O Que as Equipes de TI Precisam Considerar Antes de uma Migração para UC&C

Comunicações unificadas e colaboração (UC&C, na sigla em inglês) está se tornando um item importante nas empresas de hoje em dia, e assume ainda mais importância à medida que empresas de todos os tamanhos precisam enfrentar as dificuldades de lidar com forças de trabalho remotas e de manter a colaboração e a agilidade dos negócios. Antes, UC&C era uma opção de negócios “boa de se ter”, mas agora, as organizações estão enxergando o valor significativo de substituir seus equipamentos legados de voz, sistemas de mensagens e soluções de conferências por uma plataforma única e coesa. UC&C é ideal para empresa com múltiplas localidades ou trabalhadores remotos cujo pessoal de TI prefira não administrar trunking de PBX e PSTN.

Este blog avalia algumas estratégias diferentes de migração para UC&C, os tipos de migração para as quais são mais adequadas, assim como destaques de planejamento e testes.

Os Fundamentos das Migrações UC&C

Uma mudança para UC&C é uma empreitada importante e as empresas precisam considerar o processo cuidadosamente em termos de tempo, dinheiro e recursos. Escolher a abordagem certa para a migração reduz muitos pontos críticos.

Uma parte da migração é a conversão de linhas de telefone e troncos ISDN-PRI existentes para SIP (Protocolo de Iniciação de Sessão) trunking. Mudar de uma infraestrutura de voz TDM para SIP torna muito mais fácil habilitar com voz o serviço UC&C escolhido por uma organização. Um fornecedor de SIP trunk pode manter o equipamento exigido e administrar as transmissões de dados, ou uma organização pode escolher administrar o trunking de voz e o PBX por conta própria. Mas antes, onde as empresas realmente precisam focar sua estratégia de migração é em decidir se farão uma migração completa de seus sistemas de comunicação ou se irão apenas “molhar a ponta dos pés na água” e adotar uma abordagem mais lenta, mudando um número selecionado de linhas ou localidades de cada vez.

Mudar Algumas Linhas ou Localidades para SIP Trunking

Se sua empresa escolher esta estratégia, ela envolve uma transição gradual de linhas para SIP trunking. Esta é a típica abordagem multifases adotada pela maioria das empresas. Ela requer bastante planejamento para avaliar e priorizar grupos de usuários, criar um plano de discagem e recursos de design para a transição e, potencialmente, configurar os usuários temporariamente com telefones duplos.

Ao priorizar grupos, os departamentos que não são críticos, que não são de atendimento ao cliente, devem ser os primeiros. A migração dos departamentos críticos para o negócio (call centers, etc.) deve ser feita por último, se possível após resolver os problemas das migrações anteriores.

A estratégia de transição gradual é um risco baixo – se você encontrar um problema significativo durante qualquer parte da transição, é só reverter as linhas de volta para PRI, resolver o problema e reiniciar a transição.

Mudar Todas as Linhas e Localidades para SIP Trunking

Esta é uma abordagem “tudo ou nada”: a transição é planejada e testada cuidadosamente, frequentemente com uma concorrência entre fornecedores, e, quando chega a hora certa, todas as linhas são comutadas ao mesmo tempo. Esta abordagem tende a funcionar bem para migrações menores, tal como para escritórios de filiais. Uma desvantagem é que se uma transição falhar, tudo deve ser convertido de volta rapidamente.

Uma forma mais segura, mas mais cara, é a de construir um novo sistema, testá-lo minuciosamente, e depois “acionar o interruptor” para fazer a transição do sistema antigo para o novo. Esta abordagem permite que você teste e aprove minuciosamente o novo sistema enquanto o sistema antigo ainda está funcionando, oferecendo uma aterrissagem mais suave uma vez que a migração esteja concluída.

Como Planejar e Testar uma Migração UC&C

Migrações grandes e pequenas exigem planejamento e testes. Para fazer com que sua migração seja um sucesso, reúna uma equipe de pessoas de vários departamentos para desenvolver um documento com requisitos realistas de objetivos e metas e convide seu fornecedor para unir-se a este processo o quanto antes. Construa um plano de migração e certifique-se de incluir representantes de grupos além de TI: atendimento ao cliente, administração de colaboradores, treinamento, faturamento, contabilidade e vendas. Eles podem atender melhor às suas necessidades e ajudá-lo a criar um plano abrangente se entenderem todos os fatores envolvidos.

No mínimo, o plano deve descrever a priorização (a ordem de transição das linhas/usuários), os passos da migração, um plano de comunicação e o tipo de treinamento necessário, tanto para TI como para os usuários.
Quanto maior a migração, maior a probabilidade de você encontrar complexidades que não haviam sido consideradas na fase de planejamento, tal como largura de banda adequada para a rede e rede de longa distância (WAN). Executar testes e pilotos ajuda a revelar esses desafios ao invés de ter que lidar com eles em um ambiente ao vivo. Também é muito mais seguro e reduz muito os riscos. Selecione usuários de cada departamento importante para fazer parte do grupo de testes e piloto, incluindo usuários não críticos e que não sejam de atendimento ao cliente, assim como os críticos, de atendimento ao cliente. Após a conclusão dos testes, considere convidar alguns clientes de confiança para participar do piloto ao lado dos colaboradores.

Coisas para as quais deve estar atento durante seu piloto SIP:

• Adoção dos usuários
• Qualidade de serviço (QoS) do provedor
• Como sua rede interna reage com a rede do provedor
• Como o provedor de serviço responde a problemas

Dicas para Migrar para UC-como-Serviço (UCaaS)

As abordagens básicas a SIP trunking também se aplicam a UCaaS, ou comunicações e migrações na nuvem. Neste cenário, a empresa ou organização está optando por eliminar os Private Branch Exchange (PBX) antigos ou outros equipamentos de voz nas dependências usados para conectar-se à PSTN (rede pública de telefonia) em favor de uma solução de comunicação hospedada ou na nuvem. Como um dos potenciais pontos fracos da implementação de UCaaS é a largura de banda, seu primeiro passo deve ser o de avaliar suas atuais necessidades de largura de banda para a transferência de dados e aplicativos.

É especialmente importante considerar quanta largura de banda você precisaria para suportar um limite superior de chamadas e videoconferências. Por exemplo, se sua organização normalmente lida com centenas de chamadas simultaneamente, use este número em seus cálculos. Considere também os períodos esperados de volumes de chamadas ainda mais altos. Quantas videoconferências são conduzidas por colaboradores todos os dias? Uma largura de banda adequada é algo crítico para garantir a confiabilidade e qualidade do serviço.

Uma forma de tornar a transição mais fácil é envolver serviços profissionais, através de seu fornecedor de UC&C, para guiá-lo desde o planejamento até a implementação completa, ou pelo menos durante as fases que exijam um conhecimento que você não possui internamente. É comum que a equipe de TI fique sobrecarregada com um projeto de migração UC&C enquanto mantém sua carga de trabalho diária. A pressão aumenta se a equipe de planejamento falhou em avaliar o escopo do projeto inicialmente. Organizar recursos adequados é essencial para fazer uma migração bem-sucedida a UC&C.

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