A Experiência do Cliente: Um pilar da cultura organizacional

Neste 4 de outubro celebra-se o CX Day 2022, o Dia Internacional da Experiência do Cliente. Esta data é importante pois nos convida a lembrar, e aceitar, que a experiência dos clientes deve se tornar um pilar fundamental na cultura de nossas organizações.

Mas, como isto pode ser alcançado?  Como podemos passar de uma simples declaração para uma prática real que impacte toda a organização?

É essencial entender que todos os colaboradores da organização, independentemente da hierarquia de suas responsabilidades, devem ser capazes de colocar a satisfação do cliente no centro de seu trabalho. 

Em princípio, isto implica processos conscientes, protocolados e mensuráveis, mas que, com consistência, devem aspirar a tornar-se práticas que façam parte inerente da cultura organizacional, naturais e quase instintivas.  É neste ponto que se começa realmente a viver, respirar e sentir a experiência do cliente em cada etapa e momento da organização.

Entretanto, quando colocamos a experiência do cliente no centro de nossa cultura organizacional, estamos ao mesmo tempo contribuindo com a construção de valor de nosso negócio e, particularmente, com o sucesso de nossas operações.

No caso da Cirion, 80% da receita obtida em 2021 foi proveniente de clientes que estão conosco há mais de 5 anos, e 74% de nossos clientes adquiriram duas ou mais de nossas soluções no mesmo ano.

Os números são indiscutíveis: um cliente satisfeito deve ser uma das principais aspirações de uma organização.

Quando focamos a energia da organização, e especialmente a de seus colaboradores, que são quem em última instância constroem a cultura, o cliente pode usufruir de uma experiência totalmente enriquecida e com um valor agregado que aumente ao longo do tempo.

Finalmente, embora este CX Day represente um marco para refletir sobre nosso desempenho em termos de experiência do cliente, a aspiração que devemos ter como organização é que cada ponto de contato, todos os dias e a qualquer momento, seja uma oportunidade para nos testarmos, nos medirmos e darmos o melhor de nós.  

Definitivamente, temos em jogo o propósito de nossas empresas, focadas em fortalecer a lealdade e a fidelidade dos clientes.  No entanto, os dois conceitos não são iguais.

Um cliente fiel é um cliente interessado nos produtos ou serviços da empresa, que consegue garantir que este continue solicitando nossa gama de produtos e/ou serviços graças aos programas de fidelidade que lhe concedem ofertas e/ou serviços.

Por outro lado, os clientes leais são aqueles que internalizam não só os produtos ou serviços da empresa, como também os valores que declaramos.  Neste caso, são clientes que seriam igualmente constantes em sua relação com a empresa, ainda que não houvesse programas ou vantagens especiais de fidelização. Em outras palavras, são clientes que estabeleceram uma relação de longo prazo com a organização, devido a uma identificação com os valores que ela declara como verdadeiros padrões.