O ano de 2020 foi totalmente atípico e a pandemia mudou muitas coisas. Processos e tendências foram acelerados. Em um contexto em que o objetivo era manter o negócio em andamento, uma experiência de cliente totalmente fragmentada se tornou visível. Muitos tiveram que se adaptar a novas ferramentas e usos, como foi o caso de Zoom ou Webex, para mencionar alguns. A esfera de trabalho se misturou com o plano pessoal e foi muito difícil evitar esta fusão nos primeiros meses de confinamento da pandemia.
Também ocorreu um efeito que não é tão fácil de notar, que foi o aumento no custo total de propriedade nas soluções colaborativas. O ambiente mudava de maneira incontrolável e era um desafio permanente. Assim, de um contexto de nuvem privada, que era o que predominava em 2019, se acelerou o salto à nuvem pública e a esquemas híbridos porque, desta forma, era possível ampliar o panorama de soluções. No caso da Lumen Technologies, a empresa optou por consolidar parcerias estratégicas com provedores com quem vinha trabalhando e que tiveram uma enorme e massiva aceitação no mercado para poder ajudar os clientes na transição. Esta análise é feita por Guillermo Mármora, Diretor de Voz, Colaboração e Comunicações Unificadas da Lumen LATAM durante o Lumen Latam Forum 2021.
Fazer parcerias é chave
O modelo conceitual da Plataforma Lumen é de 3 camadas: a infraestrutura, a plataforma em si e as aplicações. Trata-se de um ecossistema onde é possível encontrar dimensões ou conceitos super poderosos como os serviços que se oferecem, as alianças com parceiros, as APIs, a orquestração (que é a articulação entre todos os elementos) e também o guarda-chuvas, este conjunto de aplicações e serviços que engloba a “experiência da plataforma”; tudo leva ao que deve ser uma experiência digital de ponta a ponta que culmine em um Customer Success Model, uma proposta que aporte valor.
Neste caminho, o desenvolvimento de parcerias tem sido crucial na estratégia. “Fica mais razoável apoiar-se em quem tem conhecimento e a capacidade de ajudar-nos a responder à demanda do mercado”, segundo Mármora. Neste sentido, os parceiros ou aliados têm sido relações construídas ao longo do tempo, têm se encaixado com a proposta de valor e podem mimetizar ou assumir diferentes papéis de acordo com o caso, e até apresentar-se como clientes ou parceiros de negócios. Isto se trata de flexibilidade em prol de alcançar mais potência e profundidade.
“Hoje em dia é praticamente impossível para uma empresa desenvolver produtos e ao mesmo tempo capacitar-se, manter-se atualizada, construir a infraestrutura e criar produtos na velocidade que o mercado exige, por isto é melhor ser inteligente na hora de escolher parceiros de negócios que lhe ajudem a complementar sua oferta. No fundo, nós resolvemos problemas, não vendemos produtos de prateleira”. Nomes como Twilio, Voxbone ou Sippio são alguns dos exemplos de empresas que se aproximaram da Lumen a partir de uma lista de muitas que têm enorme potencial como parceiras e aliadas estratégicas de negócios.
Ecossistemas que geram valor
É interessante pensar na tecnologia como um ecossistema que gera valor e progresso. Nos últimos anos foi possível ver o surgimento crescente de novos modelos de negócios em conjunto com os avanços tecnológicos e, claro, apoiados neles.
Os desenvolvimentos são facilitadores da evolução, a tecnologia se converte em um catalizador com características importantes como a escalabilidade e a ubiquidade, sempre marcada por regras claras e pela garantia de segurança dos processos. Assim, há casos como o da Microsoft 365, um interessante exemplo de como a tecnologia é o grande diferenciador que alavancou exponencialmente o desempenho dessa marca. Neste ecossistema, as APIs jogam um importante papel na oferta da Lumen. Segundo Mármora, é um mercado que foi construído a pulso em termos de serviços de voz e é apresentado como uma nova linguagem que, juntamente com os outros eixos, serviços de plataforma e alianças, facilita e acelera o que pode ser oferecido ao cliente no mundo da economia digital.
Não subestimar o cliente
Mármora ressalta que provavelmente há aqueles com um pouco de angústia diante da impossibilidade de definir as relações de negócios da Lumen, ou que tentam classificar em uma única categoria um cliente, provedor, concorrente ou parceiro. “A verdade é que acredito que o mais importante é não subestimar o cliente, porque este vai reconhecer o valor quando vir empresas que se potencializam ao trabalhar juntar e que se apoiam para dissimular suas fraquezas e ampliar suas fortalezas”. Pode ser que em algum momento se veja claramente, inclusive, quem pode ser a concorrência, mas o mais importante é ter como meta ajudar os clientes a resolver problemas oferecendo as melhores opções em seu benefício.
