Empatia: A chave para uma grande experiência do cliente
Tendências de TI
22/10/2021
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Empatia: A chave para uma grande experiência do cliente

Mallory Weggemann tinha apenas 18 anos quando ficou paralisada da cintura para baixo depois que uma injeção epidural rotineira deu muito errado.  Em um instante, se preparava para o que a vida lhe reservava após a formatura da escola e no outro já não podia andar.  No entanto, a nadadora reconstruiu sua vida e ganhou uma medalha de ouro Paralímpica.  Em seguida, sofreu uma queda que causou danos devastadores a seu braço esquerdo. Novamente, superou as dificuldades. Agora, Mallory está pronta para vencer de novo.

Hoje, ao observarmos o Dia Internacional da Experiência do Cliente, Mallory fará a palestra principal que abrirá nossa celebração na Lumen.  Alguns podem estar pensando o que uma medalhista paralímpica pode nos contar sobre experiência do cliente, mas a conexão é clara:

É empatia.

“Empatia trata-se de escolher conscientemente ver a perspectiva de outros, entender que todos carregamos circunstâncias variadas e experiências diferentes que nos tornam quem somos”, diz Mallory.

No mundo da Lumen, a capacidade de entender e compartilhar os sentimentos de outros a partir das referências deles está no centro da experiência que queremos dar a todos os nossos clientes.  É a forma através da qual nos conectamos com nossos clientes para criar relacionamentos pessoais e significativos – e duradouros.

A chave para a experiência do cliente

A maioria de nós consegue lembrar de quando teve uma grande experiência de cliente. Sentimos que alguém dedicou um tempo a realmente nos entender e nos atendeu com uma resposta ou solução que preencheu nossa necessidade.  Esta visão do mundo centrada no cliente é o que lutamos para alcançar na Lumen e é o porquê de estarmos celebrando hoje.

Ao atuarmos com empatia, estamos enxergando através dos olhos de nossos clientes.  Somos curiosos: o que eles desejam e valorizam neste momento? O que causa suas preocupações? O que podemos fazer para tornar a vida deles mais fácil?

Esta mentalidade não serve apenas para as pessoas que interagem diretamente com os clientes; a experiência do cliente começa muito antes de um cliente chegar ao colaborador da linha de frente.  A empatia com o cliente está sendo tecida na forma em que desenhamos nossos sistemas e processos de negócios e experiências digitais. Ela nos orienta à medida que desenvolvemos e fornecemos nossos produtos e vai muito além da compra.

É possível a tecnologia transmitir empatia?

É interessante que a empatia é cada vez mais importante para a experiência do cliente, em um momento em que os clientes estão fazendo mais negócios online, sem nunca falar com outro ser humano.  No entanto, até nossa tecnologia pode transmitir empatia.

O propósito da Lumen, de promover o progresso humano através da tecnologia, é baseado em ajudar nossos clientes a coletar, analisar e atuar sobre dados. Levamos este propósito a sério ao desenhar nossas soluções e interações digitais para fornecer o que nossos clientes nos disseram que querem: aplicações seguras e convenientes que forneçam experiências simples, abrangentes e fáceis.

A tecnologia também permite a nosso pessoal envolver-se com nossos clientes da forma certa.  Empodera-os a fornecer uma experiência excepcional através do uso de bancos de dados de clientes e sistemas e ferramentas inteligentes que nos ajudam a dar a nossos clientes o que eles querem.

Fazendo a empatia funcionar

Algumas pessoas têm a capacidade natural de ver o mundo através dos olhos de outros.  Para alguns, é uma capacidade que vem através de educação e treinamento. É por isto que na Lumen embarcamos em um currículo de treinamento de vários anos para todos os colaboradores.  Nosso objetivo é que a empatia seja difundida através de nossa empresa ao caminharmos para um futuro no qual a experiência do cliente se torne mais importante do que nunca.

Embora as necessidades, vontades e valores de nossos clientes possam variar, a mecânica da empatia é universal:

  • Cognitiva – Entender como um cliente ou colega se sente e o que pode estar pensando.
  • Emocional – Sentir o que o cliente ou colega está sentindo, como se suas emoções fossem contagiosas.
  • Solidária – Reconhecendo e validando as emoções.  Coloque-se no lugar do cliente ou colega, dedicando um tempo para verdadeiramente entender a situação difícil de alguém e validar seus sentimentos.

Portanto, neste Dia Internacional da Experiência do Cliente, celebramos a empatia e seu poder de transformar a experiência do cliente. No fim das contas, queremos que nossos clientes digam: “Vocês me entendem e me ajudarão a conseguir o que eu quero”.

Ou, como diz Mallory Weggemann, “empatia é ser gracioso e criar um espaço onde celebramos as diferenças uns dos outros e permitimos que nossas diferenças nos unam, ao invés de dividir”.

Leia o post original em inglês > https://blog.lumen.com/empathy-the-key-to-a-great-customer-experience/

Jon Paul "JP" McLeary

Autor:
Laurinda Pang
Laurinda Pang é Presidente de Global Customer Success da Lumen. Ela traz mais de 25 anos de experiência em telecomunicações a esta função, que ajuda a proteger, cultivar e avançar relacionamentos com clientes corporativos. Laurinda também lidera os resultados comerciais e operacionais na Ásia-Pacífico, América Latina, Europa, Oriente Médio e África e o negócio de wholesale da Lumen. Ao longo de sua carreira, Laurinda conduziu importantes iniciativas de negócios enquanto ocupou diversas posições de liderança na América do Norte, na Level 3 Communications e na Global Crossing.

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