La Experiencia del Cliente: Un pilar de la cultura organizacional

Tendencias de TI
04/10/2022

Este 4 de octubre se celebra el CX Day 2022, o Día Internacional de la Experiencia del Cliente. Esta fecha es importante ya que nos invita a recordar, y asumir, que en la cultura de nuestras organizaciones la experiencia de los clientes debe convertirse en un pilar fundamental.

Pero, ¿cómo es posible lograr esto? ¿Cómo podemos avanzar desde una simple afirmación declarativa, hacia una práctica real que impacte a toda la organización?

Es fundamental comprender que todos los colaboradores dentro de la organización, independiente de la jerarquía en sus responsabilidades, deben ser capaces de ubicar al centro de su quehacer la satisfacción del cliente.

Esto en principio implica procesos conscientes, protocolizados y medibles, pero que, con constancia, deben aspirar a convertirse en prácticas que formen parte inherente de la cultura organizacional, naturales y casi instintivas. Es en este punto donde se comienza a vivir, respirar y sentir realmente la experiencia del cliente en cada etapa y momento de la organización. 

Ahora bien, cuando ubicamos en el centro de la cultura organizacional la experiencia de nuestros clientes, al mismo tiempo estamos contribuyendo en la construcción de valor de nuestros negocios, y en concreto, el éxito de nuestras operaciones.

En el caso de Cirion, un 80% de los ingresos obtenidos en 2021 derivaron de clientes con una antigüedad de más de 5 años; y el 74% de nuestros clientes adquirieron dos o más de nuestras soluciones ese mismo año.

Las cifras son indiscutibles: un cliente satisfecho debe ser una de las principales aspiraciones de una organización.

Cuando enfocamos la energía de la organización, y especialmente la de sus colaboradores, quienes en definitiva son los que construyen la cultura, el cliente puede disfrutar de una experiencia completamente enriquecida y con un valor agregado creciente en el tiempo.

Finalmente, aunque este CX Day marca un hito para reflexionar sobre nuestro desempeño en materia de experiencia de clientes, la aspiración que debiésemos tener como organizaciones es que cada punto de contacto, todos los días y en cualquier momento; es una oportunidad para ponernos a prueba, medirnos, y entregar lo mejor de nosotros.

En definitiva, tenemos en juego el propósito de nuestras compañías, centradas en fortalecer la lealtad y fidelidad de los clientes. Pero ambos conceptos no son lo mismo.

Un cliente fiel es aquel que está interesado en los productos o servicios de la empresa y que, gracias a programas de fidelización, que le aportan ofertas o/y servicios, se consigue garantizar que dicho cliente siga demandando nuestra oferta de productos y/o servicios.

En cambio, los clientes leales son aquellos que tienen interiorizados no solo los productos o servicios de la empresa, sino que incluso los valores que declaramos. En este caso, son clientes que serían igualmente constantes en su relación con la empresa aunque no existiesen programas o ventajas especiales de fidelización. Es decir, son clientes que han establecido una relación con la organización a largo plazo, debido a una identificación con los valores que ésta declara como verdaderos estandartes.

Jon Paul "JP" McLeary

Autor:
Emilio Madero
EVP, Marketing
Cirion Technologies

Compartir

Artículos Recientes

Negocios digitales en Argentina como oportunidad de crecimiento para el empresariado local

by | Ago 23, 2024 | Tendencias de TI | 0 Comments

Negocios digitales en Argentina como oportunidad de crecimiento para el empresariado local   El auge del comercio electrónico en Argentina no es simplemente una...

Data Center

Inteligencia artificial: una travesía en su etapa inicial

by | Ago 22, 2024 | Tendencias de TI | 0 Comments

Inteligencia artificial: una travesía en su etapa inicial   La Inteligencia Artificial (AI) está emergiendo como uno de los motores más poderosos de la...

La Revolución de SASE en la Era Digital | Seguridad y Conectividad Integral

by | Ago 19, 2024 | Tendencias de TI | 0 Comments

La Revolución de SASE en la Era Digital Importancia de SASE en la Era Digital En la actualidad, el entorno digital está en constante evolución, lo que obliga a las...

¿Qué es SASE? Descubre la Solución Integral para la Seguridad

by | Ago 19, 2024 | Tendencias de TI | 0 Comments

¿Qué es SASE y qué problemas aborda? La Cuarta Revolución Industrial sigue transformando industrias de manera radical, reconfigurando la forma en que las empresas...

La plataforma SASE

Transición a SASE: Evolución de la Seguridad Más Allá de Soluciones Heredadas

by | Ago 19, 2024 | Seguridad | 0 Comments

  La Inevitable Transición a SASE: Más Allá de la Seguridad Heredada La creciente complejidad de las amenazas cibernéticas exige una evolución en los enfoques de...

Cirion celebra un nuevo aniversario con inversiones, expansiones y alianzas estratégicas

by | Ago 1, 2024 | Tendencias de TI | 0 Comments

  Hoy estamos celebrando un hito muy importante en nuestra historia: un nuevo aniversario como Cirion, empresa proveedora líder de infraestructura digital y...

Guía para entender qué es el WiFi 7 y cómo puede ayudar a mejorar la seguridad informática

by | Jul 23, 2024 | Conectividad | 0 Comments

  La tecnología WiFi 7, de séptima generación, podría superar ampliamente a sus versiones anteriores en términos capacidad, velocidades de conexión y latencia....

Innovación tecnológica en Data Centers: ¿dónde estamos y hacia dónde vamos?

by | Jul 18, 2024 | Data Center & Hybrid Cloud | 0 Comments

  La evolución tecnológica en los data centers ha sido una de las fuerzas motrices detrás de la transformación digital que ha marcado la última década. Desde el...

Internet ASN Tier 1

¿Qué son los ASN? Conoce su importancia para la calidad de Internet

by | Jul 2, 2024 | Conectividad | 0 Comments

  La experiencia de los usuarios finales que se conectan a Internet ASN Tier 1 dependerá del Sistema Autónomo al que esté conectado su proveedor del servicio. Según el...

CDN

El Rol Crucial de las CDN en la Transmisión de Eventos Deportivos

by | Jun 27, 2024 | Conectividad | 0 Comments

Las CDN garantizan una transmisión de alta calidad y sin interrupciones para eventos deportivos de gran escala como la Copa América 2024 y los Juegos Olímpicos de París...