El Cambio: es lo único constante en la vida. Lo magnífico del cambio es que nos incita (o incentiva) a pensar diferente y a adoptar una mentalidad de crecimiento. La capacidad de pensar diferente nos permite sentar a la curiosidad, a nuestra mesa. Nos ayuda a adoptar los desafíos con visión. Nos hacer creer que todo es posible.
Un área donde la mentalidad de “pensar diferente” se adopta constantemente es la de los deportes. Los equipos buscan nuevas estrategias para ganar. Mi deporte favorito para ver cómo ocurre esto es el fútbol profesional. Los jugadores no sólo aprenden sus posiciones sino que conocen las de sus compañeros de equipo. Este análisis interno se extiende para estudiar a sus rivales, ajustando sus formaciones, siendo más inteligentes en la táctica del juego y en última instancia, impactando en la forma de hacer goles. Sin la capacidad de pensar diferente, los equipos de fútbol no podrán enriquecerse para salir a enfrentar a sus competidores con el objetivo de ganar.
La digitalización del panorama tecnológico a causa del COVID-19 ha forzado a las empresas a pensar diferente, de formas nunca antes exploradas. Pensar diferente es lo que marca el estándar actual sobre cómo proveer la experiencia del cliente de punta a punta.
En Lumen, esta transformación digital nos exige que pensemos diferente todos los días. Entender cómo realizar la transformación interna, siendo conscientes al mismo tiempo de los cambios externos al panorama tecnológico, es fundamental. Mantener nuestros ojos puestos en la meta de mejorar la experiencia de nuestros clientes resulta crucial para la transformación digital. Dicho esto, las estrategias y técnicas para ganar no llegan de la noche a la mañana –requieren de un plan de juego pensado paso a paso. En Lumen, hemos dividido las etapas hacia una transformación digital exitosa, en tres áreas clave.
1. Alterar el Manual de Estrategias
Nuestra mayor disrupción al statu-quo fue la de reescribir el manual del ‘como lo hicimos siempre.’ ¿Qué ocurrió? Reunimos al Negocio y a TI—cambiando el manual sobre cómo los ecosistemas, equipos e individuos ven sus roles en la transformación. Ya no se trata de abordar la entrega en compartimentos estancos, sino más bien de toda la jornada, de la experiencia de punta a punta.
En el fútbol, los jugadores defensores no se enfocan solo en parar la pelota para que no entre en el arco, y los jugadores de ataque no solo se enfocan en anotar un gol. También necesitan saber de qué modo sus acciones afectan a los demás y en definitiva, cómo impactan en el resultado del partido.
Para crear un plan de juego ganador, dividimos los silos de nuestra organización y aunamos a nuestros equipos para alinear las metas y generar un cambio significativo. Esta colaboración nos permite brindarles a nuestros clientes, una experiencia de compra digital simplificada, optimizada y sin fricciones. No se trata de un esfuerzo aislado, sino de un cambio fundamental en nuestra forma de operar. Es una transformación cultural. Cada uno de nosotros es dueño de una parte del proceso para entregar una experiencia ideal a nuestros clientes. Al pensar diferente, cumplimos con nuestro juego final: la disrupción épica sobre cómo entregamos valor a nuestros clientes.
2. Ser Ágiles
El cambio requiere agilidad, no perfección. Exige que entendamos la necesidad de poder entregar valor. El COVID-19 ha reforzado la necesidad de la agilidad, de tal modo que resulta fundamental para mantenerse en el juego. Cuando a nuestros clientes se les presenta una oportunidad, necesitan una respuesta ágil. Poder darles un giro rápido a las cosas, le otorga a CenturyLink la capacidad de moverse rápidamente, proveer y ajustarse velozmente en respuesta al feedback del cliente.
Imagínese a una Directora Técnica de fútbol creando una nueva táctica para su equipo. Ella dedica meses perfeccionando la estrategia y ensenándosela al equipo antes de un gran partido. Llega el día del partido, el equipo contrario se ve totalmente superado en inteligencia y juego por nuestro equipo y su nueva estrategia. ¿Qué ocurrió? El otro equipo no dedicó semanas enteras a perfeccionar su estrategia. Porque no hay nada perfecto en el fútbol, sólo la capacidad de mejorar cada vez que se pisa el campo de juego. Usted debe entender las habilidades que se necesitan y poder flexibilizarse de acuerdo con los factores en juego, que van cambiando con cada partido. Los equipos que son flexibles y más inteligentes son los que ganan.
En Lumen, lideramos con una mentalidad Ágil. Entregamos un entorno de autoservicio a nuestros clientes y, basándonos en el feedback de estos, corregimos el rumbo. Vamos ajustando nuestro plan de juego para ir mejorando siempre, cada vez más.
3. Foco en la meta, en el gol.
La visión sin acción es un sueño. La acción sin una visión clara crea caos. Sin enfoque y metas claras, uno desconoce el objetivo para el cual se está esforzando. Uno de los criterios más importantes para alcanzar el éxito en la transformación digital es el de asegurarse que la meta sea clara.
Primero, comience con el estado ideal —el objetivo. ¿Qué estamos tratando de lograr? Para nosotros, es la jornada del cliente: ¿Cuál es la experiencia que estamos tratando de entregar? Entender eso nos permite trabajar posteriormente en cómo producir esa visión desde la primerísima “jugada”
¿Cuál es el estado final ideal en un partido de fútbol exitoso? Ganar, obviamente. ¿Y cómo lo logramos? Superando al otro equipo de un gol a la vez. El fútbol es un juego que cambia rápidamente, donde los jugadores deben ajustar constantemente sus tácticas y a veces sus posiciones para meter el balón en el arco. No obstante, el juego final siempre es claro: marcar más que el oponente.
En los negocios, como en el fútbol, el panorama cambia rápidamente y van surgiendo obstáculos. Focalizarse en la meta, en el gol, impulsa la habilidad de transitar por los desafíos, priorizar y entregar valor. Mantenga el objetivo en mente y todo será posible.
El cambio transformador estratégico requiere de un pensamiento disciplinado y de un esfuerzo focalizado. A medida que abordamos nuestra transformación digital, capitalizamos el valor de la disrupción épica, revolucionando el manual de estrategias, la agilidad, y manteniéndonos focalizados en la meta, en el gol. Este abordaje nos permite movernos rápidamente, aprender con velocidad y proveer valor a nuestros clientes. Al final, la transformación digital cambia las reglas de juego para nuestros clientes, socios y colaboradores.
Asumir la transformación digital puede ser desafiante. Vea cómo Lumen puede ayudarle a hacer que la transición sea más uniforme.
Autor:
Meghan Wilkinson
Es VP of Application Engineering for Global Enterprise Commercial Excellence en Lumen, responsable de optimizar, simplificar y eliminar la fricción de los procesos, políticas, sistemas y herramientas para proveer una experiencia superior a clientes, socios y colaboradores. Ha ocupado cargos de liderazgo en las áreas de transformación, ventas, operaciones, marketing y estrategia. Antes de su posición actual, Meghan lideró Operaciones de Negocio para los equipos de ventas de Wholesale, Indirect & Small and Medium Enterprise. Además de su experiencia en telecomunicaciones y tecnología, Wilkinson trabajó con start-ups, revolucionando la forma de pensar de las personas y de las empresas.
