Em nosso artigo anterior, discorremos sobre a diferença entre Inteligência Conversacional e IA Conversacional – algo bem sutil mas com aspectos e aplicações diferentes na vida real.

Mencionei que os recursos de um bom vendedor (carisma, honestidade, confiança e equilíbrio) são atemporais e que as expectativas dinâmicas dos clientes, as novas formas de se conectar e os novos produtos inovadores que surgem a cada semana, fazem com que os AMs  (Account Managers ou Representantes Comerciais) precisem de todas as ferramentas disponíveis para aprimorar suas habilidades e criar melhores experiências de compra.

Também definimos a inteligência conversacional como uma tecnologia que utiliza a IA e o aprendizado automático para analisar as conversas de vendas e encontrar informação de alto impacto, como temas sobre tendências, sentimentos de compromisso com o cliente e ainda mais.

Começamos a explicar como a inteligência conversacional é utilizada com frequência em áreas como vendas, marketing e atendimento ao cliente, para ajudar as pessoas e organizações a entender melhor seus usuários e se comunicar com eles de forma mais eficaz, e mencionamos uma solução da Zoom que a inclui: Zoom Revenue Accelerator.

Hoje vamos nos aprofundar nesse tema e mencionar alguns benefícios, assim como suas vantagens e forma de contratação.

O dinâmico mundo das vendas

A inteligência conversacional consiste em analisar e compreender os matizes da conversação humana, o que implica interpretar as sutilezas da linguagem falada, como o tom, a cadência e a inflexão, assim como os sinais não verbais, como a linguagem corporal e as expressões faciais.

Os benefícios oferecidos pela inteligência conversacional mudam as regras do jogo e incluem:

• Coaching promovido por IA: para identificar as áreas de melhora para um AM e os pontos fracos no processo geral de vendas.
• Melhor execução de vendas: para desenvolver tutoriais de estratégias de vendas, identificando automaticamente mensagens vencedoras, reclamações mais comuns e as respostas mais efetivas.
• Melhora da produtividade: para agilizar a jornada de trabalho de sua equipe, eliminando tarefas insignificantes que consomem muito tempo, como as anotações ou atualizações de CRM.
• Prognóstico ampliado: para alimentar suas outras ferramentas de previsibilidade, com informação capturada das conversas, incluindo os níveis de participação, o sentimento e os itens de ação que surgiram em uma reunião.
• Informação de indução baseada em dados: para capacitar as equipes de marketing e vendas, com dados reais captados nas conversas, melhorando assim a capacitação e a integração de colaboradores.

Zoom Revenue Accelerator (talvez já tenha ouvido falar dele como Zoom IQ for Sales) é uma solução de inteligência conversacional desenhada para a plataforma Zoom e está disponível para ajudar as áreas comerciais e de marketing. Ao analisar os dados de suas conversas de vendas, esta solução de IA fornece informação crítica que os líderes comerciais podem utilizar para desenvolver suas equipes, melhorar a experiência de seus clientes e tomar decisões mais focadas no futuro.

Milhões de conversas de negócios ocorrem diariamente através de Zoom, por meio de suas aplicações Zoom Meeting e Zoom Phone, e agora queremos que você tenha outra aplicação para ajudá-lo a atingir seu potencial máximo.  A título de exemplo, listo algumas funções que podem ser obtidas com a habilitação de uma licença de Zoom Revenue Accelerator:

• Análise de voz: para obter comentários baseados em dados sobre a cadência e a entrega durante as chamadas de vendas, assim como medições sobre o compromisso do cliente.
• Resumos gerados automaticamente: agiliza a revisão de chamadas com resumos gerados por IA que compilam os pontos importantes em poucas frases.
• Acionáveis: capture os próximos passos discutidos na conversa para manter o acordo em andamento e os clientes comprometidos.

Para terminar, também é preciso saber que: Zoom Revenue Accelerator está disponível exclusivamente para os clientes atuais de Business, Business Plus e Enterprise, com licenças para Zoom Meetings e/ou Zoom Phone, pois requer uma licença específica. Outro ponto importante é que os usuários de Zoom com contas de email de domínios compartilhados (como gmail.com, outlook.com ou yahoo.com) não podem utilizá-lo. Zoom Revenue Accelerator não é um produto independente. Além disso, a Zoom não possui planos de oferecê-lo de forma independente, pelo menos não por agora. Há um painel de controle  que mostra seu desempenho ao longo do tempo e as métricas de todas as suas reuniões, permitindo que você obtenha informações sobre a reunião com a ajuda de Resumo e capítulos inteligentes, e admite a integração de CRM.

Até um próximo encontro!

Autor:
Fernando Riedel
Especialista em produtos de Voz e Colaboração
Cirion Technologies

Embora a IA em si não seja algo novo, a explosão contínua de dados, em conjunto com o aumento constante da potência da informática, está tendo um impacto significativo na vida cotidiana e corporativa.

É uma evolução da relação e da interação que temos entre as máquinas e humanos. No século passado, começamos a utilizar máquinas que conseguiam fazer alguns cálculos e produzir resultados que eram mais eficientes do que os que podiam ser produzidos pelos humanos e nossa comunicação com elas era mais complexa, através de comandos de uma linguagem que tínhamos que aprender para poder pedir as coisas.

Com o passar do tempo, aprendemos a falar um pouco mais, como se fôssemos pares ou colegas, e hoje já podemos conversar com um computador e pedir que faça o que queremos apenas falando, obtendo resultados muito rápidos. E isto não ocorre apenas com a linguagem natural, mas também com imagens e eventualmente com outros elementos acionáveis.

Portanto, nos encontramos agora em uma posição na qual não precisamos conhecer uma linguagem ou dar instruções limitadas para comandar uma “entidade” inferior. Pelo contrário, agora, devido a essa evolução constante e vertiginosa “que ampliou nosso vocabulário”, podemos decidir o que podemos pedir, como devemos falar para que ela nos entenda melhor, o que essa máquina aprenderá em seguida e em qual momento se tornará autodidata.

Não quero me meter neste terreno além do que já comentei, mas para aqueles que se interessarem, recomendo o tema e especificamente algumas teorias sobre onde isto tudo termina, no livro escrito pelo antropólogo espanhol Eudald Carbonell “El Homo ex novo” uma de suas publicações como codiretor de pesquisas no sítio arqueológico de Atapuerca, na Espanha, onde se encontram evidências humanas de até 1,4 milhões de anos.  O Homo sapiens – nós – está em retirada, enquanto aumentam os sapiens prothesis, o sapiens edit e os humanóides.  E todos conviverão no mesmo lugar até o fim do século.

O Homo ex novo é otimista: prevê que tipos diferentes de humanos e humanóides ajudarão a manter o barco flutuando e criarão a trans-humanidade e a pós-humanidade. A razão é simples, escreveu: “Temos que fazer com que o futuro dependa de nós, de nossos esforços e de nossas ações, e não somente da seleção natural, do ambiente e da sorte”.  Caso contrário, podemos ser “impelidos a algum lugar para o qual não queremos ir”.  Ainda que alguns atores sociais neguem a mudança climática, a realidade permanece:  “O determinismo evolutivo ditará nosso ritmo também no futuro”, argumenta Carbonell neste livro que recomendo que leiam.

Mas, voltando para a evolução na qual nos encontramos hoje, onde devemos pedir as coisas para que a IA as interprete, se aprofunde e nos dê a resposta mais próxima do que buscamos, é aí que a Cirion Technologies está agregando valor às empresas, com algumas ferramentas que melhoram os serviços colaborativos que elas oferecem.

A geração de conteúdo impulsionada pela IA pode atuar como um recurso valioso para agilizar a comunicação. O processamento da linguagem natural da IA pode compilar dados complexos de origens diferentes, transformando-os em relatórios complexos, porém acessíveis, resumos de mercado e estratégias de investimento personalizadas.  De forma menos analítica, a IA pode agilizar a comunicação ao criar publicações de blogs, vídeos, imagens e gráficos, o que libera o pessoal criativo para realizar as comunicações mais estratégicas.

No caso dos bancos e das empresas de investimentos, isto significa que a IA não só pode agilizar o processo de comunicação, como também ajudar a garantir que as comunicações sejam customizadas, precisas e alinhadas às expectativas dos clientes e acionistas.  Isto pode melhorar a confiança, aumentar a satisfação das partes interessadas e, potencialmente, até gerar uma vantagem competitiva no mercado.

Somado a isto, há algo tão tangível e aplicável como o que foi mencionado antes: os Chatbots, que desenvolvemos para o atendimento ao cliente, serviços para o usuário, marketing, vendas e outros.  São aplicações pensadas tanto para a CX (Customer Experience) quanto para o colaborador (Employee Experience). Hoje em dia, contar com colaboradores comprometidos e satisfeitos é fundamental, tanto para melhorar a CX como para reter talentos.  Por isto, surgem também Assistentes Virtuais como Copilot no caso da Microsoft ou AI Companion da Zoom – assistentes de IA generativa que ajudam na evolução (revolução?) da forma de se trabalhar e comunicar utilizada atualmente.

Se você está pronto para melhorar sua produtividade e colaboração entre em contato conosco  hoje mesmo e nos permita mostrar nosso conhecimento sobre as possibilidades da Inteligência Artificial e como atuamos em consequência dela para que o futuro dependa de nós, da forma correta.

Até um próximo encontro.

Autor:
Fernando Riedel
Especialista de produtos de Voz e Colaboração
Cirion Technologies

Existe uma solução de Inteligência Conversacional (Conversation Intelligence) que melhora a produtividade, encurta os ciclos de negociação e aumenta a previsibilidade da receita com informação que pode ser processada diretamente a partir de interações com os clientes. 

Para o que serve e em que áreas está sendo aplicada? 

Com a chegada de novas tecnologias e maneiras de se comunicar, as expectativas dos clientes mudaram.  Segundo relatórios da Gartner e McKinsey, os clientes Business to Business (B2B) de hoje em dia têm muito pouco tempo para interagir com os Account Managers (AM), ou Representantes de Vendas, dedicando apenas 17% de seu tempo para se reunir com potenciais provedores. Isto diminui para 5 ou 6% quando consideramos vários provedores, portanto os AM devem procurar fazer com que seu tempo com os clientes valha a pena. 

Os compradores B2B também estão mudando a forma como interagem com os AM, já que dois em cada três compradores preferem as interações humanas remotas ou o autoatendimento digital. 

Por outro lado, precisam de feedback de seus gestores para saber exatamente como podem melhorar.  Considerando que os líderes de vendas dedicam apenas 14% de seu tempo ao coaching, surge a pergunta: como os gerentes podem ajudar a criar mais oportunidades de desenvolvimento? 

As características de um bom vendedor (carisma, honestidade, confiança e equilíbrio) são atemporais.  No entanto, com as expectativas dinâmicas dos clientes, as novas formas de se conectar e os novos produtos inovadores que surgem diariamente, os AM precisam de todas as oportunidades para melhorar suas habilidades e criar experiências de compras melhores, como indica Enrique Plaza no blog da Zoom (zoom.us), que vou utilizar para desenvolver e explicar a solução da qual falaremos mais adiante[i]. 

Em resposta a essas imensas mudanças, 88% dos diretores comerciais já investiram ou estão considerando investir em ferramentas e tecnologias de análise inteligente.  Embora existam muitas soluções diferentes de vendas de IA, apenas um tipo fornece informação da fonte mais importante: as conversas com os clientes (Data First Party ou dados fornecidos pelo próprio cliente). 

No entanto, antes de elaborarmos o que é a Inteligência conversacional, é importante esclarecer sua diferença do que conhecemos como Inteligência Artificial Conversacional (Conversational AI). 

IA Conversacional 

A IA conversacional é uma tecnologia que permite que as máquinas interajam com os humanos através da linguagem natural.  Consiste em programar computadores para que entendam e respondam à linguagem falada ou escrita de forma que imite a conversa humana.  

A IA conversacional é utilizada em diversas aplicações, tais como chatbots, assistentes virtuais e dispositivos habilitados para voz, como alto-falantes inteligentes. Seu propósito é permitir que os humanos se comuniquem com a tecnologia de forma mais intuitiva e natural. 

Exemplo de produto: ChatGPT 

Inteligência Conversacional 

A inteligência conversacional é uma tecnologia que utiliza a IA e o aprendizado automático para analisar as conversas de vendas e encontrar informação de alto impacto, como temas de tendências, sentimento de envolvimento do cliente e muito mais. 

Em resumo, a inteligência conversacional foca em analisar e melhorar a comunicação entre humanos, enquanto a IA conversacional foca em criar interações entre humanos e máquinas que sejam similares às humanas. Ambas são importantes, cada uma à sua maneira, e têm inúmeras aplicações no mundo real, desde melhorar a experiência dos clientes até melhorar a produtividade e a eficiência. 

Com isto esclarecido podemos dizer agora que a inteligência conversacional é normalmente utilizada em áreas como vendas, marketing e serviços de atendimento ao cliente, para ajudar as pessoas e organizações a entender melhor seus usuários e comunicar-se com eles de maneira mais eficiente. Esta IA Conversacional está presente em uma aplicação chamada: Zoom Revenue Accelerator. 

Como seu desenvolvimento é extenso e os benefícios são inúmeros, nesta ocasião faço apenas uma menção, para desenvolvê-la profundamente no próximo artigo. 

Até breve! 

[i] Fonte: Inteligência conversacional: a revolucionária solução de vendas de IA da qual você nunca ouviu falar, atualizada em 9 de junho de 2023.

Autor: 
Fernando Riedel
Especialista de produtos de Voz e Colaboração
Cirion Technologies

Com o CCaaS, você pode ter flexibilidade para atender às demandas em constante mudança do mercado e garantir que seu Contact Center seja um trampolim para o sucesso.

A experiência do cliente é uma parte crucial do sucesso de qualquer empresa. Um dos principais meios para gerenciar eficazmente essa questão é através do Contact Center as a Service (CCaaS), uma abordagem flexível e escalável para atendimento ao cliente.

Neste texto, exploraremos algumas dicas valiosas para gestores e empresas melhorarem a experiência do cliente por meio do CCaaS:

1. Escolha a plataforma certa

Uma das decisões mais cruciais ao configurar um Contact Center eficaz é a escolha da plataforma adequada. Não tome essa decisão com base apenas no custo; considere como a aplicação pode impulsionar o crescimento e a eficácia do seu negócio. Certifique-se de que ela seja flexível o suficiente para se adaptar às necessidades específicas da sua empresa.

2. Integre a Inteligência Artificial (IA)

A IA está revolucionando a maneira como os Contact Centers operam. A integração de chatbots e assistentes virtuais pode aumentar significativamente a eficiência, automatizando tarefas simples e permitindo que os agentes humanos se concentrem em interações mais complexas e significativas com os clientes.

3. Flexibilidade e escalabilidade

Uma das principais vantagens do CCaaS é sua flexibilidade e escalabilidade. Isso permite que sua empresa ajuste a capacidade do Contact Center de acordo com a demanda, evitando custos desnecessários com infraestrutura ociosa.

4. Atendimento multicanal

Os clientes de hoje esperam a flexibilidade de escolher como desejam se comunicar com uma empresa. Certifique-se de que sua plataforma de Contact Center ofereça suporte a uma variedade de canais, como telefone, e-mail, chat, WhatsApp e redes sociais.

5. Continuidade do atendimento

Oferecer uma experiência omnichannel contínua é essencial. Se um cliente começar uma conversa em um canal e depois mudar para outro, a transição deve ser suave, sem a necessidade de repetir informações.

6. Conheça seus clientes

Personalização é a chave para uma excepcional experiência do cliente. Para isso, é fundamental entender o perfil e as necessidades do seu público. Use dados e análises para oferecer soluções e respostas relevantes para cada situação.

7. Treinamento e capacitação

Seus agentes desempenham um papel crucial na experiência do cliente. Invista em treinamento para garantir que estejam bem-preparados para lidar com diferentes tipos de consultas e interações.

8. Entenda as campanhas

Ao implementar campanhas de Marketing e Vendas, certifique-se de que sua equipe de Contact Center esteja alinhada com os objetivos e as mensagens da campanha. Isso garantirá uma abordagem coesa e eficaz.

9. Avaliação contínua

Avalie regularmente o desempenho do Contact Center para identificar áreas de melhoria. Analise métricas como tempo de espera, taxa de resolução e satisfação do cliente para fazer ajustes necessários.

10. Parcerias estratégicas

Considere estabelecer parcerias estratégicas com fornecedores que ofereçam serviços complementares, como conectividade, internet e telefonia. Isso pode simplificar a gestão e melhorar a eficiência das operações de Contact Center.

Um Contact Center eficaz é uma peça-chave para otimizar a experiência do cliente. Ao escolher a solução certa, investir no desenvolvimento da equipe e adotar tecnologias inovadoras, sua empresa estará no caminho certo para fornecer um atendimento excepcional e construir relacionamentos sólidos com os seus diversos públicos.

Com o CCaaS, você pode ter a flexibilidade necessária para atender às demandas em constante mudança do mercado e garantir que seu Contact Center seja um trampolim para o sucesso, não apenas um custo operacional. Lembre-se de que o sucesso depende da combinação de tecnologia de ponta com uma compreensão profunda das necessidades e preferências do cliente.

Autor:
Henrique Dornas
Voice & UCC Manager
Cirion Brasil

Engenheiro formado pelo Inatel, com MBA em Business Management pela FGV. Atua há 25 anos no mercado de TI e Telecom. Especializado em comunicação unificada, colaboração e soluções de voz para empresas

A força motriz de qualquer negócio é seu pessoal. À medida que as organizações no mundo todo adotam o trabalho híbrido, percebem a importância de investir em seu pessoal através de tecnologias que permitam que se sintam comprometidos, obtenham o equilíbrio e deem o melhor de si em qualquer lugar.

Uma nova pesquisa[i] mostra que o comprometimento dos colaboradores é importante para o resultado final, especialmente em meio à incerteza econômica e ao fato de os líderes estarem sob pressão para aumentar a produtividade no trabalho flexível e fazer mais com menos.  Ao mesmo tempo, a IA de próxima geração está mudando o jogo de como as organizações podem obter vantagem competitiva.

O que surgiu desse estudo, que analisou pesquisas com mais de três milhões de colaboradores em mais de 200 empresas em todas as indústrias (durante 2022), foi que as empresas com forças de trabalho altamente comprometidas tiveram melhores resultados financeiros e que o compromisso dos colaboradores é uma parte-chave da equação de desempenho.

Basicamente, para mudar o resultado final precisamos mais do que apenas produtividade.  Pensemos no compromisso e na produtividade como um esforço mútuo, onde um multiplica o outro: quando está envolvido em seu trabalho, você é mais produtivo. Quando é mais produtivo, se compromete mais com seu trabalho.

Em um esfera profissional mais distribuída e flexível, os gerentes e líderes carecem das habilidades e ferramentas para comunicar-se, mobilizar-se e envolver as pessoas de forma efetiva, e essas habilidades e ferramentas são mais críticas do que nunca.  Nas organizações menos comprometidas, quase um em cada quatro colaboradores não tem certeza sobre onde deve focar.  Por outro lado, os colaboradores de organizações altamente comprometidas possuem 46% mais probabilidade de enxergar suas organizações como “comunicadores fortes”, 37% mais probabilidade de demonstrar confiança na liderança e 16% mais probabilidade de saber no que focar, comparado às organizações menos comprometidas.

Para construir e manter o comprometimento, os líderes precisam de sistemas ágeis e consistentes para coletar e responder os comentários dos colaboradores e promover a mudança e a diversidade. Um importante diferenciador entre as organizações com alto e baixo comprometimento é o fato de os colaboradores sentirem que as perspectivas diferentes são valorizadas.

Por si só, os sistemas lineares tradicionais de feedback já não são suficientes para entender o sentimento dos colaboradores e melhorar os processos organizacionais ao longo do tempo. A chave é combinar o feedback dos colaboradores com dados comportamentais de sinais de produtividade e colaboração, um ciclo contínuo no qual essa rica combinação de dados é coletada, analisada e convertida em ações que são comunicadas aos funcionários e implementadas em toda a organização.

À medida que a IA de próxima geração começa a mudar o cenário de talentos e redesenhar as habilidades da força de trabalho, os vencedores nos mercados financeiros e de trabalho serão as organizações que adotarem medidas críticas agora.

Maneiras de satisfazer o trabalho híbrido

Em 2018, a Cirion embarcou em uma viagem emocionante com Microsoft Teams, unindo uma solução associada à colaboração ao trabalho em equipe.  As videoconferências ainda não eram regra no local de trabalho, mas estava claro desde o início que a união da colaboração síncrona e assíncrona em um único produto apresentava uma oportunidade única para reinventar a forma como trabalhamos, aprendemos e nos conectamos com outras pessoas.

Hoje, diversos clientes da Cirion Technologies em toda a América Latina confiam em Microsoft Teams e em nosso trabalho, que facilitou a migração de seus sistemas tradicionais de comunicação e colaboração para um baseado em nuvem e integrado a todo o ecossistema de Modern Workspace. Além disto, com a mudança do trabalho remoto para o híbrido, os dispositivos ativos de Salas de Reuniões foram, nos últimos dois anos, os protagonistas dos principais projetos de atualização.

Longe de haver finalizado essa transformação, o novo desafio está no acompanhamento dessa migração, reinventando a experiência no escritório, fazendo com que cada reunião seja importante e conquistando uma colaboração ágil e intuitiva.

A colaboração direta, segura e fácil de usar entre as fronteiras organizacionais permite que todos trabalhem como uma equipe estendida em seu próprio ambiente de trabalho.  A voz faz parte disto.

Na Cirion Technologies, fornecemos a todos um número de telefone individual para seu ambiente de trabalho, independentemente da rede ou dispositivo que estiver usando.  Também é possível fazer ligações entre redes e dispositivos sem interrupções, mantendo uma chamada em Teams no celular enquanto se desloca para a rede Wi-Fi de seu escritório, por exemplo. Desta forma, facilitamos a colaboração com pessoas dentro e fora da organização a partir de uma área de trabalho compartilhada.

Temos a missão de ajudar todas as equipes de TI e de Talento Humano a abraçar uma cultura de adoção das ferramentas que oferecemos para obter projetos bem-sucedidos e produtivos, tanto para o colaborador quanto para a empresa.  Usamos as descobertas do trabalho em campo para melhorar essa relação e criar novos métodos de treinamento que permitam uma adoção rápida e prática. Esta é uma marca de nosso trabalho que sempre nos diferenciou e que as empresas valorizam muito. Particularmente, no que diz respeito a serviços de gestão e as ferramentas que desenvolvemos para o governo e a gestão junto a nossos parceiros.

Embora muito tenha mudado no trabalho, há algo que continua constante: as pessoas. Com tecnologias de voz e comunicações unificadas como Microsoft Teams, integradas e complementadas com a infraestrutura da Cirion Technologies, podemos fazer com que o trabalho híbrido realmente funcione, aproximando as pessoas e conectando seus locais de trabalho.

[i] A pesquisa foi realizada pela equipe da Viva People Science em Viva Glint, uma solução de “voz do colaborador” A nova equação de desempenho na era da IA (microsoft.com)