a capacidade do Contact Center de acordo com a demanda, evitando custos desnecessários com infraestrutura ociosa.

4. Atendimento multicanal

Os clientes de hoje esperam a flexibilidade de escolher como desejam se comunicar com uma empresa. Certifique-se de que sua plataforma de Contact Center ofereça suporte a uma variedade de canais, como telefone, e-mail, chat, WhatsApp e redes sociais.

5. Continuidade do atendimento

Oferecer uma experiência omnichannel contínua é essencial. Se um cliente começar uma conversa em um canal e depois mudar para outro, a transição deve ser suave, sem a necessidade de repetir informações.

6. Conheça seus clientes

Personalização é a chave para uma excepcional experiência do cliente. Para isso, é fundamental entender o perfil e as necessidades do seu público. Use dados e análises para oferecer soluções e respostas relevantes para cada situação.

7. Treinamento e capacitação

Seus agentes desempenham um papel crucial na experiência do cliente. Invista em treinamento para garantir que estejam bem-preparados para lidar com diferentes tipos de consultas e interações.

8. Entenda as campanhas

Ao implementar campanhas de Marketing e Vendas, certifique-se de que sua equipe de Contact Center esteja alinhada com os objetivos e as mensagens da campanha. Isso garantirá uma abordagem coesa e eficaz.

9. Avaliação contínua

Avalie regularmente o desempenho do Contact Center para identificar áreas de melhoria. Analise métricas como tempo de espera, taxa de resolução e satisfação do cliente para fazer ajustes necessários.

10. Parcerias estratégicas

Considere estabelecer parcerias estratégicas com fornecedores que ofereçam serviços complementares, como conectividade, internet e telefonia. Isso pode simplificar a gestão e melhorar a eficiência das operações de Contact Center.

Um Contact Center eficaz é uma peça-chave para otimizar a experiência do cliente. Ao escolher a solução certa, investir no desenvolvimento da equipe e adotar tecnologias inovadoras, sua empresa estará no caminho certo para fornecer um atendimento excepcional e construir relacionamentos sólidos com os seus diversos públicos.

Com o CCaaS, você pode ter a flexibilidade necessária para atender às demandas em constante mudança do mercado e garantir que seu Contact Center seja um trampolim para o sucesso, não apenas um custo operacional. Lembre-se de que o sucesso depende da combinação de tecnologia de ponta com uma compreensão profunda das necessidades e preferências do cliente.

Autor:
Henrique Dornas
Voice & UCC Manager
Cirion Brasil

Engenheiro formado pelo Inatel, com MBA em Business Management pela FGV. Atua há 25 anos no mercado de TI e Telecom. Especializado em comunicação unificada, colaboração e soluções de voz para empresas

A força motriz de qualquer negócio é seu pessoal. À medida que as organizações no mundo todo adotam o trabalho híbrido, percebem a importância de investir em seu pessoal através de tecnologias que permitam que se sintam comprometidos, obtenham o equilíbrio e deem o melhor de si em qualquer lugar.

Uma nova pesquisa[i] mostra que o comprometimento dos colaboradores é importante para o resultado final, especialmente em meio à incerteza econômica e ao fato de os líderes estarem sob pressão para aumentar a produtividade no trabalho flexível e fazer mais com menos.  Ao mesmo tempo, a IA de próxima geração está mudando o jogo de como as organizações podem obter vantagem competitiva.

O que surgiu desse estudo, que analisou pesquisas com mais de três milhões de colaboradores em mais de 200 empresas em todas as indústrias (durante 2022), foi que as empresas com forças de trabalho altamente comprometidas tiveram melhores resultados financeiros e que o compromisso dos colaboradores é uma parte-chave da equação de desempenho.

Basicamente, para mudar o resultado final precisamos mais do que apenas produtividade.  Pensemos no compromisso e na produtividade como um esforço mútuo, onde um multiplica o outro: quando está envolvido em seu trabalho, você é mais produtivo. Quando é mais produtivo, se compromete mais com seu trabalho.

Em um esfera profissional mais distribuída e flexível, os gerentes e líderes carecem das habilidades e ferramentas para comunicar-se, mobilizar-se e envolver as pessoas de forma efetiva, e essas habilidades e ferramentas são mais críticas do que nunca.  Nas organizações menos comprometidas, quase um em cada quatro colaboradores não tem certeza sobre onde deve focar.  Por outro lado, os colaboradores de organizações altamente comprometidas possuem 46% mais probabilidade de enxergar suas organizações como “comunicadores fortes”, 37% mais probabilidade de demonstrar confiança na liderança e 16% mais probabilidade de saber no que focar, comparado às organizações menos comprometidas.

Para construir e manter o comprometimento, os líderes precisam de sistemas ágeis e consistentes para coletar e responder os comentários dos colaboradores e promover a mudança e a diversidade. Um importante diferenciador entre as organizações com alto e baixo comprometimento é o fato de os colaboradores sentirem que as perspectivas diferentes são valorizadas.

Por si só, os sistemas lineares tradicionais de feedback já não são suficientes para entender o sentimento dos colaboradores e melhorar os processos organizacionais ao longo do tempo. A chave é combinar o feedback dos colaboradores com dados comportamentais de sinais de produtividade e colaboração, um ciclo contínuo no qual essa rica combinação de dados é coletada, analisada e convertida em ações que são comunicadas aos funcionários e implementadas em toda a organização.

À medida que a IA de próxima geração começa a mudar o cenário de talentos e redesenhar as habilidades da força de trabalho, os vencedores nos mercados financeiros e de trabalho serão as organizações que adotarem medidas críticas agora.

Maneiras de satisfazer o trabalho híbrido

Em 2018, a Cirion embarcou em uma viagem emocionante com Microsoft Teams, unindo uma solução associada à colaboração ao trabalho em equipe.  As videoconferências ainda não eram regra no local de trabalho, mas estava claro desde o início que a união da colaboração síncrona e assíncrona em um único produto apresentava uma oportunidade única para reinventar a forma como trabalhamos, aprendemos e nos conectamos com outras pessoas.

Hoje, diversos clientes da Cirion Technologies em toda a América Latina confiam em Microsoft Teams e em nosso trabalho, que facilitou a migração de seus sistemas tradicionais de comunicação e colaboração para um baseado em nuvem e integrado a todo o ecossistema de Modern Workspace. Além disto, com a mudança do trabalho remoto para o híbrido, os dispositivos ativos de Salas de Reuniões foram, nos últimos dois anos, os protagonistas dos principais projetos de atualização.

Longe de haver finalizado essa transformação, o novo desafio está no acompanhamento dessa migração, reinventando a experiência no escritório, fazendo com que cada reunião seja importante e conquistando uma colaboração ágil e intuitiva.

A colaboração direta, segura e fácil de usar entre as fronteiras organizacionais permite que todos trabalhem como uma equipe estendida em seu próprio ambiente de trabalho.  A voz faz parte disto.

Na Cirion Technologies, fornecemos a todos um número de telefone individual para seu ambiente de trabalho, independentemente da rede ou dispositivo que estiver usando.  Também é possível fazer ligações entre redes e dispositivos sem interrupções, mantendo uma chamada em Teams no celular enquanto se desloca para a rede Wi-Fi de seu escritório, por exemplo. Desta forma, facilitamos a colaboração com pessoas dentro e fora da organização a partir de uma área de trabalho compartilhada.

Temos a missão de ajudar todas as equipes de TI e de Talento Humano a abraçar uma cultura de adoção das ferramentas que oferecemos para obter projetos bem-sucedidos e produtivos, tanto para o colaborador quanto para a empresa.  Usamos as descobertas do trabalho em campo para melhorar essa relação e criar novos métodos de treinamento que permitam uma adoção rápida e prática. Esta é uma marca de nosso trabalho que sempre nos diferenciou e que as empresas valorizam muito. Particularmente, no que diz respeito a serviços de gestão e as ferramentas que desenvolvemos para o governo e a gestão junto a nossos parceiros.

Embora muito tenha mudado no trabalho, há algo que continua constante: as pessoas. Com tecnologias de voz e comunicações unificadas como Microsoft Teams, integradas e complementadas com a infraestrutura da Cirion Technologies, podemos fazer com que o trabalho híbrido realmente funcione, aproximando as pessoas e conectando seus locais de trabalho.

[i] A pesquisa foi realizada pela equipe da Viva People Science em Viva Glint, uma solução de “voz do colaborador” A nova equação de desempenho na era da IA (microsoft.com)

Na  primeira parte deste artigo mencionei que uma ferramenta de voz tende a fazer com que o atendimento ao cliente seja mais satisfatório, permitindo ao usuário receber um serviço especializado, dinâmico e inclusivo. Além disto, que o serviço de voz também oferece um contexto mais humanizado e empático, mantendo a capacidade de reação imediata, a possibilidade de analisar ou fazer exceções, fazendo com que as respostas às perguntas dos clientes e a solução de suas necessidades tenham maior qualidade.

Nesta segunda parte, mencionaremos algumas das características específicas de um contact center baseado em voz (Telefonia).

Central de chamadas entrantes  (Inbound)

É uma central de atendimento telefônico responsável por receber e atender às solicitações dos clientes ao invés de realizar chamadas.  Uma central de chamadas inbound costuma utilizar um software que permite filtrar e distribuir as chamadas entrantes entre os agentes mais capacitados para resolvê-las, o que é conhecido como Distribuição Automática de Chamadas (ACD, na sigla em inglês).

Podem ser tão sofisticados quanto necessário, medindo e registrando a atividade das chamadas e agindo de acordo, priorizando ou prevendo ocorrências para poder informar o supervisor ou administrador como preparar-se para que os operadores estejam disponíveis para o recebimento e evitar aumentar a taxa de abandono (ou seja, pessoas que se cansam de esperar atendimento e desligam).

Fundamental neste tipo de centro de experiência (além do ACD) é o IVR (Equipamento de Resposta de Voz Interativa), que também evoluiu dos antigos DTMF (Multifrequência de tom duplo) que permitiam o acesso a um menu onde pressionávamos as teclas telefônicas, escolhíamos uma opção e nos enviavam ao setor indicado no menu, até os atuais IVR de terceira geração, que podem ser integradas a Serviços Cognitivos da Amazon, Azure, Google ou IBM e resolver solicitações complexas, assim como incorporar bots, passar anúncios convertidos de texto para voz (TTS) ou de voz a texto (STT) e distribuir outros canais digitais, caso necessário.

Central de chamadas saíntes (outbound)

Como o nome indica, é a empresa que realiza chamadas para os clientes. O trabalho dos agentes é comunicar-se com o usuário e não esperar que o cliente entre em contato com a empresa.  Estas chamadas (organizadas na maioria das vezes em campanhas), podem ser para vendas, pesquisas, cobranças ou fornecer informação sobre novos produtos ou serviços.

Nestes casos, a chave está na discagem automática, que permite otimizar a relação: linhas, agente e objetivo do contato.  Esta ferramenta permite contatar um grande número de clientes em um curto período, aumentando a produtividade e eficiência da central de chamadas.

Hoje, cresceram muito e podem ser combinadas, por exemplo, através do IVR com mensagens automáticas, envios de informação online através de e-mail, sms ou whatsapp e transferir o usuário para uma pesquisa ao término da conversa com o colaborador humano ou bot. O indicador preditivo (PD) frequentemente também pode realizar formas de indicação menos agressivas, como indicação de potência (power), progressiva (progressive) ou de visualização prévia (preview dialing).

Central de chamadas mista (Blended)

É a combinação dos anteriores.  Neste caso, o serviço telefônico é utilizado tanto para responder como para realizar chamadas.  Este é considerado o tipo de atendimento ao cliente mais completo. A chave está na eficiência do “motor de orquestração” para realizar o blend, ou seja, para equilibrar (mover) os grupos de agentes Inbound/Outbound de acordo com a demanda dos clientes.

Implementar a legislação vigente em cada país

Finalmente, é importante que sua empresa conheça a legislação do país no qual atuará para poder cumprir com esses requisitos ou normas de atendimento neste tipo de organização.

Menciono dois exemplos que conheço, mas como eu disse, cada país tem o  seu e devemos conhecê-lo em detalhes para não incorrer em multas e penalidades.

No caso da Argentina, a Resolución 1033/2021 estabelece os Parâmetros Mínimos Obrigatórios de Qualidade para os Serviços de Atendimento e Comunicação à Distância, oferecidos pelos provedores de bens e serviços na Argentina.  Esta resolução foi publicada no Boletim Nacional em 12 de outubro de 2021.  Segundo o Anexo da resolução, os provedores devem dispôr de um serviço eficaz e acessível de atendimento ao consumidor, através do qual ofereçam um tratamento respeitoso, cordial, amável, com consideração, afável e atento, para facilitar a informação, atender e resolver as queixas e reclamações e qualquer outra incidência que surja.  

Além disso, os provedores devem colocar à disposição dos consumidores um serviço de atendimento gratuito e uma caixa de correio eletrônico para contato, que de forma alguma gere receita adicional para o provedor ou um terceiro, sob responsabilidade dos consumidores.

No caso da lei brasileira, o serviço deve estar ativo 24 horas e a opção de “falar com um atendente” deve estar disponível desde o início da chamada. Quem administra um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) deve conhecer essas obrigações e adaptar seu negócio a elas para evitar conflitos e multas.

As centrais de atendimento são uma parte importante das equipes de atendimento ao cliente. Na Cirion, acreditamos que uma central de atendimento tenha funções muito além das de atender o telefone, responder a um e-mail ou chat, conduzir uma videoconferência ou desenvolver um bot de atendimento. Elas devem estar estrategicamente relacionadas à experiência do cliente (acompanhando o Customer Journey) e perfeitamente orquestradas. 

Ao longo dos anos, os consumidores têm acessado diferentes canais para realizar avaliações, comparar produtos e entrar em contato com as empresas e suas equipes de atendimento ao cliente, seja por meio de mídia impressa, lojas físicas ou, mais recentemente (e acentuado pela pandemia de 2019-2022), sites e aplicativos. No entanto, quando se trata de serviços ou da “última alternativa disponível para ganhar ou recuperar a confiança ou fidelidade de um cliente”, o único canal que não perdeu popularidade e relevância é o telefone. 

Isto não quer dizer que um atendimento ao cliente multicanal com uma estratégia omnicanal não seja importante (voltaremos a este tema mais adiante), mas enfatizo a importância dos “call centers” para serviços complexos (ex.: cobranças e vendas), momentos críticos (emergências e urgências) e retenção de clientes (clientes insatisfeitos com um serviço ou produto ruim). 

Uma ferramenta de voz tende a fazer com que o atendimento ao cliente seja mais satisfatório, permitindo ao usuário receber um serviço especializado, dinâmico e inclusivo. O serviço de voz também oferece um contexto mais humanizado e empático, mantendo a capacidade de reação imediata e a possibilidade de analisar ou fazer exceções, fazendo com que as respostas às perguntas dos clientes e a solução para suas necessidades tenham mais qualidade.  

Os call centers são um componente essencial das equipes de atendimento ao cliente e seu desempenho pode ser analisado rotineiramente.  Por isto, os gerentes de atendimento ao cliente devem observar de perto a eficiência de suas equipes e buscar a informação necessária para melhorar a experiência do cliente. 

Os Indicadores-chave de desempenho (KPIs, na sigla em inglês) mais comuns para este tipo de canal são: 

• Resolução na primeira chamada,
• Satisfação do cliente,
• Tempo médio de atendimento,
• Níveis de serviço,
• Taxa de abandono,
• Adesão,
• Disponibilidade para chamadas, e
• Qualidade da interação.

Hoje, de acordo com as estatísticas das principais consultorias do mundo, 45% a 55% consideram que o telefone continua sendo o canal mais utilizados nas centrais de atendimento, seguido pelo chat, email, redes sociais e vídeo, nesta ordem. Mais especificamente na América Latina, estamos mais próximos dos 55% e obviamente há uma variação de acordo com os segmentos etários, mas, definitivamente, quando as coisas ficam complicadas ou se tornam urgentes, não importa por qual canal começamos, quase sempre terminamos no telefone e pedindo para falar com um atendente.  

Sendo assim, se sua empresa oferece um serviço omnicanal, o centro de atendimento fará parte dessa estratégia e você terá a certeza de que o cliente será bem atendido, independentemente de qual canal escolher e se algum outro canal digital falhar ou não for suficiente para atender às expectativas do usuário. 

Portanto, falta apenas aplicar as melhores práticas que estão relacionadas à telefonia e ao call center em geral: manter os colaboradores motivados (“gamification” pode ser uma excelente ferramenta para isto) e capacitados para fornecer ao cliente o melhor atendimento e o nível mais alto de informação personalizada, de forma cordial e com disponibilidade suficiente. Os treinamentos e feedback da equipe e do cliente ajudam a manter a excelência do serviço. 

A tecnologia chega à nuvem

Desde a “democratização”, que implicou levar os sistemas de Contact Center para a nuvem, tudo se tornou mais acessível, ágil e econômico. Em tempos de inovação, a recomendação é que as empresas invistam em boas tecnologias para melhorar e garantir a máxima produtividade dos colaboradores porque, definitivamente, os salários dos colaboradores representam de 65% a 75% do custo de um centro de atendimento. Nesse sentido, nada será tão lucrativo quanto uma ferramenta que reduza o tempo de conversação, melhore o FCR (First Contact Resolution) ou diminua a taxa de abandono e, assim, obtenha maior produtividade por colaborador. 

Um ecossistema completo, como a plataforma de Cloud Contact Center da Cirion Technologies, garante o “end-to-end” (incluindo Sip-Trunk, Dial Plan, Conectividade e Segurança) do projeto de Total Experience proposto para o seu negócio.