Por Que Precisamos ser Curiosos a respeito de nossos Clientes
Tendências de TI
10/02/2021
Print Friendly, PDF & Email

Por Que Precisamos ser Curiosos a respeito de nossos Clientes

No ano passado, tive a oportunidade de participar de um podcast sobre mulheres na liderança.  Me perguntaram o que me motiva a encontrar e assumir funções em áreas tão diferentes – de Vendas a Marketing a Operações Globais a Recursos Humanos.   Minha resposta foi: curiosidade.   Eu queria e precisava de conhecimento em primeira mão sobre o que a empresa fazia para me ajudar a entender como me preparar para me tornar líder.

 

Manter nossa curiosidade pode ser nossa melhor defesa para nos mantermos na dianteira da mudança e capturando as oportunidades que ela apresenta.   Mas, curiosidade individual não é suficiente.   Empresas bem-sucedidas precisam cultivar uma curiosidade institucional para navegar efetivamente pelos desafios da 4a Revolução Industrial.

 

Nos anos 90, Peter Senge apresentou o termo “organizações que aprendem” em seu livro de gestão A Quinta Disciplina.  Ele notou que as pessoas nascem com uma “curiosidade para aprender” e buscou mostrar que um estado constante de aprendizado ajuda as pessoas a trabalhar em seu melhor estado.  De fato, esta mesma ideia pode ser aplicada quando se trata de fornecer uma experiência de cliente superior.

 

Estamos fazendo isto. Um dos aspectos mais interessantes e essenciais da própria transformação da Lumen, de uma telco tradicional para uma empresa de tecnologia, envolve um novo modelo de parceria com nossos clientes chamado Customer Success (Sucesso do Cliente).   No modelo de Customer Success, complementamos nossa equipe de vendas com consultores dedicados que se empenham em entender seus clientes, encontrar formas de extrair o máximo das soluções que utilizam e antecipar e ajustar esses serviços.  Desta forma, podemos capturar oportunidades e evitar surpresas.

 

Em última instância, toda empresa quer forjar parcerias profundas e duradouras com seus clientes. Isto requer um compromisso de ouvir, aprender e agir.  Em uma entrevista há alguns anos (que você pode assistir aqui no YouTube), Senge detalhou três capacidades de aprendizado essenciais, as quais parafraseei abaixo em negrito. Cada uma pode ser diretamente aplicada à experiência do cliente:

 

  • Sempre saiba o que seu cliente quer fazer: e depois esteja pronto para ajustar-se quando estes objetivos mudarem.  Esta é a parte de parceria da equação.  Mas, igualmente importante, você agrega valor quando um cliente sabe que você tem seus melhores interesses em mente, e não sua carteira, de forma que suas recomendações são autênticas.
  • Use a reflexão para informar as decisões: e depois assuma riscos calculados. Respostas perfeitas não existem em um mundo beta e saber como reconhecer o fracasso rapidamente é tão importante quanto saber como impulsionar o sucesso mútuo. Mas, os dados nos ajudam a estar “razoavelmente certos” na maioria das vezes, então a melhor opção é criar um laço infinito em torno de aprender, adaptar-se e executar.
  • Entenda como tudo se encaixa em um ambiente complexo: e depois implemente o conhecimento certo para alcançar o progresso. Aprendi desde cedo que é contraproducente tentar ser a pessoa mais inteligente da sala. É melhor mobilizar a inteligência de toda a empresa para fornecer as melhores respostas.  As pessoas genuinamente querem ajudar as pessoas, que é a razão pela qual sempre tento supor intenção positiva quando busco aconselhamento externo.

 

A curiosidade oferece um condutor que nos ajuda a obter o melhor para nossos clientes.  Ela garante que nunca paremos de fazer perguntas ou encontrar novas formas de fazer as coisas.   “Não tenho nenhum talento especial”, Albert Einstein adorava dizer.  “Sou apenas apaixonadamente curioso”.  Esta é uma paixão que todos devemos abraçar.

 

Artigo Original em inglês> Why we need to be curious about our customers

Jon Paul "JP" McLeary

Autor:
Laurinda Pang
Laurinda Pang é Presidente Global de Customer Success da Lumen. Ela traz mais de 25 anos de experiência em telecomunicações a esta função, o que ajuda a proteger, fomentar e crescer os relacionamentos com clientes corporativos. Laurinda também lidera os resultados comerciais e operacionais na Ásia Pacífico, América Latina, Europa, Oriente Médio e África e o negócio de atacado da Lumen. Durante sua carreira, Laurinda conduziu iniciativas de negócios significativas, enquanto ocupava diversas posições de liderança globais e na América do Norte com a Level 3 Communications e Global Crossing. Ela é a atual executiva responsável pelo Forum Global de Líderes da ITW e atua no Conselho de Administração da Acacia Communications, Inc. (NASDAQ: ACIA). Ela também atua no Conselho da Fundação Clarke M. Williams, da CenturyLink.

Compartilhar

Artigos Recentes

Cibersegurança: fundamental para “fechar as portas” para os atacantes

by | maio 21, 2024 | Segurança,Segurança,Tendências de TI | 0 Comments

O foco na visibilidade da rede, a disponibilidade das aplicações, a resiliência dos data centers, a capacitação das pessoas e o monitoramento contínuo da...

Um guia para começar a usar seu assistente de IA Companion

by | maio 16, 2024 | Tendências de TI,UC&C,UC&C | 0 Comments

  No acelerado ambiente de trabalho atual, as prioridades são maximizar a produtividade e melhorar a colaboração.  Felizmente, a tecnologia de IA pode ajudar nisto...

Conectando Latitudes: Rumo a um futuro digital seguro e eficiente na América Latina

by | maio 15, 2024 | Conectividade,Conectividade,Tendências de TI | 0 Comments

  O dia 17 de maio é o Dia Mundial das Telecomunicações e da Sociedade da Informação, momento propício para refletirmos sobre os avanços e perspectivas dessa área...

O futuro dos data centers na América Latina: transformação impulsionada pela inteligência artificial

by | maio 2, 2024 | Data Center & Hybrid Cloud,Data Center & Hybrid Cloud | 0 Comments

Em um mundo cada vez mais interconectado, a inteligência artificial será um motor de transformação para a indústria de data centers na América Latina   A inteligência...

Como ajudar suas equipes de vendas com a Inteligência Conversacional (2ª parte)

by | mar 26, 2024 | UC&C | 0 Comments

Em nosso artigo anterior, discorremos sobre a diferença entre Inteligência Conversacional e IA Conversacional - algo bem sutil mas com aspectos e aplicações diferentes...

O que eu, mulher, já vivi no mercado de Tecnologia?

by | mar 19, 2024 | Tendências de TI | 0 Comments

Como minhas experiências e desafios me ajudaram a conquistar espaço nesse setor Que mulher nunca ouviu alguma dessas frases no seu dia a dia de trabalho? “Lá vem a...

Façamos com que o futuro dependa de nós, estejamos cientes da IA e trabalhemos de acordo com ela

by | mar 18, 2024 | UC&C | 0 Comments

Adoro ler livros ou conversar com pessoas que enfrentam o olho do furacão quando ocorrem coisas transformadoras no mundo e, em particular, com aquelas ligadas a novas...

Inteligência Conversacional versus IA Conversacional. Qual é a diferença? (1ª parte)

by | fev 20, 2024 | UC&C | 0 Comments

Existe uma solução de Inteligência Conversacional (Conversation Intelligence) que melhora a produtividade, encurta os ciclos de negociação e aumenta a previsibilidade...

Navegando pela Nova Fronteira: Desafios e Oportunidades para empresas chinesas em expansão para a América Latina

by | fev 6, 2024 | Tendências de TI | 0 Comments

A expansão para a América Latina representa uma excelente oportunidade para as empresas chinesas que desejam acessar novos mercados e aumentar sua presença global.  Os...

A infraestrutura em nuvem: um motor de inovação e transformação corporativa

by | dez 28, 2023 | Data Center & Hybrid Cloud,Tendências de TI,Tendências de TI | 0 Comments

A era digital trouxe uma oportunidade sem precedentes para promover novos modelos de negócios na internet, que se adaptam aos novos hábitos de consumo e às necessidades...