A nuvem: pilar na transformação do negócio dos contact centers

A pandemia forçou uma migração massiva e repentina à nuvem para garantir a continuidade do negócio e facilitar as estratégias de teletrabalho.  As empresas que já trabalhavam no universo cloud sofreram um impacto menor do que aquelas que precisaram juntar-se a ele da noite para o dia. Esta aceleração, na realidade, interrompeu um processo natural de migração gradual, com um forte componente híbrido e ajustada às velocidades e necessidades de cada negócio. Houve muita desordem, elementos não planejados e perdas no controle de custos.  Não houve tempo para pensar muito nas decisões e sim, uma urgência para sustentar o negócio. 

Especialmente, o segmento de contact centers e BPO (business process outsourcing) também sofreu um forte impacto: desde os negócios de suas carteiras de clientes que se desaceleraram como resultado das restrições de mobilidade até as regras de distanciamento social que impediram o trabalho nos espaços físicos destas empresas.  O 0-800 de uma companhia aérea aumentou seu tráfego exponencialmente, mas na realidade as comunicações estavam relacionadas à redução de sua receita (cancelamento de vôos). Ao mesmo tempo, um varejista que começou suas operações online teve a mesma explosão de demanda, totalmente positiva, mas nem sempre esteve preparado para atendê-la. 

A hora da otimização

Passado o choque, chegou a hora de ajustar os projetos: otimizar as atividades para obter o máximo benefício no novo cenário, detalhar as estratégias para competir no futuro, capitalizar os investimentos já realizados na nuvem (inclusive à força) e gerar produtos e serviços de maior valor agregado para o cliente a partir das novas tecnologias. 

Aqueles que mudaram para um esquema de nuvem pública sem passar por escalas, por exemplo, podem começar uma inversão para o esquema híbrido para aproveitar os benefícios da computação de borda (edge) e atingir uma alta disponibilidade para integrar as soluções de contact center, telefonia pública, linhas gratuitas ou soluções de chamadas de saída, para alcançar níveis de qualidade de serviço de excelência e gerar uma proposta de máximo valor, melhorando a experiência do usuário, tanto do cliente final quanto do agente de atendimento. 

Em relação a este último ponto, um fenômeno que as empresas de todas as indústrias viveram foi o da fragmentação: um mesmo funcionário utiliza uma ferramenta de video-chamada para atender os clientes (ou várias, se optar por usar a que cada cliente utiliza predominantemente), outra para comunicar-se com sua equipe de trabalho e uma terceira para assuntos pessoais.  Imaginemos esta mesma situação em um colaborador de um contact center: claramente, será traduzida em perda de efetividade e produtividade para o agente e em custos maiores para a empresa, que subitamente viu aumentar seus gastos com telefonia móvel ou com a adoção de várias ferramentas ao invés de tudo unificado em apenas uma, com um menor TCO. 

Mais produtividade, menos custos

Quais são os passos corretos pensando no futuro? Primeiro, é fundamental entender que o cliente e o funcionário são duas faces da mesma moeda e que ambos devem ficar no centro do debate.  A estratégia omnicanal deve ser consistente com a experiência do usuário: uma ferramenta unificada, com um fluxo adequado de cada comunicação, independentemente de ser iniciada por telefone, video-chamada, através de um bot ou redes sociais. Uma experiência fragmentada, incômoda e pouco intuitiva gera insatisfação no cliente e traz estresse ao colaborador. Ao contrário, uma experiência coerente e consistente diminui custos, aumenta a produtividade e eleva às nuvens os níveis de engajamento, tanto do consumidor quanto do responsável pelo atendimento. 

Outro ponto é voltar a adotar modelos como o de insourcing, que definitivamente foi o que deu origem ao negócio dos BPO: infraestruturas compartilhadas, apoiadas em serviços gerenciados capazes de aproveitar qualquer esquema – multinuvem, nuvens públicas, edge – de forma que cada empresa possa se dedicar a seu core business e deixe nas mãos dos especialistas todos os fios por trás dos contact centers.  Nos últimos anos, a redução dos preços das tecnologias de comunicações levou ao abandono deste modelo que hoje, no novo cenário no qual transitamos, reaparece com grande energia.  Os benefícios são os mesmos propostos por qualquer estrutura apoiada no esquema “as a service“: pagamento por uso, escalabilidade absoluta, flexibilidade para acompanhar o negócio e, claro, mãos de especialistas por trás, garantindo a segurança das comunicações e dos dados e que as últimas tecnologias disponíveis no mercado estejam sendo usadas. 

A transformação digital chegou para ficar: é momento de colocar mãos à obra e otimizar todos estes investimentos feitos nos últimos meses que, caso não tivesse havido a pandemia, teriam levado até uma década para ocorrer.  O futuro chegou mais rápido. Os contact centers não podem continuar atendendo chamadas do passado.