La nube: pilar en la transformación del negocio de los centros de contacto

La pandemia obligó a una migración a la nube masiva y repentina para garantizar la continuidad del negocio y facilitar las estrategias de teletrabajo. Las empresas que ya trabajaban en el universo cloud sufrieron un impacto menor que aquellas que debieron sumarse de la noche a la mañana. Esta aceleración, en realidad, interrumpió un proceso natural de migración paulatina, con un fuerte componente híbrido, y acomodada a las velocidades y las necesidades de cada negocio. Hubo mucho desorden, elementos no planificados y pérdidas en el control de los costos. No había tiempo para pensar mucho las decisiones, sino una urgencia para apuntalar el negocio. 

Puntualmente, el segmento de contact centers y BPO (business process outsourcing) sufrió además un fuerte impacto: desde los negocios de sus carteras de clientes que se desaceleraron como consecuencia de las restricciones a la movilidad hasta las normas de distanciamiento social que impidieron el trabajo en los espacios físicos de estas empresas. El 0-800 de una aerolínea incrementó su tráfico de manera exponencial, pero en realidad las comunicaciones estaban relacionadas con la disminución de sus ingresos (cancelaciones de vuelos). Al mismo tiempo, un retailer que comenzó sus operaciones en línea tuvo la misma explosión de demanda, totalmente positiva, pero no en todos los casos estuvo preparado para atenderla. 

La hora de la optimización

Pasado el shock, llegó la hora de afinar los proyectos: optimizar las actividades para obtener el máximo beneficio en el nuevo escenario, delinear las estrategias para competir de cara al futuro, capitalizar las inversiones ya realizadas en la nube (incluso las forzosas) y generar a partir de las nuevas tecnologías productos y servicios de mayor valor agregado al cliente. 

Aquellos que pasaron sin escalas hacia un esquema de nube pública, por ejemplo, pueden iniciar una reversión hacia el esquema híbrido para aprovechar los beneficios de la computación de borde (edge) y lograr una alta disponibilidad para integrar las soluciones de centros de contacto, telefonía pública, líneas gratuitas o soluciones de llamados salientes para alcanzar niveles de calidad de servicio de excelencia y generar una propuesta de máximo valor y mejorar la experiencia del usuario, tanto del cliente final como del agente de atención. 

Sobre este último punto, un fenómeno que se vivió en empresas de todas las industrias fue la de la fragmentación: un mismo empleado utiliza una herramienta de videollamada para atender a los clientes (o varias, si opta por emplear la que cada cliente tiene como predominante), otra para comunicarse con su equipo de trabajo y una tercera para sus asuntos personales. Imaginemos esta misma situación en un colaborador de un contact center: claramente, se traducirá en pérdida de efectividad y productividad para el agente y en mayores costos para la empresa, que de repente vio incrementados sus gastos en telefonía móvil o en la adopción de varias herramientas en lugar de haber unificado en una sola, con un menor TCO. 

Más productividad, menos costos

¿Cuáles son los pasos correctos pensando en el futuro? Uno, es fundamental entender que el cliente y el empleado son dos caras de la misma moneda y que ambos deben quedar en el centro del debate. La estrategia omnicanal debe ser consistente con la experiencia del usuario: una herramienta unificada, con un flujo adecuado de cada comunicación, independientemente de que se inicie por teléfono, por videollamada, a través de un bot o por medio de las redes sociales. Una experiencia fragmentada, incómoda y poco intuitiva genera insatisfacción en el cliente y estrés en el colaborador. Por el contrario, una coherente y consistente disminuye costos, incrementa la productividad y lleva hasta las nubes los niveles de engagement, tanto del consumidor como del responsable de atención. 

Otro punto es volver a abrazar modelos como el de insourcing, que fue en definitiva el que dio origen al negocio de los BPO: infraestructuras compartidas apoyadas en servicios gestionados capaces de aprovechar cualquier esquema -multinube, nubes públicas, edge-, de forma que cada empresa pueda dedicarse a su core business y deje en manos de los especialistas todos los hilos detrás de los centros de contacto. En los últimos años, la baja en los precios de las tecnologías de comunicaciones llevó a abandonar este modelo que hoy, en el nuevo escenario en que nos movemos, reaparece con grandes bríos. Los beneficios son los mismos que propone cualquier estructura apoyada en el esquema “as a service”: pago por uso, escalabilidad absoluta, flexibilidad para acompañar al negocio y, por supuesto, la mano experta detrás que garantiza la seguridad de las comunicaciones y los datos y que siempre se estén usando las últimas tecnologías disponibles en el mercado. 

La transformación digital llegó para quedarse: es momento de poner manos a la obra y optimizar todas esas inversiones que se hicieron en los últimos meses y que, de no haber existido la pandemia, hubieran tomado hasta una década. El futuro llegó más rápido. Los centros de contacto no pueden seguir atendiendo llamados del pasado.