Gamificação: Como o jogo aplicado ao trabalho pode melhorar o atendimento aos clientes 
UC&C
19/04/2023
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Gamificação: Como o jogo aplicado ao trabalho pode melhorar o atendimento aos clientes 

Esta nova tendência tecnológica, relacionada à aplicação do lúdico em ambientes de trabalho, envolve o uso da mecânica dos jogos em contextos de trabalho, unindo os elementos divertidos dos jogos a coisas que são relativamente enfadonhas e rotineiras, mas que provavelmente são muito importantes para a empresa. 

Santiago, abril de 2023 – Cada vez mais, as organizações estão buscando formas de otimizar seus processos usando ferramentas tecnológicas diferentes, com o objetivo de melhorar os padrões de trabalho e ao mesmo tempo manter suas equipes motivadas e focadas em atingir os objetivos.

A transformação digital que o mundo está vivendo trouxe alguns desafios às empresas, especialmente levando-se em conta que as novas gerações de nativos digitais são as que estão ingressando no ambiente de trabalho das corporações. Sua identidade digital virtual está totalmente entrelaçada à sua vida cotidiana e isto se aplica à sua forma de trabalhar, comprar e se socializar. Falamos da geração Z que, junto com os millennials, representam 80% da força de trabalho presente em regiões de trabalho, como os Contact Centers, e é o grupo etário que está redefinindo as tendências de consumo e contratação.

É aqui que entra em cena a Gamificação (ou Gamification em inglês), uma nova tendência tecnológica relacionada à aplicação do lúdico em ambientes de trabalho, o que geralmente não ocorre. Trata-se do uso da mecânica dos jogos em contextos de trabalho, unindo os elementos divertidos dos jogos a coisas que são relativamente enfadonhas e rotineiras, mas que provavelmente são muito importantes para a empresa – motivo pelo qual a gamificação é útil quando a motivação e o comportamento são fundamentais para o sucesso.

Que setores são atendidos pela Gamificação?

“Em geral, as áreas das empresas relacionadas à experiência do usuário (UX) são as que podem tirar maior proveito deste formato”, explica Fernando Riedel, especialista de produto de Voz e Colaboração da Cirion Technologies. “Por exemplo, nos Contact Centers (de pacientes, membros, beneficiários, ou qualquer que seja a identificação dos usuários segundo o ramo da instituição ou empresa), os funcionários que os atendem de forma multicanal (via chat, e-mail, telefone ou vídeo), lidam com um alto volume de interações e com a tensão de oferecer um serviço excepcional e, em muitos casos, com clientes exigentes e até mal-humorados”, conclui o executivo.

Neste contexto, a motivação dos agentes é colocada à prova com frequência e a ausência prolongada de estímulos pode conduzir à alta rotatividade de colaboradores e campanhas infrutíferas. “Com as estratégias de gamificação, podemos fomentar e melhorar a satisfação dos colaboradores, enquanto conquistamos uma cultura melhor no local de trabalho”, disse Riedel. E ele complementa: “De acordo com um relatório recente da Qualtrics e ServiceNow durante a pandemia, 3 em cada 5 agentes de atendimento ao cliente informaram que os clientes estavam se tornando mais grosseiros e agressivos. Como resultado, 1 em cada 5 pensou em pedir demissão a cada semana, segundo a pesquisa da Qualtrics. Isto não é sustentável para ninguém, nem para negócio algum, e é mais difícil resolvê-lo sem soluções deste tipo quando os colaboradores estão trabalhando virtualmente/fazendo home office”.

As organizações estão se voltando para a criação de uma experiência total (TX, na sigla em inglês). Estão alinhando cada vez mais a EX (Employee Experience/Experiência do Colaborador) com o CX (Customer Experience/Experiência do Cliente) e a UX (User Experience/Experiência do Usuário), para criar um efeito multiplicador que beneficie tanto os funcionários quanto os clientes, enquanto promove o desempenho comercial e da marca. O passo mais importante que estão tomando é o de modernizar as plataformas de TI (Tecnologia da Informação), o que é fundamental, já que estas três plataformas sustentam as três experiências (EX + CX + UX), que somadas e orquestradas corretamente resultam em uma Experiência de Marca memorável (BX, Brand Experience).

“Para a Cirion Technologies e para nossa parceira Collab, a Gamificação tem um foco disruptivo que desafia os colaboradores em suas tarefas diárias, através de uma série de experiências de jogos interativas, com o objetivo de aumentar a motivação, melhorar as habilidades e otimizar o desempenho”, comenta Fernando Riedel. “Os agentes se transformam em jogadores, premiados por seu progresso e conquistas, em um ambiente de trabalho atraente e divertido, enquanto cumprem com os objetivos de sua empresa”, acrescenta o executivo.

Para conseguir isto, a Collab desenvolveu Gamification, uma ferramenta na nuvem oferecida pela Cirion na América Latina, que permite aplicar a gamificação aos Contact Centers de forma organizada e automática.  Trata-se de uma licença por usuário (jogador/supervisor/administrador) que oferece o direito de acesso web ao Portal de Gamificação, enquanto a estrutura da plataforma permite que seja integrada com os KPIs obtidos do próprio sistema de Cloud Contact Center da Cirion ou com produtos de terceiros.

O sistema pode incluir como opcionais Narrativas, Questionários e Matchmaking que permitem a personalização do produto em nível de temáticas e a possibilidade de escolher seus oponentes. Em relação às recompensas, há uma loja virtual com uma moeda utilizada para resgatar os prêmios, chamada Pontos de Crédito.

Existem na loja diferentes tipos de recompensas e cada uma tem um valor diferente; por exemplo, uma guloseima ou lanche, um dia a mais de férias ou um bônus no salário. A parte positiva é que tudo pode ser personalizado na loja, para que os administradores da plataforma possam criar as recompensas. Para isto, as licenças são personalizadas (nomeadas), porque registram individualmente os pontos de experiência ou de crédito de cada agente.

Além disto, Gamification by Cirion Technologies pode ser integrada ao Contact Center de terceiros e também a outros sistemas, para fazer jogos com KPIs gerados em outro serviço, como aplicações de recursos humanos, CRM de vendas e aplicações de e-learning, entre outras.

Desta forma, a gamificação conduz a uma experiência de cliente melhor e à entrega de um valor de trabalho melhorado, já que aumenta a motivação e a retenção dos colaboradores, acelera o processo de formação dos colaboradores e promove a concorrência positiva e a lealdade do pessoal no Contact Center.

“Ao implementar a gamificação, os colaboradores – e por consequência as empresas – são beneficiados, pois conseguem atingir os objetivos e melhorar o desempenho, obtendo uma melhor experiência de cliente como resultado”, finaliza Fernando Riedel, especialista de produto de Voz e Colaboração da Cirion.

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